深化理念    创新思路

全面提升学生公寓维修服务效能

 

南阳师范学院后勤服务中心 郭 晓   余焕久

 

学生公寓是学生在校期间生活、学习的重要场所，是学生素质拓展、成长锻炼的重要舞台，是课堂教育功能的延伸，同时也是展示高校形象和精神文明的重要窗口。

根据教育部《关于进一步加强高校学生公寓管理的若干意见》文件的精神，结合我院的实际情况，我院学生公寓物业服务工作在实施物业服务和学生管理相分开的管理模式的基础上，紧紧围绕服务教学、服务学生这一目标，以公寓维修服务为突破口，坚持科学发展观，正确认识服务工作与育人工作的内在联系；实施创新和深化服务理念，通过“寓育人于服务中”的实践，大胆探索服务工作的新内涵，使学生公寓的服务质量和服务水平得以全面提高，取得了一定的成效。

一、转变观念，强化认识，坚定服务育人的信念不动摇

 近年来，高等教育事业的进一步发展带动了我院的规模的不断扩大，随之学生公寓规模也有所增加。目前，我院共有学生宿舍2900余间，居住学生17500余名。每天的维修服务任务达100多项，任务大，范围广；要彻底完成每天的各项维修任务，并且使服务效果得到学生的认可，绝对不是一件容易的事。我们清醒地认识到：公寓维修服务涉及学生的切身利益，关乎学生正常地学习、生活，同时，对维护学院正常教学秩序和大局稳定，都有着极为重要的影响。

学生公寓绝非仅仅是日常生活休息的地方，随着学生物质文化生活需求不断地增长，学生做人的基本品质、素养都将会在这“方寸”空间中得以形成并反映出来。由此，如何将单调传统的维修服务工作模式，激活为多彩新颖的、适应当代大学生精神和成长需要的新的工作机制成为一个新的问题。我们认为：强化维修工作不仅仅是一种服务，更承载着育人功能的意识。唯有把维修服务与育人功能有机的统一起来，促使和要求维修服务人员既要技术过硬，业务本领强，又要拥有人性化、亲情化服务意识，以100%质量+100%亲情=一流服务为标准，寓“育”于勤恳工作和真诚的服务之中，才能充分认识到公寓的维修服务，事事无小事，时时做实事，件件维修工作都不能轻视和产生麻痹思想。这既是学院的要求，也是公寓物业服务正常工作的要求；也只有这样，维修服务工作才具有坚实的思想基础和强大的动力之源。

二、以ISO9001-2000质量管理标准为契机，做好制度建设，发挥管理职能

 在不断地改进公寓物业服务工作进程中，我们所引入的ISO质量管理体系，使公寓维修服务工作有了明确的质量目标和岗位职责。ISO9001质量管理体系的核心是贯穿“四个一”原则：一切为了顾客，一切凭数据说话，一切以预防为主，一切按“计划—执行—检查—总结”循环。“凡事有章可循，凡事有法可依，凡事有据可查，凡事有人监督”的原理都在工作中得到了充分地体现。ISO质量管理体系的成功导入使得公寓的维修服务工作更加的规范化、标准化，从而保证了各项工作的连续性和稳定性。

建立健全规章制度，着力提高维修服务质量和水平。与此同时，我们相继完善了一系列工作考核办法，为公寓维修服务工作提供可遵循的工作依据和制度保障。工作过程中，坚持实施维修服务项目不超过24小时修复制度，切实做到制度管事，制度管人。同时，监督约束机制也随之纳入到正常工作程序上来，针对维修服务工作过程，采取专人登记和总结；对于维修服务结果，配套实施不定期上门回访制度和电话回访落实制度，按照“坚持、完善、创造”的要求，从体制和机制上，强化和健全内外结合的全方位、全过程的监控机制，即做到服务程序在哪里，监督就到哪里；服务运行到哪里，监督就延伸到哪里。同时，切实加强和规范报修维修程序、服务质量投诉程序、细化报修记录等工作，增强服务过程的科学性、合理性，使公寓维修服务逐步走上规范化、制度化的道路。从而有效的杜绝了维修过程中出现的维修不及时、责任不明确、互相推诿的现象，维修效率和服务水平得到了极大地提高。

三、加强协作与沟通，突出公寓维修工作鲜明的服务特色

   目前，我院学生公寓共22幢，分布在东、西两区，维修范围大，涉及面广，任务相当繁重。做好公寓的维修服务工作单靠一个维修组是很难做好的。公寓的维修服务工作好比是一台机器，每一个部门，每个环节就是这台机器的一个部件，离开任何一个部件，机器就不会正常地运转。这就要求我们做到：

第一，强化内部各环节密切配合，公寓内每一个岗位就是一个支点，各工作支点只有协调好，充分发挥集办公室、保洁、门卫、维修和管理岗位的职能于一体的作用，保证维修工作扎扎实实地做出成效。

 第二，加强与公寓学生管理部门的沟通，不间断地进行交流和联系，使公寓的两个职能部门较好地衔接，形成齐抓共管，综合治理的合力。适时联合召开学生代表座谈会，就维修服务方面积极收集学生的建议和要求；向学生陈述下一步维修计划和实施过程的着重点以及要学生注意的事项等内容，通过与学生面对面接触，产生互动，促进理解。可以说借助这个平台，既是对前段维修工作的回顾和总结，利于以后维修服务工作开展和改进，同时也使学生管理部门对公寓的维修服务工作有一个持续性的了解，实现了公寓管理与物业服务的双赢。

四、创新工作方法，倡导亲情服务，增强公寓维修服务内涵

由于维修服务人员与学生接触的机会相对较多，其感染力对学生的影响是不容忽视的。因此，正视公寓维修服务工作，不断地创新和改进工作方法，赋予它新的形式和精神，是我们不断追求、探索的目标。在此，我们在倡导亲情化服务方面做出了有益的尝试。

首先是做好定期的问卷调查，围绕公寓维修服务的宗旨、目标、工作态度、工作效果等方面，让学生对公寓维修服务工作的实际情况及其满意程度做出真实的评价，以此来提高学生自主参与意识，便于我们接受学生评价和监督，利于今后有的放矢地不断改进和完善工作。同时，对每一位维修工作人员的工作情况也有了更为深入的了解。

其次，制作实物彩图与配文说明的维修项目展板。以前，公寓内大部分学生由于对日常维修项目不了解，在报修过程中张冠李戴，胡乱命名现象时有发生，给维修工作带来了诸多的不便，直接影响了维修工作效率和服务质量。对此，我们制作了公寓维修服务项目实物彩图与配文说明的宣传展板，图文并茂，使学生对公寓内日常维修项目一目了然。展板的制作，直观地加深了学生对维修项目的认识，极大的提高了工作效率和服务水平。

为使人性化的服务落到实处，我们要求维修人员在整个服务过程中养成良好的习惯，比如，在维修完毕后，主动将房间内维修时造成的垃圾及时清理走，使宿舍的卫生干净如初，并给学生留下温馨的提示，如“安全用电、节约用水”等，从而增强他们的责任意识，使学生体验到的不仅仅是简单的服务，更重要的是让其体验的是一种亲情，享受到的“家”的温暖。实践证明，维修服务人员以一流的服务，良好的业务素质和职业精神，影响着每一位被服务过的学生，较好的实现了寓育人于勤恳工作和真诚服务之中。

 五、以提升维修服务水平为前提，努力创建平安公寓

过去一般都认为，维修服务与公寓的安全关系甚小，甚至根本不相干。实际上公寓内水设施跑、冒、滴、漏，门、窗家具的损坏以及私拉乱接电线等，这些都存在着一定的安全隐患，若不及时修复，必将危及学生人身安全和财产安全。同时，若因维修不及时，导致学生群体性事件的发生，也将对整个学校的稳定带来极大地影响。所以，公寓的维修工作无小事，事事要做及时。学生公寓安全工作则是学校稳定工作的重中之重，做好维修服务工作是保障公寓安全工作的一个重要的方面，“创建平安公寓”和维修服务工作密不可分。

基于以上认识，围绕“创建平安公寓”工作，我们在维修服务工作中着重做好以下三个方面：

1.提高思想，统一认识。利用各种会议和培训，阐明公寓安全工作的重要性及深远的意义，使每位维修工作人员都对此有深刻的认识。

2.制度领先，措施得力。为保障创建工作的顺利开展，我们进一步完善了各种规章制度，加大落实力度，增强约束机能，推出一系列的奖惩制度，为“创建平安公寓”的各项准备工作顺利进行提供可靠的保障。

3.加强交流，强化安全意识。我们组织维修人员积极参加“维修工作座谈会”，面对面地和学生交流；在公寓的黑板报上由维修人员相继推出“安全知识教育”专版；要求维修人员在维修服务过程中要根据实际情况，随时随地给学生讲解各类设施的安全使用知识及注意事项，甘当义务安全员和宣传员，并在确保公共设施完好及当天维修任务全部完成的基础上，做到三勤——勤转、勤看、勤管。

一系列措施的实施，为创建平安公寓的硬环境奠定了坚实的基础，也使公寓“环境育人”功能有了更为充分的发展空间。

任何一项看似简单的工作，只有正确的贯穿科学发展观，把工作的每一个环节、细节落到实处，一切有利于工作的积极因素才能调动起来，公寓的维修服务工作便是如此。由于成功地引入“育人”理念，把单调、枯燥的服务内容赋予了新的内涵，才使得公寓维修服务有了动力，实现了效能最大化；通过这样的实践探索，用优质的服务感染学生，用吃苦耐劳的精神影响学生，创造安定环境陶冶学生，使学生在接受服务过程中受到潜移默化教育，最终达到“育人”目的。与此同时，公寓物业服务的整体水平也同时得到了显著提高，为学院的稳定与发展，提供了应有的后勤服务保障。