以学生为本  构建和谐公寓

安阳师范学院后勤服务集团宿教服务中心  马静  靳永法

随着高等教育的发展和高校后勤社会化改革进程不断深入，高校学生的学习、生活方式发生了新的变化，大学生公寓管理部门的职能也随之发生转变，由过去的管理机构转化为服务型专业队伍，为学生提供多元化服务。

如何进一步做好学生公寓管理工作，切实与社会化改革同步进行，以大学生满意度作为衡量学生公寓管理工作的重要尺度，建设和谐公寓成为一个共同的管理课题。现代大学生的个性张扬、维权意识与自主意识不断增强，传统意义上的服务已经不能满足他们的需求，坚持以学生为本，在“一切为了学生和为了学生一切”的服务理念基础上，建设师生满意后勤，实行科学管理、经验管理、亲情管理相结合的服务模式，打造管理科学、学生满意，既是学生休息的场所，又是学习的第二课堂的新型标准化学生公寓。

一、强化育人服务思想，努力构建大学生和谐公寓。

1．协同管理，强化育人功能。在学生公寓管理上要主动同校学生工作部门、各院系保持联系、沟通思想、反映学生思想变化；在日常服务中积极同学生开展谈心活动，掌握学生思想动态，增强主动服务意识，改变服务方式，适应学生的新变化、新要求，把问题解决在萌芽状态；教育培训管理员自觉加强修养，处处为人师表，牢记他们的一言一行、一举一动，这对学生思想政治教育起着潜移默化的作用。

2．创造良好的学习生活环境，引导学生珍惜学习机会。高校后勤社会化改革后，学生公寓条件越来越好，进一步引导学生养成良好的生活和学习习惯，科学安排作息时间，既不“挑灯夜战”影响第二天的上课学习，也不虚度光阴，坐失学习大好时机，教育学生抓住学习机遇，推进先进文化的传播，成为服务工作的一个重要方面。学生在校期间约三分之二的时间待在公寓，随着宽带网络进入公寓，要求公寓管理方要引导学生正确利用信息时代工具，拓宽视野，进一步提高公寓学习氛围，增强文化品味，强化政治思想素质，牢固树立“八荣八耻”社会主化荣辱观，使学生公寓成为精神文明和先进文化传播的重要基地之一。

3．建立健全安全应急预案，应对突发事件发生。随着学校规模的不断扩大，学生人数急剧增加，对学生相对集中的学生公寓来说安全意识不容忽视。水电暖供应和大功率用电器检查等工作中，稍有不当就有可能引起学生乱发恶意贴子、破坏公物等集体过激行为，严重扰乱正常教学和生活秩序，从而导致影响到学校秩序的稳定。因此我们需要把学生的思想工作做细、做好，进一步完善各项规章制度，开通各种信息渠道，加强对学生的沟通交流和教育，增强纪律意识、公德意识、大局意识。

二、更新思想观念，改革服务方式，顺应时代发展。

1．树立以学生为本的思想观念，构建和谐大学生公寓，营造思想政治教育氛围。随着大学生公寓的快速发展，思想政治教育进公寓的工作应该拓宽思想观念，与时俱进，结合公寓实际，创新符合学生实际情况的工作方法，进行各项思想教育活动。从“为了学生的一切”出发，各项活动一定要体现学生的利益，把思想政治工作做到学生心里。要树立主动服务的意识，改善服务态度，提高服务质量。对于相关部门新政策的出台、学生关注的焦点问题，要进行预测、沟通，做好解释和疏导工作，使学生从中看得见收益，接受“大道理”。在出台学生公寓新的政策时，充分考虑到学生作为消费者的切身利益。

2．创新思想政治教育方法，占领学生公寓宣传阵地。要实现管理者的角色向引导者的角色转变，与学生建立起民主和谐的师生关系，从平等对话交流入手，用自己的工作、言行、知识、能力和高尚的品格去感染学生，努力把外在的威严转化为内在的权威，增加亲和力，树立人格魅力。调动学生的积极性，创造性的开展工作。建立完备的信息反馈机制，对反映出的工作失误或不足之处要及时改进，取得学生的理解，从而化解产生矛盾的不利因素，疏通情绪，引导学生逐渐增加生活阅历和社会经验，学会全面分析和辩证思考问题的能力。

3．创新思想政治教育内容，构建和谐公寓。把以学生为本的服务理念贯穿于整个公寓服务过程中，想学生之所想，急学生之所急，把学生的利益放在首位。找准切入点，着力解决与学生关系最紧密、学生最关心的实际问题。以公寓为依托，大力宣传并积极推进大学生读书、书法、棋类等文体活动，活跃生活气氛。加强思想政治教育，构建育人环境，促进同学之间、师生之间的交流，进一步建立融洽的师生关系。结合学生和公寓的实际情况，积极宣传维护公众利益、遵守宿舍规章制度的重要性和必要性，增强学生维护公寓环境的自觉性，把公寓达标活动的情况及时向相关院系反映，以达到对学生综合量化考核的目地，促进大学生全面发展，从而也确保了大学生参加公寓集体活动的积极性。

三、加强公寓服务队伍培训，应对公寓管理新变化。

1．培养服务人员的创新能力和处理突发事件的能力。人才是搞好服务的关键，要满足学生需求，就要加强对服务队伍的培训。提高员工思想文化素质，是公寓管理中的重要环节，通过学习管理书籍、经验交流、专家讲课、指导实习等活动，进一步提高服务人员的专业技能、服务意识，以及和学生交流沟通的能力，使员工的知识不断更新，服务水平不断提高，突发事件应变能力不断加强。满足学生要求并不是满足学生的一切要求，对于合理要求要积极努力予以满足，对于违反公寓管理规定的要求，如：使用大功率用电器、热水器等，要积极教育引导和妥善处理。不仅要进行严肃批评教育，还要做大量的思想政治工作，晓以利害，给予解释疏导，使学生从思想上真正认识到这些不合理要求的危害性，从而保障学生身心健康。

通过服务了解学生的需求，适时给予帮助，解决学生的实际困难。对于思想感情出现大的挫折等现象的学生，要及时进行心灵沟通，给予亲情呵护、消除心理障碍；家庭贫困需要救助的同相关部门联系，提供勤工助学机会，帮助他们走出困境，体现出公寓大家庭的温暖。

2．进一步完善规章制度，科学化管理，标准化服务。总结公寓管理经验，定期对各项规章制度进行修订完善，使岗位职责、工作标准、工作流程更加适应不断变化的新情况、新形势，以不断创新作为服务学生公寓的永恒动力。在大学生公寓管理中引入ISO9000质量管理体系，使管理更具科学性，从而设立相应的服务规范和质量控制标准。围绕大学生合理需求服务，分解、细化员工岗位职责、检查标准、人力资源培训计划，切实做到“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督”。科学规范对各个服务岗位员工的考核，切实达到督促、改进、完善、提高的目地，进一步增强员工依章办事的自觉性。对服务不规范的员工及时纠正，对大学生满意度低、投诉率高的人员要及时采取果断措施予以处理。总结各种记录，加强研究，因地制宜，提高后勤服务的针对性、自觉性、主动性和预见性，进一步完善应急预案和第一时间报告制度，建设学生满意的后勤服务。

3．实行三种管理模式相结合方法，建设有特色的企业文化，提高后勤服务水平。在公寓管理中实行科学管理、经验管理、亲情管理相结合的管理模式。科学管理，即根据公寓设施条件、人员配备情况，建立各自的培训计划，进一步细化分管工作，从而达到人尽其责，物尽其用，实现常规工作零缺陷的目标。经验管理就是组织员工一起讨论自己在公寓管理上及应对突发事件的处理方法和经验教训。讨论后由中心进行总结，把共性的经验进行记录推广，把个性的事情进行整理记录存档，以备交流思想时使用。亲情管理就是要建立和谐公寓服务的人际关系，促进公寓大家庭形成合力，为学生提供维修工具、打气筒、针线包，帮助和指导学生提高动手能力，用真心去关爱学生，用真情呵护公寓，用高尚的道德情操认真细致、任劳任怨的工作态度去影响大学生，使员工的服务成果受到尊重，也使学生进一步增强了生活自理能力。

员工的工作素质和精神风貌，体现了一个企业的文化建设，代表了一个企业的形象。所以在公寓管理中要抓典型、树形象，建立模范工作岗位，及时宣传报道工作中的先进人物、先进事迹，激发员工的工作热情，营造比、学、赶、帮、超的学习和服务氛围，进一步增强员工的凝聚力，提高亲情关怀和知识型服务的含量，与大学生开展广泛的沟通交流，满足大学生多层次、个性化的需要，形成具有鲜明特色的后勤服务企业文化。

牢固树立服务育人宗旨，建立和谐的师生关系是搞好学生公寓管理与服务的关键。随着时代的发展，过去单纯的看好门、打扫干净卫生的管理模式，在现代的大学生公寓管理中已经被淘汰了。除了要做好环境的管理，也要注重大学生精神、文化和道德修养的建设。而广大职工的仪表、语言乃至每一个服务细节，都对其产生产生重要的影响，所以规范职工的服务语言、服务行为，端正服务态度，提高服务意识显得尤为重要。工作上严明纪律、规范服务、认真踏实、敬业奉献，用无声的行动感化学生、引导学生，提高责任感和进取精神。在服务中加倍用真情实感关心爱护学生，视学生为亲人，为学生做力所能及的事情，使学生感到家的温暖。爱心的奉献必然换来和谐的师生情和强大的凝聚力，在服务过程中要特别留心做学生的知心人，要学会悉心观察、适时进行沟通交流，进行心理辅导和情感慰藉，对一些违纪行为要及时提出善意的批评、劝告，指出问题的严重性和危害性帮其改正。在条件具备的情况下，适时开展零距离文体活动，增强师生沟通交流机会，进一步密切感情，建立文明和谐的大学生公寓，为培养高素质大学生做出积极贡献。