随着高校后勤社会化改革的深入，新型高校后勤服务保障体系的建立，商贸服务已日益成为高校后勤保障必不可少的一部分。自北京高校后勤研究会商贸专业委员会成立以来，北京高校自营的校园超市也发生了巨大的变化，有了长足的发展，逐渐形成了规模。北京各高校根据北京地区的实际情况，结合各高校自己后勤建设和发展的需要，针对不同情况，着眼于构建适应市场经济体制，建立了具有北京特色的高校后勤商贸服务体系，打造了一批适合高校后勤服务，具有市场观念、服务育人、管理体系健全的商贸服务门店。这些门店着眼于提升高校后勤管理水平、保障能力和服务质量，促进高校后勤科学发展，在为学校师生服务，提供需求，满足供应，排忧解难等方面做了大量的工作，取得了学校师生的满意，得到了学校的认可。
      为了展现北京高校商贸的发展和建设，宣传高校商贸在教育后勤改革中所发挥的作用，提高高校商贸在学校后勤服务中所处的位置，增强北京高校商贸的凝聚力，我们编辑了一期题为《活跃在后勤服务战线上的北京高校商贸》——暨北京校园超市开展争创样板店、标准店活动纪实的系列报道；同时将直接参与经营管理的管理者们在实践中积累的工作体会、收获以及取得的经验介绍给大家。向各高校介绍这些校园超市的创建活动，与各高校后勤人共同分享后勤改革带来的成果。（张丽娟 王南军）

《承清华百年底蕴  创教育超市样板》
——清华大学清风湛影超市三分店介绍

      清风湛影超市三分店（以下简称清风三店）秉承清华大学“爱国奉献、追求卓越”的精神，遵循“自强不息，厚德载物”的校训，紧密围绕清华大学后勤“练内功、自强后勤，创一流、厚德服务”的服务宗旨，努力实现三满意——学校满意、师生满意、职工满意；力争做到三育人——管理育人、服务育人、环境育人的目标，始终如一地为全校师生提供质优、价廉、货全、热情、快捷的服务。
      按照清华大学后勤以“管理科学高效、服务优质规范、保障安全可靠、资源配置合理、环境文明优雅、全面和谐进步、可持续发展”的总体发展目标，清风三店在日常的经营工作中，不断追求“厚德服务、争创一流”的工作目标，以“突出奉献比贡献，树立品牌创精品”为思路。同时还提出了“立足岗位，自我管理”的理念，促使职工们在工作中严格执行服务标准和流程，为师生提供更优质的服务。多年来，为适应学校世界一流大学建设的新要求，清风三店始终坚持以人为本、实事求是、锐意改革、积极进取，在制度建设、环境建设、队伍建设等方面不断进步，取得了可喜的成绩，得到广大师生的好评。
      一、超市面临形势及定位
      1、面临竞争及发展形势
      高校后勤社会化是高校后勤改革的方向，后勤工作是学校建设一流大学的重要组成部分，后勤的主要任务是为培养人服务、为教学科研服务、为师生员工生活服务，在做好服务保障的同时也要积极参与学校的育人工作，充分发挥服务育人、管理育人、环境育人的作用。 后勤社会化改革以及学校一流大学建设发展形势，对超市提出了新的、更高的要求。另外，社会竞争环境不断发生变化，校园周边大型超市比比皆是，这也要求我们不断进步，提高自身的竞争能力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。同时超市自身的发展，也要求我们不断向规范化、标准化、专业化迈进。
      2、清风湛影超市的服务定位与目标
      服务定位：超市是学校后勤服务的重要内容，主要任务是为教学科研、师生生活提供相关商品保障。是发挥服务育人、管理育人、环境育人的重要平台。
      工作目标：完善商品结构，满足师生需求，降低进货成本，让利师生员工，设立勤工岗位，践行服务育人，加强内部管理，争创优质资源。
      服务目标：学校满意，师生满意，职工满意
      3、超市近年来取得的主要成绩
      ※ 校内超市实现统一管理
      ※ 获得全国高校教育超市样板店称号
      ※ 获得北京市青年文明号称号
      ※ 获得北京市先进团支部称号
      ※ 获得学校后勤优质项目奖
      ※ 获得全国、北京市超市技能比赛个人和团体奖

      二、清风三店改革发展思路
      1、发展历程与遇到的瓶颈
      清风三店成立于2001年，营业面积600平方米，当时是学生区最大的超市，周边住宿学生相对比较集中，销售状况非常好，一直到      2004年销售额逐年提升。自2006年，学生新的宿舍区（紫荆公寓区）建成，学生区中心转移，学生陆续搬离，原有的周边学生宿舍逐渐迁移到新的紫荆住宿区，同时清风湛影超市一分店在紫荆公寓区建成，这直接造成了清风三店客流的逐年下降，销售业绩也在逐年的下滑。在这种形式下，2010年我们开始探索三分店经营新模式，在保证做好后勤服务工作的前提下必须采取相应的措施予以应对。2010年初公司领导小组经过反复的调研、研究、探讨决定对清风三店进行改造，从经营模式到卖场布局都作出了一系列的整改计划。
      2、改革与发展分析
      根据周边环境的不同，我们对清风湛影超市的三个分店进行分析，做了重新定位。
      清风一店地处学生宿舍区，学生相对比较集中，我们定位主要以经营商品为主，重点保证商品品种齐全，陈列丰满，优惠促销，保证学生的日常生活需要及高级培训人员的购物需求，在此基础上，充分利用空间，收取特殊陈列费用及促销广告费用等，以提高经济效益。
      清风二店面积比较小，以提供便利为主，选择销量比较大的商品，满足基本需求，方便学生生活，并将随着学校规划的调整进行相应调整。
      清风三店由于学生宿舍的调整，近年来客流量逐步减少，经营收入明显下降。2010年我们改变经营思路，由原来的经营商品向经营卖场转变，对清风三店进行全面调整，使其在满足基本需求的同时突出服务特色。
      我们首先对卖场作出了调整，把原有的近600平米的自营卖场缩减到300平米，对原有商品做出详尽的销售分析，淘汰滞销商品，调整品类结构和货架陈列方式，尽可能有效的利用卖场对自营商品作出了全面的调整。我们又对卖场内部从新进行了装修改造，从线路到隔墙，从顶棚、灯光到立柱、地面，从前场到后场都进行了改造与装修，从一组组货架的摆放到一个单品的牌面布局在经过细致的研究后逐步得以完善。现在，虽然自营面积缩小了一半，但全年销售却只降低了20％，在此基础上精简用工人员，降低人工支出，使人效、米效有了大幅提高。同时，引进联想、东芝等知名品牌，创建电子精品一条街，改变形象的同时，也增加了经济效益，提高了服务效能。

      三、清风三店具体情况介绍
      1、基本信息
      清风三店是隶属于清华大学后勤的商贸服务企业，在“北京市工商行政管理局海淀分局”正式登记注册，经济性质为全民所有制，资金数额50万元人民币，税务登记证、组织机构代码证、卫生许可证等资质证件齐全，所有从业人员都具有北京市卫生局发放的健康证。
      清风三店座落于清华大学观畴园餐厅地下一层，营业面积600平方米，主要服务对象是清华大学在校的师生及清华附中学生，经营范围包括：休闲食品、副食、饮料、百货用品、文体用品等，商品种类4300余种，年销售额约520万元人民币，平均日接待学生量870人左右。在日常运营管理工作中，超市始终以“学校满意，师生满意，职工满意”为经营目标，努力使超市运营向规范化、专业化、标准化发展，为清华大学教学科研做好后勤服务保障工作。
      2、努力构建科学的管理体系
      （1）建立健全各项规章制度，强化规范管理
      加强基础规范建设是提高超市服务质量和工作水平的前提。近年来，清风三店不断加强制度建设，结合实际工作情况制定了便于操作、切实可行的管理制度。超市制定了《岗位说明书》、《人事管理制度》，明确超市各个岗位工作责任，规范了劳动用工程序；规范了网上同学意见24小时回复制度，制定了《超市消防安全制度》，确保超市安全运行；还陆续出台了《赠品管理规定》、《机动车管理办法》、《促销员管理规定》、2010年重新修订了《超市监察管理办法》；完善了商品验收制度、捡拾物品登记制度；修订了商品上市、退市、顾客投诉和商品下架等工作流程。为规范超市管理，提高对突发事件处理能力，保障师生们的购物安全，超市完善了《超市安全与预案》、《突发事件应急预案》、《超市停电应急预案》等文件，并要求各班组制度上墙，切实把安全工作落到实处。同时还建立了门店每天自查、监察组每月检查制度，检查内容包括：商品的进货渠道、商品保质期检查、不合格商品下架情况、消防通道、设备设施等内容。
      （2）加强质量监督，确保师生安全
      清风三店在管理上严把商品质量关，把商品质量视作企业生命，定期到市场了解销售情况，每一件商品上架都有严格的证件和程序，确保商品质量。理货员每日加大食品检查力度，领班负责巡视抽查商品外观及保质期，同时优化检查流程，明确分工、责任到人。监察组每月进行商品质量安全及卫生的不定期检查，对不合格项目当时整改。2010年在监察组成员中，专门增加了勤工助学学生，由我们的消费者直接参与监督管理，收到了很好的效果。清风三店从商品引进前、商品收货中、以及日常工作检查、抽查、监察等工作方面，不断加强超市食品卫生管理，确保超市全年无重大食品安全和消防安全事故发生。
      （3）科学管理，规范经营
      2004年，清风三店建立了收银及后台网络信息管理系统，使日常经营工作向科学化、现代化发展迈进了一步。超市收银员通过POS机进行结帐，即保证了收银的准确性同时也提高了收银速度，从而提高同学对服务的满意度。超市管理人员每日通过商业网络信息管理系统，可以对前台的实时销售、20/80商品销售、系统库存等内容进行科学化分析，合理控制库存量，优化商品结构，追踪商品缺断货情况，为经营决策提供可靠依据，使超市的经营管理水平不断提高。
      管理信息系统，为商品库存提供了准确数据，为盘点提供可靠依据，结合超市严格的定期盘点、抽检制度，减少超市的商品损失，盘损率控制在0.2％以内。
      3、全面提高干部职工业务能力
      清风三店现有职工12人，平均年龄26岁，党员1人、入党积极分子1人，团员2人。在工作中他们爱岗敬业、无私奉献，用自己的热心，耐心、爱心赢得了师生的信赖和好评。
      清风三店不断规范劳动用工制度 ，严格按照新《劳动法》和《人事管理规定》执行。清风三店现有合同制职工11人，全部签订了劳动合同，按国家规定上了四项保险。在用工制度上，无论从人员招聘面试，到正式签合同上岗，还是其它假期等，都以劳动法规定为指导制定整套的管理规定、工作流程。
      为了提高职工的整体专业素质，清风三店每年都会形式多样的培训，培训涉及内容包括：人事制度、专业知识、礼貌礼仪常识、清华校史、消防安全、食品卫生安全、团队建设等多方面内容，重点是加强服务质量管理和业务技能的培训，通过全员培训切实提高职工业务水平和服务质量，让大家在工作技巧上学习到新的理论知识，服务礼仪上提高到新的层次，使职工更加热爱本职岗位工作。
      为提高职工专业技术水平，展现职工服务精神风貌，在加大培训力度同时，清风三店于每年12月份组织形式多样的职工技能比武活动。活动的口号是“赛技术、赛水平、拼服务”，通过相互竞争、相互观摩学习，达到提高整个超市服务水平的目的，从而全面提高干部职工为师生服务的能力。
      4、拓宽采购渠道，稳定物价
      清风三店牢牢掌握商品信息，每季度委托学生组织进行市场调研，主要调查对象为家乐福中关村店、沃尔玛知春里店、易初莲花等大型超市，使超市内敏感商品的50%以上商品低于或持平于世界知名大企业商品价格，稳定物价水平。
      2008年开始，校内超市由正大公司统一管理，以此为契机，校内清风湛影超市和澜园超市开始了联合采购工作，35%的商品联合洽商，统一进销价格，降低了进货价格，加大了促销力度。
      2009年下半年，通过北京高校商专会平台，开展了高校间信息交流、商品采购等一系列联合举措。通过高校间商品价格信息沟通，避免了供应商对高校超市的随意定价，发挥了兄弟院校间团结一致的整体效率，使供货商更加重视校园超市，有针对性的制定相关价格、促销等销售策略，降低了高校超市的整体进货成本，同时供货商对超市的支持力度也得到了大步提高。今后，我们还将利用这一平台进一步降低进货成本，让利于师生。

      四、清风三店服务特色
      1、勤工助学育人工作
      从2008年起，清风三店与清华大学学生处勤工助学大队合作，安排勤工助学学生参与超市工作。超市每年把勤工助学育人工作作为年度工作重点，专人负责管理，并从营业利润中留出专项基金，用于勤工助学育人工作，包括学生的工资，各项活动的组织经费等。
      2010年，清风三店加强与勤工助学同学的沟通与管理，召开同学与超市干部职工座谈会，以“超市一员”为主题，对作为超市一员应该为超市做些什么进行充分讨论，提高同学们的团队意识。另外通过“超市全家乐――职工与学生团队建设培训活动”，拉近了同学与超市职工的距离，更增加了超市凝聚力。
      根据清华后勤“勤工助学、勤工育人”宗旨，通过让同学体验自我服务方式，即帮助大家在社会实践工作中得到充分锻炼，又解决了学习和生活上的经济困难；培养大家相互沟通、理解，在沟通上进行角色转换、换位思考，争取在人生成长过程中有所启迪，成为成长道路的基石。勤工助学导购分队的建立不但搭建了超市与学生之间的沟通桥梁，更为重要的是为学生提供了实习、锻炼、不断完善自我的平台。
      在这里曾经参加过勤工俭学导购分队的同学在自己的工作总结中写到：
      “曾经以为这个岗位很辛苦，也会很枯燥，但做着做着，当辛苦变成了一种欣慰，而枯燥找寻到了快乐，工作就变成了一种期待。”
      “送货，送去一份方便，迎来一份感谢；捡货，捡去一筐货品，捡来一份快乐；装袋，装去一份关心，装来一份赞扬。或许平时的一个小小举动，貌似不惊人，却会让你偶尔感到快乐。”
      “在超市，我拥有着一份归属感——因为有着超市导购团队，更有着众多超市员工，而这份归属感也使得我更加快乐地上班。尽管超导的工作不复杂，但是要真正做好也是需要自己百分之百的认真投入。而只要认真投入了就会有收获！”
      “回首以往，有苦有乐，认识了许多人，更被人所认识，而生活也在一个又一个的认识和被认识中进行着，而在超市导购中同样如此。这半年，认识了更多的人，也学会了去承担，去耐心的帮助别人。”
      “在超导工作的这短短一个学期，我收获了很多，最大的收获就是一种责任感的培养。当穿上黄外套的一刹那，一种超市员工的责任感就油然而生。看着货架上的货物，总有一种莫名的亲切感。所以两个小时的上班时间里我总不愿闲着，总要干些什么才好。这样在走出超市时我才有一种充实感和骄傲感。我想这就是责任的力量吧。”
      在清风三店和勤工助学超市分队的共同努力下，在勤工助学大队各位老师和领导的支持下，2008年底，勤工助学超市导购分队在全校13支勤工助学队伍评比中，荣获勤工助学大队2008年度 “优秀勤工助学队伍”二等奖；2009年度“优秀勤工助学队伍”一等奖；2010年度继续保持“优秀勤工助学队伍”一等奖的好成绩。
      2、建设校园“中关村”——精品电子一条街
      2010年，清风三店根据周边环境的变化，对超市卖场做了全面调整，在浓缩日用百货商品的同时，创建了独具特色的精品电子一条街，引进联想、东芝等知名电脑品牌，创建商品体验区，吸引更多的师生前来光顾， 师生在此不仅可以购买笔记本电脑，还可以利用课余时间对自己喜爱的电脑品牌进行操作体验，形成校园超市的新的亮点，打造了清华校内第一处高品质的电子类商品卖场，很好的贯彻了把经营商品向经营卖场转变的营销理念，在创新中寻求发展，满足了清华校园师生的特殊需求，更好的为清华做好后勤服务工作。经过将近一年的不断调整和完善，以及优质租赁商户的引进，清风三店的卖场焕然一新，不仅仅是外表的改观还有经营理念的转变。
      在不断摸索与进步中，清风三店已经创建了自我特色，得到了学校认可。清风湛影超市全体干部职工将秉承学校及后勤精神 ，坚持为教学科研、师生员工生活做好相关商品服务保障工作。我们将以 “全国高校教育超市样板店”评估为依托，在工作中以评促建，用科学发展观的理论指导工作，不断学习和借鉴其它单位的经验，立足岗位，努力成为学校满意、师生满意、职工满意的校园超市，为学校一流大学建设贡献力量。