摘要：质量是一组固有特性满足需要的程度。世界经济一体化导致了经营管理同一化趋势。ISO9001标准是许多经济发达国家质量管理的科学总结，八项原则是企业合理化增值的必然规律，持续改进是质量管理的精髓。笔者从ISO质量管理意义、体系建立、持续改进等阐述了该标准在重庆交通大学后勤服务总公司的探索与实践。先进的管理模式是产品/服务进步的杠杆。

关键词：学校后勤社会化改革，GB/T19001-2008，八项原则，持续改进，内审，外审，螺旋式上升。

引言

    质量是一组固有特性满足需要的程度，具有与时俱进的特性。世界经济一体化导致了经营管理同一化趋势 。北京著名专家陆诤在2012年重庆医药(集团)有限公司内审员培训会指出：“在上个世纪八十年代的欧洲，没有获得ISO质量认证的企业不得准入欧洲共同体。”

ISO质量管理的意义

       ISO9001标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实践认为，一个组织要在市场竞争中胜出，必须提高质量竞争能力，使人们相信这个组织具有质量控制和保障的能力。而实现质量认证、注册是一个重要手段、途径，它借助于质量管理体系实施的组织与有效运行，达到通过认证目的并经过认证、注册把本组织的管理体系及自己的产品/服务和质量保证能力，与没有认证、注册的组织拉开距离，并可确保顾客持续满意，从而取得合理增值和竞争优势。

    高校后勤管理概念发生根本改变——由行政管理转变为企业管理

    实施《学校后勤社会化改革方案》，重庆交通大学后勤服务总公司在市场经济条件下，始终以服务教学为中心，按照教育经济学原理和规律，着力探索新路。公司于2000年6月建成，从全校行政管理中剥离出来，是一个为教学科研和师生员工服务的经济实体，独立核算，自主经营。公司2004年引进并实施ISO9001质量管理，2005年3月14日通过ISO9001质量管理体系认证获得认证注册。

       ISO质量管理的原则和精髓

    八项质量管理原则：一：以顾客为关注焦点。二：领导作用。三：全员参与。 四：过程方法。 五：管理的系统方法。六：持续改进。 七：基于事实的决策方法。八：与供方互利的关系。ISO质量管理八项原则是质量管理的经验总结和理论基础，是企业合理化增值的必然规律，是人类经济管理的智慧结晶，一定要做到“家喻户晓”。我们应当认真学习领会并由上至下贯彻，且由下至上落实。

ISO质量管理精髓是持续改进，是组织的一个永恒的目标，以顾客为关注焦点。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件活动等。 

       ISO质量管理在重庆交通大学后勤服务总公司的实践与认识

      1质量管理体系的建立

    重庆交通大学后勤服务总公司在2004年聘请北京著名的新标质量认证咨询有限公司指导建立了ISO质量管理体系。贯彻ISO标准，质量管理文件体系的建立有三个层次：质量手册、程序文件和管理文件（第三层次文件）。

       1.1质量手册（管理体系第一层文件） 任何一个企业组织体都应建立明确的经营哲学。质量手册是依据ISO9001《质量管理体系   要求》标准，公司的总体战略、经营战略、和职能策略及生产运作战略指导下制定的。是贯穿于企业生产经营与市场之间的一条“共同经营主线”。质量手册是包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的适用要素的描述。

    案例 重庆交通大学后勤服务总公司2010年修订实施、提出的质量方针是：“本公司的宗旨是为学校教育、教学、科研和师生员工提供可靠、稳定的生活后勤保障，遵循教育规律和市场经济规律，以提高服务质量为第一要务。管理规范 服务热诚 环境整洁 氛围健康。”质量目标：“顾客满意率85%，顾客投诉处理率90%，维修满意率90%，全员培训率90%，无饮食卫生、安全责任事故。”《质量手册》的目录：质量手册发布令、管理者代表授权书、公司概况、质量手册管理说明、质量方针质量目标、质量管理结构图、质量管理体系(内容)。等等。

       1.2程序文件（管理体系第二层文件）是质量手册的支持性文件。每一质量体系程序文件应针对质量体系中一个逻辑上独立的活动。

    案例 重庆交通大学后勤服务总公司《程序文件汇编》有《文件控制程序》、《与顾客有关过程控制程序》、《新菜品设计开发控制程序》等，以执行《质量手册》的要求。每个《控制程序》都具有以下内容：目的；适用范围；职责；工作程序；相关文件（第三层次文件）；记录。

       1.3第三层次文件（管理体系第三层文件）管理文件。通常又可分为：管理性文件（如：岗位职责、仓库管理办法、文件和资料编写导则、产品标识细则等）；技术性文件（如：产品标准、原材料标准、技术图纸、作业指导书、工艺卡、设备操作规程、抽样标准、检验规程等）以及外来文件。第三层次文件具有专业性、符合性、可操作性、协调性等特征。我们一般以行业编辑。

    案例  重庆交通大学后勤服务总公司饮食服务管理公司规章制度汇编 目录

    第一章  机构设置 ；第二章 食堂管理制度；第三章 员工管理办法；第四章  采供及物资管理办法；第五章；财务管理办法；第六章 岗位职责；第七章 设施设备操作规程。

       1.4记录 除以上三个层次文件的编写外，还有支撑以上文件实施的各项《记录》，也非常重要，其归于文件范畴，属于“第四层次文件”。

       2质量管理体系的建立首先是文件化管理体系的建立（制定），即按照ISO9001《质量管理体系  要求》标准条款要求，结合组织实际规定相应要求予以控制。在“八项原则”要求、持续改进的动态环境下，在咨询专家的指导下由后勤服务总公司管理层级管理人员制定，以符合实际工作优化需要。咨询专家需要对该公司质量管理人员进行必要的培训，协助ISO质量体系建立。

       3  ISO质量体系文件的解读：ISO质量文件不同于原总务处文件。后者是学校的行政管理文件，比较固定，贯彻学校意图，由上到下实施管理，各级领导实施工作检查，以实现工作目标；前者是世界通行国家颁布的企业管理程序性文件，以顾客满意为中心，实现质量管理体系持续改进，由监视和测量、审核程序实施检查，内部循环，螺旋上升，适时修订文件。 

       4循环（持续改进）

    重庆交通大学后勤服务总公司产品/服务管理，原则上分为五个层次：总公司（管理策划、组织实施、督导/检查）；二级部门（中层、执行组织）；基层业务（操作）部门；内审；外审。

       4.1总公司质检部检查 见（图表1）

（图表1）   质检部2013年暑假前检查安排表  标准7.1产品实现的策划

时间	人员组成	检查区域	检查内容
7月10日上午9时	张某 王某  钱某	校医院 交运中心 驾校	交运中心值班安排；校医院、驾校夏季工作情况（不放假）

    总公司质检部将检查整改情况及纠正措施/预防措施形成“检查汇报”交管理者代表，管理者代表对纠正措施/预防措施可行性审批后付诸实施。

       4.2二级部门质量管理 见(图表2)

    以后勤内部不同行业为划分的二级产品/服务部门，组成“质检组”，按照ISO标准要求，实施本行业内部“过程的监视和测量”，一般一个月1-2次。“质检组”一般由二级部门内审员和质量管理员组成，在行业内采取分组交叉或单独检查的方式进行质检。将检查情况形成“质检通报”，经部门经理确认后实施整改，然后再行复查，以实施循环改进。

(图表2)                   物业管理质检通报                

备注：请各部门将不合格整改情况在一周内书面报送物业管理质检组,质检组复查。                                                         物业管理质量检查小组

2010年2月24日

    二级部门的质检工作是质量管理的中心环节，通过测量、分析和改进，不断完善业务工作质量，充实改良第三层次文件和各项记录。

       4.3基层业务部门质量管理 见（图表3）

    （图表3）是大楼服务保洁员作业指导书，也是基层部门主管和经理实施检查改进的载体。一般以表格形式。同时也是二级部门（例如物管公司）质量检查整改和内审、外审审核的基础资料之一。基层部门作好质量管理并且留下证据，对ISO质量管理极为重要。

（图表3）   作业指导书   物管一部质量目标及考核明细表        

序号	对象	内容	作业标准	检查要求	评分细则	规定分值	实际得分
3	保 洁	大厅 保洁	保持总体光亮、整洁，无蜘蛛网，无积灰	2次/天	符合3分，基本符合2分，不符合0分	3
		3（说明：全表为100分制）

       4.4内审 是根据标准、质量体系要求定期实施公司内部各行业交叉审核的法定内部质量管理，由获得资格的内审员在咨询公司专家指导下，同时为迎接质量外审，就质量体系运行过程的符合性进行的质量审核，以改进产品/服务质量。实质性内审和外审是相联系的。在内审中发现并记录的轻微、一般和严重不合格及其纠正(关闭)情况，将成为外审专家审核验证的内容之一。 

    内审现场审核的调查方法 审核员在现场审核时通过各种方式收集审核证据，既要注意收集体系运行不符合审核依据的客观证据，更要注意收集体系运行符合审核依据的证据，而后者是主要的。要依次来评价受审核方质量管理的符合性和有效性，对发现的不符合提出来，请受审核方予以纠正和改进。

（图表4）重庆交通大学后勤服务总公司建立质量体系内审表

       4.5 外审（质量认证）

    产品/服务质量管理体系认证是依据ISO9001标准、产品/服务质量标准和相应技术要求，经认证机构确认并颁发认证证书和认证标志证明其符合性的活动。认证体系的程序为：递交认证申请书和签约；提交质量体系文件；实施现场审核；批准与注册认证发证；认证后的跟踪监督。外审由认证机构审核员独立实施，每年审核一次，三年重新认证。

    重庆交通大学后勤服务总公司2005年聘请北京联合智业认证有限公司，2007年转为中国方圆标志认证集团公司重庆分公司实施质量体系认证。（现行版“GB/T19001-2008”）

       5持续改进简单案例

    对校管部检查与改进 二级部门物业管理质量检查小组在对校管部检查中，未见绿化机具保养记录，增订了文件《绿化机具安全操作保养规范》；在质量内审中检查到鼠药与其他物资未分开保管，在改进中制定了《危化物品安全管理办法》；在外审中未见《鼠药投放回收记录》，增加了该《记录》，修订了《危化物品安全管理办法》。

    总结

    重庆交通大学后勤服务总公司从2004年实施ISO9001标准建立质量管理体系已经十年，通过认证注册的当年底（2005年）即被中国高教学会后勤管理分会授予“全国高等院校后勤工作先进集体”， 2012年被推选为重庆市学校后勤协会会长单位。在市场经济条件下，通过不断探索实践，固定资产由2005年395万元增长到2013年1182万元，是当年的三倍（三分之二由企业追加）。在校学生由5000人增长到现在的25000人，学校由一般本科发展到有具有硕士、博士、博士后流动站等诸多教育培养层次的综合型大学。后勤总公司占有资金较低，积累追加资金较高，劳动生产率提高，生产服务规模扩大，服务质量提高，支持了学校教学科研的蓬勃发展。企业经营进入自主创新，良性循环，独立发展的轨道。先进的管理模式是生产/服务进步的杠杆。