关键词：标准化建设； 标准化；

       随着企业现代化管理工作的开展，建立企业标准体系的问题越来越引起人们的重视，实行标准化管理成为每一个行业与部门成熟与发展的重要标志之一。对于高校物业来说这既是挑战同时也是机遇，解决高校物业服务标准化建设的瓶颈摆在我们每位的面前。笔者认为高校物业服务标准化建设要做好三方面的工作：服务标准体系的完善、服务标准体系的定位、服务标准化的管理。

       一、物业服务标准体系的完善

    物业服务标准体系的完善标可以从两个纬度来进行，第一个纬度是对各类标准的完善，服务标准分三大类:技术标准、管理标准和工作（服务）标准。

       服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、问询服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。

       服务标准体系应包括服务基础标准、服务技术标准、服务提供标准和服务标准组成。服务标准是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供标准是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。

      服务标准是标准化管理的基础和主体，即服务规范。是衡量和判定物业服务效果的准则。管理标准是为服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现服务承诺所制定的物业服务标准的措施和保证。涉及经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理，信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同为服务提供规范。 

       在标准体系中管理标准和工作标准是起着支撑服务标准的作用，它们从管理事项和技术事项两方面进行规范和控制。对于管理标准而言，是通过过程管理的思想，对管理活动中所涉及的各项管理以及与技术标准相关联的重复性事物及活动进行管理;对于工作标准而言，是对在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职贵、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物及活动进行规范。标准体系对内是服务技术开发、组织生产的依据和准则，对外参与市场竞争、构筑核心竞争力的主要手段。标准体系完善的第二个纬度就是完善标准体系，标准体系就是 “标准按其内在联系形成的科学的有机整体。”任何一个单独的标准都难以发挥其效能，只有若干相互关联相互作用的标准综合集成为一个标准体系，才能更加合理的发挥作用。

       物业服务标准体系是以服务标准为主线，结合管理标准、技术标准对所有岗位进行优化和组合，以标准为平台，协调各层次、各部门、各岗位之间的关联保证各相关方的连接和配合的科学行、合理性，充分发挥了管理系统的最佳效应，是现代化企业所追求的最高的管理标准。

   二 、物业服务标准体系的定位

      服务标准体系的定位是开展标准化建设先导。如果只是单纯的建立标准体系，着重去关注标准体系本身，认为只要建立了标准体系，那么所有问题就都解决了。这种认识是错误的，它往往会导致标准体系执行的失败。对于我们来说，更重要的是要把标准体系和服务管理实践相结合。按照“源于实践、高于实践、指导实践”的原则，采用相关的物业管理企业标准，处理相关部门之间的协调与运作

规范公司所有部门和员工的工作行为。

    服务标准体系从形式上为各管理标准提供了的良好平台。当这各管理标准的关系梳理清楚后，标准体系的定位就非常清楚了。作为一个支撑各个管理体系的优秀平台，标准体系如企业大厦的地基，而各管理标准就象大厦的支柱一样支撑起管理体系中核心的战略管理。在确定了其发展的方向和手段后，建设与战略发展相适应的组织机构、岗位设置和相应职资按照以上的逻辑关系来解析现有的制度体系，重组成符合发展的制度体系。此时标准体系就成了重组制度体系的关键所在，标准化将会不断地给予 “简化、统一、协调、优化”，不断地融合各类标准，保证了管理的一致性，避免了冲突、抵触和无所适从，又能做到统一标准要求与规范，使管理越理越顺。真正实现了系统的、全面的，而不是相互游离、杂乱无序的管理。

    三 、物业服务标准化的管理

    服务标准化的管理是过程的、系统的和动态的。标准化不是一个孤立的事物，而是一个典型的活动过程，包括标准的制定、发布、实施和对标准的实施进行监督的过程。该过程在深度上是循环上升的过程 ，即制定标准，实施标准，在实施中随着师生的需求不断的对原标准适时进行总结、修订、再实施。诸多实例表明，没有标准化的管理是造成管理水平、标准参差不齐，是管理者与被管理者之间时常发生矛盾的根本原因。标准化的管理注重互动性、操作性，强调的是服务的周到程度与精细程度，以全局和发展为着眼点。所以，一个物业管理部门只有拥有统一的管理体系作为依据，实施合理、规范的工作标准、作业标准、管理标准、服务标准，才能为发展打下牢固的基础。

    在推行服务标准化过程中，可以通过做好以下工作，进一步提高物业服务水平

1、加强标准化知识的学习和宣传

    服务标准化过程中，大多数问题的出现源于标准化知识的缺乏通过多种形式的学习和宣传，深化对标准化的认识，让所有的管理者和员工都了解标准化的本质和功能，明确标准化与服务的关系，从思想上重视和支持服务标准化活动，从行动上积极配合，从而少走弯路，达到事半功倍的效果。

2、标准制定要合理协调

    通过收集信息，筛选出需要制定标准的项目，全面地去制定标准，保证一切活动有章可循制定过程要考虑标准的可操作性，防止因标准空洞无法实施的情况制定标准时要通盘考虑，防止标准之间互相冲突，也要保证相关标准之间的配套通过众多标准将部门内的服务经营活动衔接起来，形成结构合理功能完善的标准体系，参与标准制定的人员范围要广泛，注意听取多方面意见。目前，市面上有很多服务标准汇编的范本，我们可以根据自身情况参照选用，但注意不能照搬照抄。

3、落实好标准的实施与监督重制定

       轻实施是服务类企业的通病，这首先需要从思想上重视起来，认识到标准实施与监督环节的重要性；其次做好周密的安排，并提供各种资源保证 实施标准是一项复杂细致的工作，它涉及到各职能部门及各个方面，因此，必须要有组织、有计划、有步骤协调一致的进行标准的实施工作一般可分为：计划、准备、实施、监督、检查和总结5个步骤进行对标准实施的监督是促进标准贯彻执行的有效手段，是标准化工作的重要组成部分。通过检查，既可以发现标准实施中存在的问题，以便及时采取纠正措施；还可以发现标准本身存在的问题，为标准修订积累依据 在实际操作中，要使监督检查工作形成制度长期开展，由集团领导或部门领导做好考核和评定，并依据监督检查结果对工作进行改进，同时对人员进行奖惩。

4、倡导真诚服务的理念

    服务的本质是要满足顾客（师生）需求让顾客(师生)满意开展服务标准化的目的也是为了更好地满足顾客需求. 因此，要明确一点：服务标准化本身不是目的，只是途径，是更好地满足顾客需求、赢得顾客甚至创造顾客的途径。有了服务规范和标准化的操作，并不等于有了优质的服务。规范服务不可或缺，但真诚更为关键。好的服务发自内心、源于真诚。服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、 一人一事中去，真诚服务，才能使服务更具有人情味，让顾客倍感亲切， 从中体会到不一样的服务水准。倡导真诚服务的理念，让员工意识到服务的真谛，才不会造成“ 唯标准论”舍本逐末的情况。

5、充分调动各方面的积极性

    服务标准化工作是一项细致复杂和长期的工作，不是靠几个领导或专家就可以完成的，它需要全体人员的参与和支持管理者要充分认识到服务标准化的重要性，积极筹划和安排，保证各项资源的供应，并负责协调各项事务，发挥出管理者的作用 各个岗位的员工，也都要投身到标准化活动中，明确各自的岗位目标、职责权限，按相应的管理标准和工作标准完成自己的工作，做到全员参与。

6、注重持续改进

      服务没有终点，服务类企业的改进也就不能停止在开展服务标准化过程中，通过制定标准、实施

标准、监督反馈这3个环节的不断循环，持续改进服务过程，不断满顾客要求、提高顾客满意度推进标准化建设是一个长期的、循环上升的过程，最初的标准体系往往是不太完善的，随着客观环境的不断变化，及对标准化建设不断的识别、理解和实践，要不断完善修订标准体系，适时地对标准进行审查、修订，保持标准的先进性。同时注重标准化的动态管理，逐步形成了集团、部门标准化工作网络，让全体员工认识到标准化工作的重要性，促使员工在服务活动中自觉按标准去规范行为，保证标准化工作持之以恒的动态优化和完善。从而顺利完成各项服务经营指标。

    在持续改进的过程中，我们还要对所有的员工进行有针对性地理论和实际相结合的能力培训，让各岗位员工充分认识和发挥标准化管理作用，从而能不断提高物业服务品质。从而做到有效地发挥各方面的潜能。一位行业专家曾说：有标准没有检查等于零、有检查没有处理等于零、有处理没有改进等于零。一个健全的服务管理标准，包括有形的管理流程、组织构架，使标准处于检查、处理、改进的良性循环；还包括与之有密切关系的考核、薪酬、绩效制度，使标准本身有持续提升的动力保障；甚至包括无形的领导观念、企业文化等。标准化建设，制订各项书面的服务标准只是一个起点，要形成领导重视、人人参与、处处体现的标准化管理，物业服务标准才能真正得以实现并不断提升。

 

 结  论

    高校物业服务标准化建设是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。随着高校物业设施变得更全面、更具实用性、更有品位化，而逐渐完善这些物业管理服务的前提就是管理标准化。总之，制订任何标准、规范的过程，都必须经历一个源于实践又用于实践的循环，优质的物业服务标准化体系需要在实践中不断加以调整、完善。

 

参考文献:

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【2】蔡宗健，标准化科学与创薪，中国标准化, 2002.

【3】王金玉，国外标准化发展战略，石油工业技术监督，2002.

【4】 颜燕，标准化及企业标准化，微电子技术，2002．2；

【5】 全国优秀管理住宅小区标准，建房(1995)第120号；

【6】现代房地产物业管理(第二版)黄安永，东南大学出版社，2002.月；