深化后勤社会化改革 服务学校发展大局  努力打造新型特色高校后勤综合服务强企

——浙江大学新宇集团总裁   罗树明

      各位领导：
      大家上午好！
      今天我汇报的主要内容是谈谈对高校后勤社会化改革的认识，及社会化改革下新宇集团改革发展的一些情况，也谈谈作为企业在投身这项事业中的一些体会和感受，如有讲的不全面的地方还请大家批评指正。
      上世纪末，在国家、教育主管部门的大力推动下，特别是以四次高校后勤社会化改革会议的召开为开端，拉开了高校后勤社会化改革的序幕，为全国高校推进后勤社会化进程指明了前进的方向。在这种大环境下，2000年，浙江大学应改革之需，对学校的后勤管理体制进行了大胆改革，有效缓解了学校因办学规模扩大和招生数量增长而造成的后勤管理与保障的瓶颈，成为率先开始后勤社会化改革的高校之一。由此，新宇集团应运而生。

      一、新宇集团的简要发展历程
      新宇集团的前身是浙江大学学生宿舍管理处，是当时国内高校中最早实行学生宿舍专业化管理的事业单位。2000年1月注册成立具有独立法人资格的实体公司后，自主经营、自负盈亏，完成了事业体制向企业体制的过渡。对浙江大学学生公寓实施投资、建设与管理，并开始校企合作、跨校发展的尝试。
多年来，新宇集团承担了浙江大学的住宿服务及所有学生宿舍的建设、管理任务。共融资十亿余资金，投资建设总面积超过100万方的各类型学生生活设施，形成集团后续发展的基础。
      在立足浙江大学做好后勤服务保障的同时，新宇集团在学校的指导下，坚持后勤社会化的发展方向，不断探索高校后勤企业的发展道路，积极投身于为高校提供后勤服务，根据学校的需求，相继为其他各类学校提供有专业化的校园后勤综合服务，市场经验、专业水平和综合实力不断增强。十年来，集团建立了以校园后勤为主导产业，跨地区、跨行业发展的战略格局，形成了完整的校园综合服务产业链，旗下拥有成员企业近20家，员工4000多人，服务学生人数30多万人，总体服务面积300万平方米，后勤服务对象已涵盖学校、政府机关、企业等各类型单位，经营区域覆盖杭州、宁波、湖州、温州、北京、吉林、上海、江苏等省市地区。
      另外，集团下属浙江恒业房地产开发有限公司具有国家房地产开发企业专业资质，已开发建设的学校学生公寓和教师经济适用房达100多万平方米，同时能为业主提供多形式的房产代建服务。集团下属浙江新宇酒店管理公司投资经营包括星级酒店、经济型酒店以及旅游商务公司在内的多个旅业项目。在华东地区酒店业逐渐打响了“浙大新宇旅业”、“新宇之星”品牌，并荣膺 “中国经济型酒店六强排名”、“中国经济型酒店品牌先锋”称号。
      新宇集团的发展壮大从侧面印证了高校后勤社会化改革是一项前所未有的伟大事业，是国家、社会发展的必须趋势，是学校自身谋求发展的必然结果。它符合国家提出的构建“市场提供服务，学校自主选择，政府宏观调控，行业自律管理，职能部门监管”为特征的新型高校后勤保障体系的要求，也符合浙江大学对我们提出的“保障服务，体制创新、稳步发展”的要求。在这个过程中，我们也认识到:必须坚持社会化改革的信念不动摇，必须坚持服务学校需求理念不动摇，必须坚持专业服务微利经营观念不动摇。
      十年来的发展和实践充分证明，高校后勤社会化改革的方向正确，是现实可行和大有可为的。

      二、新宇集团后勤社会化的主要实践和体会
      我们认为，一个企业如果要更好地为高校后勤提供服务，是建立在熟悉学校和学生需求，熟悉后勤工作规律的基础上的。从新宇集团而言，我们起步于学校，拥有多年后勤改革实践的基础，对学校工作有着一定的理解和认识，管理骨干大多来自学校和学生工作线。因此，集团立足学校需求，把学校的要求摆在第一位，将“让学校放心、让学生满意”作为服务目标，能够较好地把握学校的需求和后勤工作规律，可以根据学校不同形式、差异化需求，提供多样化的后勤服务。具体有以下几个体会：
      体会一：坚持从学校的需求出发，积极探索多样化的合作模式
      高校后勤社会化改革的最终目标是实现后勤服务质量的提升，虽然各高校改革的目标一致，方向相同，但由于经济、历史和环境等各种因素的影响，各校的后勤管理在体制、机制、模式上都存在着较大的差异。后勤社会化改革没有前例可以照搬，没有固定的模式，必须创新思维，根据学校实际，因地制宜，因校而定，选择建立适应学校发展实际的管理模式。
      新宇集团在这些年的社会化发展的进程中，主要采取后勤经营BOT模式（建设—运营—移交）、投资管理模式、参股管理模式、委托管理等多种形式，对有需求的学校实行社会化管理。目前，采用最多的是委托管理的形式，与学校明确甲乙方关系，在学校的监督指导和授权下，通过管理复制输出为学校提供服务。
      体会二：根据学校的要求，为学校提供“菜单式”后勤管理 
      新宇集团在原有的“大后勤”一揽子管理服务上，横向上，细分出学生公寓管理、校园餐饮、校园商业配套服务、校园通讯、校园环境保洁、工程维修、供水供电、中学后勤、管理咨询、酒店业、房地产业等精细化业务；纵向上细分出前期规划咨询、园区建设方案制定、项目建设管理、项目布局筹建、业务管理标准的输出与实施、后期管理和日常维护等一条龙服务，逐步形成全方位、立体化战略发展格局，能够根据不同学校的具体要求，提供“量体裁衣”型定制化服务。
      体会三：夯实基础管理，为学校发展提供安全服务保障
      学校的特殊性，决定了一切工作要以安全稳定为前提。我们对此有着深刻的理解和共识。在日常管理服务中，把学校的安全稳定作为重中之重，在关系到学校安全、稳定的环节上常抓不懈，把确保安全作为一切工作的出发点和落脚点。在紧急响应学校各种重大活动及重大安全事件（预防HIN1甲型流感、防火、抗击冰雪灾害、抗击非典）等方面，形成了特色管理优势。这是我们提供给学校的基础服务中最重要的部分。
      比如，我们在所管辖的学生公寓内积极开展安全宣传教育，利用“安全须知”、“温馨提醒”等形式，提高学生安全意识。
      又如，学校餐饮业务最容易引发不稳定的因素就是食品安全，我们从学校要求和学生需求出发，把“安全运行、服务品质、饮食多元、微利经营”作为新宇餐饮的经营宗旨，注重突出“安全、营养、美味”等特点，在已托管的30多家学校食堂中逐渐形成了品牌特色。
      体会四：在学校授权下，开展特色延伸服务
      这种特色提升服务是与上面基础服务向对应的，能够在学校授权下，开展特色延伸服务。我们的服务理念就是在平凡的岗位上体现服务育人的理念。具体一点说，就是每一个岗位都有育人的职责、每一项流程都有育人的要素、每一处空间都有育人的氛围，将服务育人的理念贯穿到管理服务工作的全过程。
      举例而言，我们可以在学校授权下，开展公寓内学生基础文明教育。根据学校的特殊需求，通过学生素质培养、日常宣传教育、舆情反馈、契约式管理、行为规范养成和评价等手段，帮助学校了解掌握学生在公寓内的动态表现，有针对性地开展思想政治工作提供参考依据，形成了学生管理工作与公寓管理有效结合、相互促进的公寓管理体制，使学生公寓日益成为课堂之外对学生进行思想政治工作和素质教育的重要阵地。
      又比如，我们可以迎合学校整体育人工作，通过开展和谐公寓（和谐寝室）建设、日常文化娱乐活动、寝室文化节、特色文化楼（楼层）建设、文化氛围布置等方式开展学生公寓文化建设活动，培育公寓特色文化，营造与学校相适应的住宿环境。
      体会五：摆正位置，主动接受学校的指导和监督
      在为学校的服务过程中，必须坚持学校的主导地位，充分发挥学校在学校后勤事务中的管理、监控职能，积极响应学校领导和要求，保证服务质量和水平。
      在坚持学校的主导地位的前提下，学校和后勤企业才能成为一个系统，这是一个有机结合的过程。在这个系统中强调双方的和谐统一，才能显现出活力。 

      三、对行业的认识和企业自身要求
      认识一： 认识行业特殊性，处理好社会效益与经济效益的关系
      高校后勤是高校整体改革的一个重要组成部分，不单是高校的局部工作，它直接和师生员工的眼前利益和长远利益相结合，和学校的稳定相结合，和学校的发展相结合。所以，在政府的引导和学校领导下，在保证服务质量的前提下，要充分体现后勤服务的公益性原则。
      事实证明，高校后勤改革都必须保证要体现其公益性，都应当把社会效益放在首位。 
      认识二：高校后勤行业是微利行业，只有规模发展才能求得优质优价
      上面提到了，高校后勤要充分体现公益性原则，就意味着高校后勤行业是个微利行业，不可能获得高额利润。基于这个事实，我们认为只有规模发展才能求得优质优价，只有优质优价才能获得持续发展的空间。所以，我们把新宇定位在校园后勤综合服务提供商，走集约化、专业化发展之路，做好目标预期、管理内容、服务标准等管理体系建设工作，初步建立起管理复制输出的标准化体系。通过管理复制输出实现合作项目单体的累加获得规模效应，最终在规模中实现综合效益。在以上发展思路的指引下，基本做到了做到同样的价格，提供更好的服务；同样的服务，提供更低的价格。 
      认识三：练好内功，加强企业内涵建设
      上面谈到了高校后勤行业的特殊性，对进入高校后勤市场的企业本身提出了较高的要求，再加之行业的市场竞争，更使我们下定决心练好内功，加强体系、标准、机制等方面建设，获得持续发展的机会。新宇一直坚持“专业”的核心理念，在“标准化、专业化、精细化”管理目标的指导下，一是建体系，形成适应管理需求的管理体系和纵向、横向监控体系网络，可以做到远程监控，保证管理复制输出质量。二是建标准，建立了简单、适用的可复制各业务模块标准化体系和考核标准，使标准化操作深入后勤服务每一项工作和每一个岗位，保证集团管理的每个项目，具有复制水平的一致性和可持续性。三是建机制，根据现代企业要求，抓住管理体制、经营机制、绩效机制等这几个中心环节，探索科学的企业组织和管理制度。强化政策制度、流程标准的执行，保证管理的质量和安全稳定。例如，我们的学生公寓管理服务、校园餐饮服务、校园商业配套服务等业务都是按照这个目标去做的。
      我们在后勤社会化改革的大潮中起步，在参与市场竞争中发展，一直把“令顾客接受、令顾客满意、令顾客感动”作为员工追求的三重服务境界，一方面积极投身社会服务，通过专业的管理和专业的服务，体现新宇独特的社会价值。另一方面，市场竞争的参与和特殊环境的培育，锻造了一支专业化、职业化的管理队伍，提升了企业核心竞争力和综合实力，为打造高校后勤服务现代强企奠定了良好基础。
      通过十年的努力，集团取得了一定的发展，也得到了各级政府部门领导的充分肯定和较好评价，先后荣获教育部“高校校园文化建设优秀成果”、教育部、中国教育电视台“全国高校校园文化建设成果展示”等荣誉奖项，并荣幸地被全国高校同行推选为全国寓专部主任单位。
      我们认为学校的发展和后勤服务是相辅相承的关系。学校的发展稳定，离不开强有力的后勤保障，而后勤企业的发展，更离不开学校的支持和认同。后勤社会化进程的推进，是一场巨大的变革，也是一个渐进的过程，相信经过全国高校同行的共同努力，这条路会越走越宽广。