摘 要：微信作为时下最热门的社交平台在一定程度上为移动网络用户创造了一种崭新的生活方式，微信因其强大功能赢得大学生的青睐。高校后勤抓住“微时代”发展契机，借微信助力校园维修服务，使得后勤修缮服务水平更上新台阶。该文针对高校后勤构建微信公众管理平台的思路，分析微信在修缮服务中应用的可行性，介绍微信平台的功能，指出应用中可能存在的问题并对其提出了建议。

    关键词：微信；社交平台；高校后勤；维修服务

一  引言

    微信是腾讯公司推出的一款多功能聊天软件，微信公众平台是微信的功能模块之一，用户可以通过手机、电脑、平板在公众平台上实现文字、语音、图片、视频的多方位即时互动、沟通，因此微信成为互联网时代最流行的及时聊天软件之一，深受当今大学生喜爱。为提高后勤维修的及时性，同时也为加强与学校师生的互动交流，提高师生满意度，笔者所在的高校后勤修缮中心顺应信息化、网络化的时代发展要求，创新思维，将微信应用到日常维修业务中，改进工作模式，提高服务质量，为促进学校各项事业的全面发展，进一步做好后勤保障服务工作具有重要意义。

二  微信应用在后勤修缮服务中的可行性

1. 大学生受众群体多

    微信大多应用在智能手机中，目前智能手机网民呈高学历特征，值得注意的是，大学生应用智能机比例几乎为100%。微信有语音、短信、图片等人性化功能吸引力较强，非常迎合当代大学生的生活习惯。

2. 通讯网络便利

    微信依托于智能手机及3G网络，可以应用在主流操作系统，安装简单而且免费。通过微信，只需付网络流量费，使用1M流量可以发送50多万字，远远省于短信费用。因此，微信是当前普通民众选择交流的主要方式之一。笔者所在高校的免费WIFI网络基本覆盖校园各个角落，为微信的使用提供便利条件。

3. 专属服务体验

    要报修的人员只要扫描二维码即可关注后勤微信报修服务平台（简称微信平台），直接进入界面简要填写报修信息，便可享受一对一的专属报修服务体验。平台后台界面简单易操作，便于维修班组人员的培训和日常管理。

4. 利于员工考核

    从师生发送报修信息，维修人员接收信息，维修任务结束后，学生根据维修结果对维修人员服务进行评价，师生的反馈信息便于管理人员及时跟踪维修的相关信息，整个服务流程形成闭环信息系统，由师生的反馈信息将作为各个维修班组的年终考核量化依据，利于考核的合理性和公平性。

三  基于微信的后勤修缮服务

       1. 便于用户及时反馈信息，增强互动交流

    目前，高校师生主要通过两种方式报修。打电话是最常用的报修方式，学生一般会到宿舍管理员处说明需维修的事项，管理员根据描述具体分析维修类别，再致电负责该业务范围的班组。另一种方式是师生登陆后勤网上报修系统，填写相应的报修表格，由系统管理员向班组分配任务。当前两种报修方式面临的主要难题之一是如何使得师生不受地域限制及时传达报修信息和获得师生对维修服务满意度的一手资料。

    针对以上难题，微信平台为当前的后勤维修管理工作带来了新的机遇，师生发现需报修的设备后可以随时随地通过手机微信客户端按要求回复报修类型代码、维修内容和地址，将来平台中会加入视频、图片、语音报修，维修人员第一时间掌握维修设备信息，发送信息至平台上，待后台管理人员分配好维修人员，师生得到反馈的维修信息单号、维修人员名单、维修时间。处理好故障后，师生对维修服务进行满意度打分，若师生对后勤的维修服务有意见或建议，则可以填写留言墙。这种信息传递方式是主动且一对一地进行，更能激起受众的关注及被尊重感觉，因而更能让用户感受到后勤修缮服务员工的热情服务。

       2. 使用户更全面了解后勤维修服务信息

    除了通过微信提供报修服务、回复师生信息外，微信平台还可以主动向师生提供其他信息服务。即通过关注微信平台了解后勤修缮服务在校内的重要维修项目等新闻动态信息和政策法规信息，修缮服务的组织机构可在平台上一目了然。同时，为师生在非工作时间提供报修服务，在平台上显示各个维修班组的办公电话和节假日值班电话，便于提供不间断服务。

       3. 细化维修服务操作流程直观化

    微信平台后台管理人员的处理速度直接关系到维修人员的服务效率，师生上传的维修信息要经过管理人员审核通过后，才可得到服务回复。管理平台将信息接收前期的工作分为所有任务、未审核的服务、已审核的服务，待处理完维修任务后，需查看的信息由已完成的任务、未完成的任务，任务流程更加清晰化。每天的任务将进行分类统计，按月或自定义时间段查看各个班组的维修数量及百分比，并对服务进行满意度分析，任务的完成情况以图形显示。总之，后台管理以精简却不简单的原则，实现管理的科学化与高效化。

       4. 权限分级管理

    师生依照服务类别向微信平台上传维修信息后，维修中心办公室管理人员为一级最高权限，可以操控向各个班组的工作人员分配维修任务。各个班组平台管理员设置为第二权限，看到本班组负责的报修信息，班组长根据本班组维修人员的工作状态分配任务，无论哪种权限，一个维修信息只可操作一次，避免重复工作，从而提高了管理效率。

       5. 系统扩展功能更强

    微信平台投入使用后，当电脑接收到报修信息后会在电脑桌面跳出提示框，提醒管理人员处理报修信息，以便及时分配任务，但在实际工作中，尤其维修业务繁忙时，各班组的人几乎都会参与工作，因此处理信息的及时性会受到限制。将来随着微信功能的扩展，微信后台的处理信息系统亦可通过手机操作，这一功能成为微信服务平台管理人员迫不及待需要解决的问题。

维修材料出入库系统与微信平台相互集成，也是将来微信平台需要完善的功能之一。师生通过微信发送需要维修的设备图片，维修师傅根据图片查询更换新部件的库存数量，根据库存状态，对维修时间做出动态调整，维修服务互动性更强，也更加人性化。

四  微信管理平台应用在修缮服务中的注意事项

1.  被微信

    尽管微信已作为最广泛的聊天软件之一，但未必师生都愿意安装软件。而师生必须通过微信才能关注微信报修系统，这就造成一部分师生有“被微信”的感觉。随着微信自身软件功能的不断完善，微信维修系统可添加报修服务功能增多，相信通过多方努力，微信维修平台会得到更多师生的认可。

2. 软件公司竞争激烈，微信缺乏吸引力

    微信作为一款即时通讯服务软件，与其他通讯软件竞争激烈，在文献[5]中调查显示影像学生继续使用的主要因素是缺乏持续吸引力和不习惯使用，可见微信平台的推广使用要受微信自身软件的设计与操作的限制。

3. 与后勤信息管理系统关联

    目前，很多高校后勤已安装信息管理系统，报修系统作为该系统的一部分，内容较为详细，已经做到比较成熟的程度。微信是师生所选择的报修方式之一，必然包含很多重要报修维修信息，为方便工作人员统一有效地管理维修报修信息，将微信平台与后勤信息管理系统对接是很重要的一项工作。

4. 对维修人员针对性培训

    为提高维修服务的高效性，需要给各维修班组的微信平台管理人员进行培训，但后勤老龄化较为严重，微信平台的使用建立在能熟练操作智能手机和电脑的基础上，因此选择会使用电脑且对新鲜事物感兴趣的年轻人成为培训的关键。

五  结束语

    高校后勤利用微信对师生进行维修服务，极大方便了后勤维修人员与师生的互动交流，从而带给师生全新的服务体验。但目前微信在高校后勤维修管理上的应用处于初步探索阶段，仍然存在很多需要改进的地方。怎样借信微之力顺应信息时代大趋势发展，全面提高后勤服务质量和服务水平，成为后勤工作人员不断努力的目标。

参考文献：

[1]百度百科：微信[EB/OL].http://baike.baidu.com.2014

[2]互联网实验室，《微信未来的4个基本定位和预[EB/OL].http://www.chinalabs.com.2012.2.14

[3]王润栓，《对高校后勤维修管理的探讨》[J]，山西财经大学学报，2002（4）

[4] 盛伟芳，《校园微信公众平台运营策略研究》[J]，社会观察，2013（2）

[5] 辛文娟，《以微信的应用解析创新扩散理论》[J]，青年记者，2013（6）

谷雅玮，通讯地址：北京市朝阳区惠新东街10号对外经济贸易大学后勤管理处