原载于《现代物业•新业主》2014年第9期/总第301期

 

    从2008年开始，“90后”新生就开始了他们的大学生活，今年的入学资料显示，“95后”已经成为大一新生的主体。随着时代的进步、社会的发展，现如今的大学生对大学生活，尤其是公寓生活的要求也产生了诸多的变化，对学生公寓的管理服务工作提出了更好的要求。笔者结合自己的工作经历谈一下复旦大学在学生公寓建设方面的举措。

        准备工作充分靠前，注重改善入学感受

    随着网络的发展和智能终端的普及，新生在入学之前有意愿也有条件通过网络来获取学生公寓服务的各类信息，为了方便同学们能够在报到之前即可充分了解大学校园生活和居住时间最长的公寓有关的信息，每年学校学生工作部门和总务部门都会联手推出更新版的《新生入园手册》。这本手册涵盖了与公寓生活有关的各类信息，通过网页或者手机终端可以在线或下载阅读。通过信息的推送，学生在家就了解了报到的线路、宿舍的位置、入住的流程、物品的采购、宽带的开通等生活服务信息。前期的了解加强之后，报到的新生对园区的陌生感会减少很多，融入园区生活也变得更迅速、更自然；办事地点和流程熟悉之后，无论对于入校新生还是服务人员都提高了效率。

    从前新生报到行李包裹一大堆，舟车劳顿之余还要考虑如何把行李运送到学校，进了学校还要找车寻人把东西搬进寝室，每年的开学季园区里人力三轮车都成为紧俏服务，当然此时的价格也是水涨船高。自从学校联合铁路运输部门推出行李送货上门的服务并通过录取通知书一起寄送行李标签和《行李托运及领取说明》之后，人流和物流便实现了分离。一个双肩包、一个拉杆箱，学生轻轻松松完成报到；而行李，只要是贴着新生行李标签的，铁路部门会统一发送至学校集中的行李接收点，工作人员根据详细的信息完成从集中行李点到各个园区的分拣，学生直接到园区进行认领即可。为了进一步方便学生，学校统一组织运送人员免费为学生把行李送到单元门口，学生也可借用学校提供的平板车自己运输行李，从前乱哄哄争抢人力三轮车的场景再也不见了。

    近年来随着人们生活水平的提高和国民体质的持续增强，高个子同学越来越多，学校统一配置的床铺不能满足这些同学的需求，为此学校逐步开始为高个子同学改造加长床。对于老生，由于调整宿舍有困难，所以采取的是床随人定，人住在哪里就改造哪里；对于新生则是人随床走，固定在某些寝室完成加长床的改造，学生在网上登记个人信息时身高超过1.9米的，系统会提醒要分配进床铺改造过的宿舍。原来，学生即使一入学便立刻提出加长床改造需求，也要过上几天蜷着腿睡觉的憋屈日子，如今因人而宜作出的积极改变，让学生体会到了公寓人性化管理的温暖。

 

    以学生为本开展延伸服务，全面提升学生满意度

    在日常的学生公寓管理中，注重为师生提供人性化和特色化的服务，尽量简化办事流程，尤其在新生入校和毕业离校期间，专门设立一站式服务大厅，将园区物业管理、本科生院（研究生院）、学工部（研工部）、图书馆、档案馆、信息办、保卫处等部门集中办公，方便学生一站式办理各项入校和离校的手续。

    以主动服务的理念敦促社会企业增强服务意识，将此前一年一度的学雷锋日演变成便民服务日，并在园区形成了每月一次便民服务的惯例。在这一天，物管会专门设摊，为学生提供诸如修车、熨烫、缝补、小电器维修等免费服务，义务服务的内容也随着学生们需求的增多而逐渐增加。以零修业务为基础开展起来的走楼回访，真正做到深入学生寝室，与学生零距离接触，带回的不仅是学生们的反馈和建议，还有对物业服务企业的信任。通过鼓励延伸性服务，尽量满足学生合理化需求，如帮助同学安装纱窗、义务托运行李等，在提升学生居所满意度上取得了可喜的成效。

    伴随着网络购物的日渐兴起，送往学生公寓的快递数量增长很快，学生白天上课时间无法接收快递，希望物管值班人员能够代收。而物管方鉴于代收存在风险不肯接受这项工作。经过总务和学工部门的协调，通过学生与物业公司签署委托协议的方式，规避了代收所带来的风险，一定程度上解决了快递无法被按时接收的窘境。

    学生是服务的受众群体，学生的满意是物业管理服务工作的目标。为了拉近和学生的距离，增进相互了解，每年两次的“学生物管见面会”是必不可少的。在同学们的建议和组织、物管的积极配合之下，园区里逐渐迎来了春末夏初的图书节、金秋时节的美食节、仲秋时分的特色寝室评选、元宵节猜灯谜活动，还有每年七月的毕业晚会和九月的迎新晚会。这些在园区开展的特色活动都深受学生们的欢迎，毕业离校多年的同学回母校谈起毕业晚会时还记得管理员阿姨们当年的节目。

    从前，公寓里安装空调需要学生自行购买安装，同时还要向管理部门提出用电申请。2011年学校经过多方争取为同学们完成了宿舍的电力扩容，空调用电不用再单独申请。同时为了让同学们能够以较低成本在公寓内使用空调，总务和学工部门采取入围招标的形式引入了三家空调租赁企业，通过租赁不仅省去了空调一次性购买的费用，在日常的维护保养上也非常省心，毕业时更无须考虑二手空调的处理问题，租金和租期挂钩，租赁时间越长，租金也就越能享受到优惠，目前绝大多数同学都接受并采用了这种空调使用方式。

        强调学生参与，加强自主管理，营造和谐绿色园区

    积极倡导和组织学生参与园区管理，各个学生生活园区通过学生总楼委、楼委、区域长、单元长以及物业管理协会、餐饮协会等社团、群组的建立，在园区内开展以“自我教育、自我管理、自我服务和自我约束”为内涵的和谐园区建设。围绕该内涵而成立的学生“四自”组织是联系学校党政部门、总务部门与学生群体的桥梁和纽带，在学工部门的指导下，学生“四自”组织牵头开展园区的精神文明建设。

    吹风机是学生公寓内禁止使用的大功率电器，然而女生若不能及时吹干头发会影响身体健康。同学们提出建议在公共区域设置公用吹风机，在个人不违反宿舍管理规定的情况下，解决了无吹风机可用的困境。在本科生园区，经过本科生院、复旦学院的整体规划，借学生书院建设改造之际把园区打造成了属于学生自己的小型生活社区，这个社区拥有自己的理念、口号和代表色，有自己的交流平台甚至是吉祥物，这里学生通过自我管理的方式经营咖啡厅，管理阅览室、洗衣房和厨房等。学生书院给学生在实践上创造一个模拟现实的社会环境，培养学生的自理自立能力，为四年后通向社会作好铺垫。

    总务部门连续三年在学生生活园区推出了后勤体验岗活动，参加后勤体验岗的同学要在园区内完成为期两周的志愿服务，体验的岗位包括保洁、维修、接待等。后勤体验岗活动让同学们亲身参与到后勤岗位工作中来，既弘扬了志愿服务精神，又在后勤岗位体验的过程中，使同学们体会到后勤服务的价值所在，感知后勤人员工作的辛苦，懂得理解和关爱他人。于此同时，也增进了同学们对学校后勤工作的了解，促进了同学们与总务及学校其他相关部门之间沟通和交流。通过学生们的感言，可以深切体会到他们在这份志愿服务的体验岗上所收获的成长与感动。对比最近讨论激烈的江西某高校“自主保洁”风波，对于现代的大学生，这种体验性、渐进式的教育方式，也许更加容易被他们接受。

       2013年《上海高等学校学生公寓管理服务规范》发布实施，服务规范中大力倡导在学生公寓开展节能举措和使用节能设备。以前寝室饮水机的插头一整天都不拔掉，电脑也是24小时待机，出门也不一定记得随手关灯。复旦大学于上学期在学生公寓中试点“零排放寝室”计划，第一期共有81个寝室参加了该计划，经过有意识地训练，参与计划的同学基本养成了节电低碳的好习惯，数据显示仅用电量一项就比对照组下降了33%。学校组织同学在生活园区成立了低碳公益站，目前每个月低碳公益站都能回收单面纸千余张。学校设立的“低碳公益基金”将同学们在寝室楼里将垃圾分类回收后变卖所得的款项将悉数计入基金，只要回收5,000个饮料瓶就可以资助山区的孩子上学一年，学生为此深受鼓舞。网上推出的“个人碳排放计算器”，让同学们动动鼠标就能知道自己一天有多少“碳排放”。学生活动中心门前还建立“低碳花园”，学生们养护的绿色植物可以在这里展示、义卖。在设备节能方面，从上学期开始，在部分寝室开始试点安装空气能热水器，相比较传统电热水器空气能热水器节能效果明显，同时避免了水电不分离的安全隐患，同步开展的还有寝室内节能灯具的更换工作。通过软硬件两个方面的共同发力，绿色和谐园区的愿景非常值得期待。

    最近在与兄弟院校的交流和走访中，我们也深受同行的启发，比如：学生公寓中水系统的建设能够有效节约水资源；已经在学校系统开启的能源合同管理方式，在学生公寓管理中亦可尝试采用；网上报修和评价系统可大大提高维修效率和反馈的及时性、准确性；书院建设中讨论空间的设置与布局的科学性等。围绕着如何更好地为园区学生服务，我们要做和能做的工作还有很多很多。

 

 

                                                     （作者单位：复旦大学总务处）