高校学生公寓建设刍议

洛阳师范学院后勤服务集团  冯虎成

 

随着高校后勤社会化改革的发展，高校学生公寓管理工作已经由以往的“管理阶段”转变为“服务、育人与管理三结合阶段”。面对这种重大的转变，我们必须重新审视学生公寓的管理工作。以笔者所在的洛阳师范学院后勤集团为例，自2001年7月成立以来，按照上级要求，不断探索和研究新形势下的学生公寓管理工作，推行社区服务管理模式，将公寓楼划分为几个管理区，每个管理区配一名区长，多管齐下，综合治理，积极为学生提供优质的公寓服务。

一、重视制度建设，夯实管理基础

合理完善的规章制度是各项工作有效开展和积极落实的有力保障。2003年，我们印发了《公寓管理中心制度汇编》，涵盖了管理规范、服务礼仪、设施维修等多方面内容。2004年11月，集团导入了ISO 9001：2000质量管理体系。按照质量管理体系的要求，中心对原有的规章制度进行了严格的修订，形成了新的《公寓管理中心管理文件汇编》。

根据规章制度的要求，中心对公寓楼实施了“五个一工程”，即“一日两次楼内卫生清扫，一周两次学生内务检查，一月一次安全大排查，一月两次公寓大检查，一学期一次公寓文化活动”。这要求各公寓的楼长每天对管理员的两次工作情况进行监督和检查，对工作不合格者进行批评并督促整改；管理员每周对学生宿舍进行两次内务检查，根据《学生宿舍内务管理规定》进行打分，内务分数作为学生年终评优评先的一项考评指标；楼内每月对消防设施、安全标识等进行一次专门的大检查，发现问题及时上报或维修；区长每月要对分管公寓楼的卫生状况、人员状况、设施状况进行两次检查并进行评定；每学期或全部公寓或单个公寓或公寓联合进行一次文化活动，丰富学生的宿舍生活，加强管理员与学生之间的交流与沟通。“五个一工程”的实施，使中心对各公寓的监管力度进一步加强，学生的自我管理意识进一步提升，公寓服务人员与学生的沟通进一步通畅，公寓楼的安全隐患进一步降低，公寓的文化氛围进一步浓厚。

二、强化人员意识，提高服务水平

人是一切的根本，没有良好的人员队伍，就难以进行高水平的公寓服务。通过学习与培训、师生监督等措施达到提高人员素质和能力、提升整体服务水平的目的。

1．学习培训

学习与培训共分三个层面。第一个层面是中心办公室的集体学习与研讨，人员包括中心经理、经理助理和区域负责人。通常利用每周一上午的例会时间，在安排完本周工作后进行集体学习。学习内容包括党和国家的重大决策、学院及集团的文件精神以及公寓管理新方法和新模式。通过这一层面的学习，达到统一中心管理人员的思想与认识、更新管理理念的目的。第二个层面是区域学习与培训，由本区域的区长负责实施，其内容主要是上级部门对公寓服务和管理工作的要求，中心对公寓服务和管理工作的规定，日常检查中发现问题的整改措施及预防措施，以及公寓管理员的工作状态和精神面貌。第三个层面是楼内学习与培训，由本楼楼长带领管理员进行，主要侧重具体工作的处理与落实。通过这三个层面的学习和培训，较好地统一了中心员工的认识、提高了员工的工作积极性和持续改进中心的各项工作。

与此同时，我们进行了不同类型的专项培训。

其一，质量管理体系培训。培训内容包括集团质量方针、质量目标、质量意识，中心的质量目标、岗位职责、管理制度和服务规范等。

其二，安全培训。每学期召开两次安全教育专项培训，并请有关专业人士培训安全防范、危情急救等知识；积极组织员工参加学校保卫处组织的安全知识培训和消防演练。培训后，各公寓楼制作安全教育宣传版面，积极向学生宣传安全知识。

其三，服务规范和礼仪培训。每学期对公寓管理员进行服务规范和礼仪专项培训，培训内容包括行为举止、文明用语、衣着穿戴等。

2.师生监督

失去了监督和约束的工作必将无法达到预期效果。通过悬挂“请您监督”牌和顾客满意度调查这两个渠道让学生对我们的工作和人员进行监督。

一是在每栋楼内悬挂“请您监督”牌。监督牌上张贴本楼的所有管理员的照片，并进行标号以指示其负责的楼层区域。当学生对某个管理员的行为不满意时，可对照照片、确定标号通过拨打中心办公室电话或直接到中心办公室进行投诉。中心办公室将学生反映的情况认真登记在《顾客投诉登记本》上，经调查核实后在12小时内向师生反馈。

二是按照集团质量管理体系的要求，每学期进行一次无记名的满意度调查。中心办公室汇总后以楼为单位逐一列举，将顾客的意见、建议以书面通知形式发至各公寓楼，各楼根据通知提出的问题及整改时限进行改正。同时，本楼在内部整改的同时还要关注其他楼存在的问题，以点带面，举一反三，将潜在不合格消除在萌芽阶段。

三、构建公寓文化，发挥育人功能

文化作为一种软实力，已越来越被人们所认同。从中央到地方，从政府到企业，各行各业越来越重视本组织的文化建设。形势的发展，迫使我们必须去思索如何构建公寓文化，发挥育人功能。

1.硬件文化建设

公寓文化营造中，硬件文化建设是基础和保障。硬件文化包括设置文化活动室，悬挂文化宣传标语，提供宣传专用黑板等。在文化活动室的管理上，为之配备了电视，征订了报刊杂志，提供了羽毛球等活动器具，方便了员工和学生的生活和学习；在宣传标语上，精挑细选了一些富有哲理、耐人深思、有利于大学生修身立德的格言警句，来影响和感召学生自觉养成良好的生活和学习习惯；专用的宣传黑板，及时发布一些国家大事、社会新闻、学校动态、招聘就业、生活常识等内容，给学生提供了更多的外部信息。

2.软件文化建设

软件文化建设是在硬件文化建设的基础上拓展和延伸出来的，它是对硬件文化建设的一种体悟和升华。软件文化建设主要有宿舍征文大赛、文明宿舍评比、优秀宿舍设计评比、文明公寓楼评比等。

宿舍征文大赛让学生说出对住宿环境的看法、对公寓服务的感受及建议等。通过宿舍征文大赛，一方面使学习氛围更加浓厚，另一方面获得了公寓工作改进的信息。文明宿舍、优秀宿舍设计、文明公寓楼的评比，激发了学生爱宿舍、爱公寓的热情，培养学生的凝聚力，增进学生之间的交流，激发学生树立爱舍如家的良好风尚，使公寓更加温馨和谐。

3.制度文化建设

公寓规章制度是公寓管理思想的体现，也是搞好公寓文化建设的根本保证。制度文化要兼顾学生和公寓管理员这两个群体。

当代大学生的个体意识强，价值取向多元，但集体观念较为淡薄，不太顾及他人感受，喜欢我行我素。因此，需要通过公寓制度文化建设来约束和引导学生的行为，影响学生的意识，从而营造健康向上的住宿氛围。同时，公寓管理员作为服务者、管理者和育人者，要率先垂范，发挥模范带头作用。我们要求管理员在工作要上忠于职守，坚持原则，以保证规章制度的贯彻执行；在生活上关心和爱护学生，充分体现“以人文本”的制度文化精髓。

4．精神文化建设

精神文化建设是公寓文化建设的最终归宿。我们通过辅导员住公寓、楼管会、党团员志愿岗等途径落实精神文化建设。

辅导员住公寓把思想政治工作带进了公寓，加强与学生的沟通，使日常的学生管理工作得以延伸；同时，对管理员的管理水平也有一定程度的促进。

楼管会是学生成立的自治组织，负责本楼学生的住宿纪律、思想动态、内务等工作。它是一个“寝室长→层长→副主任→主任”金字塔式学生公寓自律管理体系。楼管会能及时向学校和公寓管理部门反映学生的意见和建议，并开展健康有益的活动，对公寓楼的安全稳定起到了很大的作用。

党团员志愿岗是在每个宿舍挑选出一名党（团）员来负责本宿舍学生的思想建设工作。通过他们的先锋模范带头作用，达到引导学生、影响学生和带动学生的目的。

四、注重细节管理，完善配套服务

公寓工作都是一些平凡简单的事情，没有什么惊人的举动，但同样需要把每一项工作踏踏实实地做细、做好。

1.细节服务，温暖人心

往往是一些看似简单的事情，决定了公寓工作的好坏。所以，我们坚持从小事做起，从细节入手，想学生之所想，急学生之所需。

每个公寓的值班室配备有一个“为您服务便民袋”，提供日常所需的针线包、碘伏、药棉、维修工具、打气筒等。这些小物品，极大地方便了学生的日常生活，也赢得了学生的好评。在每个公寓安装了一块天气预报栏，每天发布天气情况，使学生能及时掌握天气变化而合理安排穿着及活动。

2.配套服务，排忧解难

（1）为更好地为学生服务，中心设有独立的维修班，专门负责解决公寓内公共区域和学生宿舍设施的维修工作。同时，维修实行“12小时维修制”，即维修内容属中心负责的，维修人员必须在12个小时内维修完毕，并达到学生满意。

（2）为方便学生的卧具洗涤及衣物洗涤，中心设有洗涤部为学生提供洗涤、消毒、烘干、烫平等服务。为让学生享受到更方便快捷的洗涤服务，一方面，我们在公寓内设置洗衣点，学生可就近选择；另一方面，学生卧具洗涤实行“接送制”，即每月由管理员负责将本楼自愿洗涤的学生卧具收齐，洗涤部拉回洗涤，洗涤完毕再送至楼内统一发放。同时，我们严格实行分类洗涤：男女分开，颜色分开。既满足了学生的要求，也保障了所洗物品的干净卫生。

 

学生公寓工作是一项“事事皆重要”的工作，不能有丝毫的马虎和懈怠。作为学生公寓管理者，都必须认真面对和正确处理，积极为学生提供优质的住宿服务，当好学生生活和学习的住宿保障者。