用先进理念打造良好的公寓育人氛围

 

南昌航空大学物业中心  乔国兴 聂玮

 

南昌航空大学学生公寓管理经历了从总务后勤独立管理，到学工处直接管理，再到现在的以后勤物业管理为主、学工处代行甲方职能监督考核管理的多次尝试。2003年学校新校区建成后，在注重高起点、高标准建设学生公寓的同时，学校非常重视学生公寓的建设。学校育人目标和后勤社会化的服务目标能否协调一致，对大学生的成长将产生很大的影响。

一、全面导入ISO9001：2000质量管理体系，实施完善的现代化的物业管理

随着社会的发展，当代大学生无论在心理上，还是在世界观、人生观方面与以前相比都有了较大的变化。面对新一代大学生，作为学生公寓的管理者和服务者，只有认知学生的心理，了解学生的需求，并据此不断改变工作方法和服务手段，才能适应公寓管理工作需要。为此，物业管理部门于2003年初有计划、有步骤、有系统地引进和实施ISO9001：2000质量管理体系。根据学校公寓的特点和功能，依照“一切为了学生，为了学生的一切”工作思路，公寓物业管理按不同的岗位制定了各岗位的工作职责、工作内容、工作程序，同时配套形成了各项规章制度，考核制度、检查制度，完善了13项公寓突出事件的应急预案并将其汇编成《员工手册》，让每一位公寓管理人员知道自己每天“做什么、怎样做”。制度的完善和健全，易于我们把握“不断增强顾客满意度”这一ISO9001：2000质量管理体系的精髓，使我们在日常的管理和服务当中及时掌握学生的需求，然后进行分析、沟通，最后达到逐步解决，从而形成了公寓管理和服务的良性的循环，使质量管理体系有机地与公寓管理结合起来。

二、探索学生公寓管理新的模式，建立一支厉行有力、学生满意的公寓管理、服务队伍

2002年，学校明确了学生工作处代行甲方职能，负责学生公寓物业管理运行的监督与考核，以达到学校、后勤和学生自己的齐抓共管。

一方面，学校指定学工处代行甲方职能，学工处每周召集一次学生工作负责人和物业管理负责人的情况交流和协调会，每季度对学生公寓物业管理情况进行一次考核通报，较好地把学生寝室日常行为教育管理与物业管理协调统一起来。同时在学工处、校团委的指导下，各学院建立了由副书记挂帅的学生辅导员队伍，与学生同吃同住同行在校区。学生辅导员办公室设在学生公寓，与学生朝夕相处，不分时段和节假日，及时地掌握学生的思想动态，处理了大量的临时突发事件。

另一方面，公寓物业管理部门对公寓的管理人员的队伍建设极为重视，对管理干部和管理人员实行面向社会公开招聘、严格挑选。目前公寓13名管理班长全部具有大专以上学历，具备了除做好日常的物业管理工作能力外，还具有做好学生思想政治工作的良好沟通能力和素质。作为管理队伍的骨干，中心还将13名公寓管理骨干先后送出去参加物业管理师的学习，取得了国家颁发的《物业管理师证书》。为打造一支优秀的管理队伍，物业中心坚持对员工进行岗前、岗中培训。新招员工由管理班长负责，进行为期三—五天的脱产岗前培训，既有规章制度的学习，又有实际工作的演练，由班长把关合格后才能上岗试用，试用期间老员工又采取传帮带的持续培训与交流。每年的暑假期间，中心还采取“请进来，走出去”的方式，聘请专业人员对员工进行集中培训，形成了以“点、线、面、全局，操作、运行、指挥、策划”的阶梯式的培训体系，在实践中不断充实新的管理知识与服务理念，使管理队伍在新老交接过程中稳定、平和。

服务与考核并重。物业管理部门突出以人为本的理念，把“三服务二育人”作为管理人员的服务宗旨。既要求学生遵守学校的规章制度，又要关爱学生，在服务的过程中既有管理又有教育。学生存有一种求知欲望，对新事物有好奇心和猎奇愿望，对生活中的不如意有抱怨和泄愤心理，加上个体的不同，往往有的学生会做出违反校规或宿舍管理规定的小事，会忽视社会公德的遵守。这些不妥当的行为最直接的反映就是体现在他们日常的行为当中，而学生宿舍是学生课外生活的主要场所，也是许多事态的首发点、膨胀点。因此，我们一方面要依靠制度对学生的不文明、不妥当行为进行有效制止，另一方面还要通过服务去感化和影响学生。经过多年的摸索，我们充分意识到要了解学生、管好学生就必须和学生建立相互信任的关系，把学生当亲人、当朋友一样看待，在生活上给他们以充分的关心，在我们力所能及的范围内解决他们的实际困难。由于我们对宿舍管理员的考核是以其所负责的宿舍安全状况（如无失窃、无打架斗殴、无滋事）、卫生状况（寝室内务卫生、楼道卫生、楼栋周边卫生）、投诉率（管理员服务态度、反映问题反馈的及时性）、楼栋文化建设等方面的综合评价。因此管理员本身就会形成一种自觉的行动，他们经常深入学生宿舍，了解学生生活中的困难，听取学生的意见反映，就连天气的变化这样细小的问题，管理员都能够做到随时提醒学生知冷知暖，与学生之间建立起了友好融洽的关系。在我们实行的《学生公寓目标管理评分细则》中，把学生在公寓内的内务建设、日常行为规范和文化创建都纳入到对管理员目标考核体系进去，通过对寝室的过程考核分确定管理员的工作成绩。

再次，为了确保公寓目标管理顺利实施，我们建立了“学生自律委员会——楼栋物业管理站——楼栋辅导员办公室”以楼栋物业管理站为主体的“三位一体”组织保障。由学工处、团委牵头成立学生自律委员会，负责目标管理的总体实施。学生自律委员会下设楼栋学生管理委员会，负责每周一次的例查，把学生在公寓内的内务建设、日常行为规范和文化创建纳入到目标考核体系当中。规定每个学生宿舍表现目标考核基本分500分，通过寝室过程考核，分别对违反寝室内务考核要素和日常行为规范的学生实行倒扣分制，对积极参加宿舍文化共建的学生给予奖励分。对目标考核高分值的寝室集体和个人给予精神、物质奖励和个人素质测评加分,对不达标的寝室集体和个人给予全校通报批评，并在素质测评的素质能力分中扣分。最终根据目标考核分确定学生在公寓的表现，并上报到各学院学工办，从而达到由学生自己约束和管理自己的目的；楼栋物业管理站负责日常抽查和数据收集统计。每个楼栋管理员都配有日常检查记录本，及时记录违规的缘由、形式、地点、班级、姓名等，对小问题及时进行教育，取得彼此的谅解，做到管理和教育的及时性，对暂时不能解决处理的问题及时报告到物业中心，由中心与相关部门协商解决或处理；楼栋辅导员办公室负责学生日常教育和每月一次的例查，把学生的不文明行为控制在萌芽中。

三、“以人为本，以学生为中心”，开辟公寓管理的新境界

社会在发展，同样要求我们对学生公寓文化建设的认识有不断地提高，要求学生公寓服务人员对文化建设的主动性、积极性的主人翁意识有不断地增强。为建设好公寓文化，真正实现自身角色向教育者转换，员工需严格要求自己，内强素质，外树形象，把提高管理、服务质量和创造优良育人环境作为工作的出发点，努力把自己培养成即懂公寓服务技能又懂日常管理的教育者、服务者，有效解决公寓先进文化建设的日常基础性工作。

宿舍也像一个小社会，上课之余的日常生活还要继续。为了给广大学生提供生活的便利，解决生活上的后顾之忧，学生公寓逐步完善了一套“以人为本、以学生为中心”的服务体系，自发开展了方便于学生的特色服务，如开设日常用品维修部、理发室、休闲室等。公寓每层楼都设有洗衣房，在倾听学生的意见后，宿管部门积极向学校有关部门反映，专门设立了后勤服务窗口，让学生享受“报修、购电、水充值”一站式的后勤服务。学校重视学生的意见和建议，学工处设立了处长信箱，公寓物业部门在每栋学生公寓设立了意见箱、意见簿，物业中心还建立了名为“物业天空”的QQ群，以便及时掌握学生的需求，在网上和同学们进行有效沟通，回答和解决学生的问题。QQ群的建立，不仅使我们能够将物业中心的各种制度、通知向同学们公示，也为我们提供了一个隔着屏幕和同学们面对面沟通交流的平台。

物业宿管为了更好、更加及时地掌握学生的动态和需求，积极和学工处配合，由学工处在各学院挑选了一批品学兼优的学生代表，专门成立了一支“学生信息员”队伍，由学生信息员定期收集学生们的意见，通过报告、汇报和网络的形式反馈到物业宿管，我们对学生的意见认真听取，充分重视、现场调查、及时处理、及时整改，然后将处理意见以书面形式答复学生，对学生的合理化建议和不可操作的问题再组织学生代表和我们一起共同研讨和解释。通过2个月的实践，我们感到，“学生信息员”队伍的创建对于我们及时掌握学生的需求和不稳定因素的排查、控制，有着极大的积极作用。这也让我们看到，要做好学生公寓工作，就必须全面贯彻“以人为本”思想，不断改进工作方法和内容，为学生成才创造更优良环境。

四、积极推进学生公寓文化建设，促进公寓高效管理的有效方式

我校创建“8小时以外”育人工程，主要指：抢占学生课堂时间以外的时间，积极引导学生在公寓中刻苦自立、勤奋学习，实现融知情意于一体，集德才识于一身的人才培养目标。为此，我们又创造性地重点开展了“科技学习进公寓、学生社团进公寓、人文文化进公寓”的活动。

科技学习进公寓。学术空气、学习氛围是学生公寓文化的重要组成部分，主要体现了学生主动学习、自我学习的意识和能力，为学生终身学习奠定坚实的基础。我校学生公寓设立了“考研学习室”、“报刊室”、“英语角”等满足学生学习研究的理性需求，而“学生创业园”、“航模室”等场地、设施的提供，又为学生开展科技创新和科技实用发明提供了实践的平台。

学生社团进公寓，是学生群众性文化活动的组织，其人员组成的广泛性和活动的针对性、有效性，为繁荣学生公寓文化起着重要作用。公寓为学生社团提供开展活动需要的场所，鼓励社团在公寓内开展文化活动，倡导先进文化。每年组织开展“文明寝室”、“星级寝室”评比，“我爱我家”寝室征文比赛等，有效地引导和影响学生的人生观、价值观和良好素质的形成，同时还可以发挥学生在公寓建设中的自我管理、自我教育、自我服务的意识。

人文文化进公寓，人文素质是人才素质的基础，学校投入十多万元，在每层学生公寓建设成为文化长廊，均以古今中外的至理名言、人生警句、著名油画等作装饰，同时为每栋学生公寓冠名，给每栋公寓注入文化的底蕴，烘托出了一种人文环境，让学生每天在耳濡目染中受到熏陶。

“三进公寓”，使学生们充分享受了更多的学习、实践和受熏陶的机会育人氛围，对学生基本素质的提高有着积极的作用。