本末兼修，持续提高后勤服务质量

——以清华大学物业管理中心为例

聂风华  方华英

高校后勤服务实体的根本任务是保证学校教学、科研活动的开展。近几年来，伴随着我国高等教育事业的不断发展，学校对于后勤的服务质量提出了越来越高的要求。因此明确什么是后勤的服务质量标准，对于后勤实体的发展具有重大意义，经过若干年的改革实践，我们认为服务质量的标准可以用两个满意来描述：第一：服务对象的满意，即被服务者(学生和教师)希望能够在尽可能低的支出时使用更多的资源，获得超值服务；第二：学校的满意，即在保证学校教学科研活动发展的同时，付出尽量少的资源，也就是降低学校的成本。提高后勤服务质量，就需要提供资源使用效率，实现师生满意与学校满意。

清华大学物业管理中心是清华大学后勤服务实体之一，分为6个科室，主要负责学生公寓、公共教室、校机关及部分院系馆的物业管理服务和电信、商贸等相关配套服务。目前服务与管理的建筑面积达60万平方米，共有干部职工850人。依据提高资源使用效率的办法，中心在不同科室试点了“利益共享”的办法，将职工奖励和工作指标直接挂钩。并且根据学校后勤提出的“三满意”(即“学校满意、师生满意、员工满意”)要求，提出“认真工作，快乐生活”口号，发动广大职工共同解决工作质量问题，同时中心也努力解决干部职工的政治待遇与经济待遇问题。通过一年的尝试，各个科室每个季度的满意度都在持续提高。结合清华大学物业管理中心不断提高服务质量的实践，我们认为工作理念是前提，文化建设是保障，二者是提高后勤服务质量的根本，同时队伍建设、先进技术以及激励机制等方面也是重要因素，只有本末兼修，才能持续提高后勤服务质量。

一、工作理念是前提

在工作实践中，我们首先明确，后勤是学校的重要组成部分，主要任务是为培养人服务、为教学和科研服务、为师生员工生活服务，要充分发挥服务育人、管理育人、环境育人的重要作用，努力实现全员育人、全方位育人、全过程育人。要明确的认识到参与学校“育人”环节是后勤的根本立足点。

在后勤工作中，要树立科学发展观，正确、全面地认识后勤发展的趋势和路径。特别要深入理解高校后勤社会化改革的目的，要从“社会企业走进来”和“后勤集团走出去”的现象中把握住后勤社会化的本质是充分采用市场机制，提高教育资源的使用效率，满足教育发展的需要，服务于学校育人的根本目的。同时掌握好学校发展和后勤发展的关系，既非裹足不前，也不急于求成而失掉目标。

l、抓住育人的主线，有所为，有所不为——理性地控制工作领域

高校后勤在发展过程中要抓住“育人”这条主线，在社会化改革中时刻牢记为教学科研服务的主要任务，避免盲目的追求做大。在所开展的业务工作中，分清主次，坚持有所为，如抓住具有高校特点而社会企业不能提供相关服务的业务不放，抓住保证学校运行的关键岗位不放，抓住关系师生人身财产安全的业务不放；有所不为，对那些社会化程度很高、业务技术含量较低的业务要主动放开大门，让成功的社会企业直接参进来。要把有限的资源集中投入到重点业务方面，理性地控制工作领域。按照上面的原则，清华大学物业管理中心坚持以学生公寓和教室的服务管理作为工作重点，集中力量加强这两个方面的发展，而对于社会企业有优势的项目，则主动退出。近两年来中心主动退出了所承担的大部分院系馆的物业管理工作和一个家属住宅小区的物业管理工作。通过这种“瘦身强体”，有力的促进了中心的优质资源向关键工作的流动，使得主营业务面取得了进步。

2、以育人为导向，多方配合做好服务与管理工作

学生公寓的管理和服务是学校的重点工作之一，是一项比较综合的管理工作，需要后勤物业管理部门、学生工作部门以及其他相关部门的通力合作。近些年来，根据调查显示，大学生在宿舍中所停留的时间在不断增长，部分学生在宿舍中进行学习和科研。因此学生公寓已经大大超出原来生活区的概念，而是成为高校育人的重要场所。此外，与教室、科研所等场所不同，大学生往往在宿舍中更能显示其“本色”，表现最真的自我，这也使得公寓成为培养学生独立生活能力，提高个人公共道德修养和人际关系能力的重要场所。为不断加强学生公寓的育人功能，学校完善了学生公寓的管理机构，成立了学生公寓管理委员会，办公室设在物业管理中心。学生公寓管理委员会全面负责学生公寓的管理和服务，并且具有对学生的处分权。另外，我们和学生处、研究生工作部以及各个院系加强联系，与学生处共同聘任公寓工作助理来促进学生学生公寓的管理与服务工作。

建设和谐的学生公寓，推动校园文化建设。工作人员的主动走访和开展亲情服务，有效地加强学生和工作人员之间的联系，加强了双方的相互理解，从而营造出充满温馨的生活社区。同时通过和院系、班级的合作，加强社区文化建设，广泛开展社区活动，如以楼为单位的“紫荆团结精神大赛”、“优秀寝室文化大赛”等，丰富了学生生活，同时使得学生公寓文化建设成为校园文化的重要组成部分。

3、饱含父母之爱，满怀手足之情，以主人翁的态度积极认真地做好工作

在中心各项工作中，广大职工要以学校主人翁的态度积极主动的开展工作。要求大家做到以校为家，工作不等不靠，更不能退。在为师生服务的过程中，要向父母对待子女一样，像对待兄弟姐妹一样做工作，把自己当作主人，让亲情成为大家联系的纽带。

二、队伍建设是基础

1、发挥党团组织的先锋作用

2005年物业管理中心成立了党总支，加强了党组织在各项工作中的战斗堡垒作用，也有力激发了党员的先锋模范作用，党员已经成为各个科室的核心力量。目前，我们结合现有科室情况正在进行党支部调整，争取将支部建在科室，加强党支部在科室工作中先锋作用。另外在新职工中发展新党员，加强党的力量。

物业管理中心现有职工中年青人占近60％，为此，我们正在筹备建立团总支，通过团组织建立，将青年职工紧密团结起来，激发大家的工作热情，并可以此选拔和培养青年骨干。

2、大力开展三个层次的培训

职工的整体素质决定了中心工作发展的速度，建立一只业务精通，素质过硬的职工队伍是事业成功的保证。针对目前中心的实际状况，我们开展了三个层面的培训工作：

全体干部的领导力培训——聘请专家、教授开展管理学概论、沟通、激励、考核等方面的课程培训，通过系统的理论学习提高干部队伍的整体素质，进而推动中心整体工作的规范化和科学化。

干部职工的专业技能培训——在干部职工中开展业务培训，提高专业化水平，例如物业管理、维修、消防、急救等。专业培训是中心培训工作的重点，我们一方面请专家传授最新的专业技术和行业发展趋势，另一方面请职工中的技术能手献身说法。通过技术培训的开展，职工的整体专业化水平在不断提高。

全体干部职工的综合素质培训——在提高职工专业技术水平的同时，我们也开展了针对职工的综合素质培训，例如英语、心理学、计算机等。综合素质培训虽然不能直接提高工作质量，但是对于队伍建设具有很好的辅助作用。此外也对青年职工的职业发展具有重要意义，在一定程度上起到了增强集体凝聚力、稳定队伍的作用。

3、大力引进人才

进入21世纪后，知识在社会经济发展中所发挥的作用越来越重要，人力资源成为一个组织能否快速发展的决定性因素。在近几年来，中心一直把加强人力资源建设作为工作的重中之重。

三年来中心积极争取学校人事政策的支持，增加具有高学历的正式编制人员。通过不断努力，事业编制增加5人，企业编制增加4人。2005年，新增具有大专以上学历水平的职工17人，大本以上学历职工16人(其中包含博士1人)。

三、先进技术是捷径

伴随我国社会经济的增长，科学技术正在逐步成为发展第一动力。因此采用先进技术是提高后勤管理水平和服务质量的有效途经。从1999年起，我们持续建设了一批高技术含量的服务项目。

l、信息技术

首先结合清华校园网络的普及，开发并使用了“我们的家园”网站。通过几年的建设，他已经成为我们开展服务的重要载体，网络订票、邮件服务、宿舍分配管理等工作都可以在网络上完成。另外我们在其他服务中又陆续使用了酒店信息管理系统、超市财务系统、天财软件等信息软件。通过信息平台的建设，收到了三个方面的效果：首先加强了师生和我们的沟通，方便问题的及时反映和沟通，2005年我们收到网络意见3000余条。其次提高了工作效率。以维修为例，学生通过网络保修，几十秒内保修单就会出现在维修人员的手上，最快时5分钟之内维修人员就会敲开学生的房门。再次节约了管理成本。以内部办公为例，我们通过网络办公系统的启用，减少了办公人员和纸张等办公用品的数量。

2、专业化设备

中心在开展的各项服务中，不断添置专业化的设备。例如开发并建设了门禁系统、监控系统和消防系统等。通过专业化设备的建设，提高了专业管理水平，对社区安全等工作提供了有力的支持。

建设中的一站式综合信息平台

四、绩效考核是关键

绩效考核是难点问题。通过建立科学的绩效机制，可以极大的提高干部职工的工作热情，有利于树立正确向上的工作风气，有利于团队的团结和稳定。在绩效考核中，我们坚持了“考核分等，多劳多得；能者上，平者让，庸者下”的原则，将绩效考核贯串到整个工作始终：在工作前“既定目标明确”，建立尽量量化的指标体系，分解到岗到人；在工作中“奖惩条例清晰”，建立全面的奖惩办法，一般对每个职工进行月考核；在工作后“奖励惩罚分明”，根据相关考核的结果，依据工作目标和奖惩条例予以执行。

例如，我们通过在紫荆学生公寓进行奖惩条例明晰的试点，通过为期3个月的试点，出台了72条的奖惩条例，使得楼长在日常工作中的管理进一步细化；在学生超市的工作中，制定了量化指标，明确了经济任务和奖励条件，调到了职工的积极性，提高了利润；在学生公寓中推行水电定量，节余奖励的办法，2005年比上2004年节约水电分别达32．3％和14．3％。

五、文化建设是保障

文化是无形的场，可以引导干部职工全身心地投入到提高服务质量的工作中。因此加强组织的文化建设是促进中心工作向前发展的润滑剂。

1、树正气，树典型

鼓励的要大张旗鼓，反对的要旗帜鲜明。通过开展的文化活动，首先积极宣传中心的各项政策，统一全中心干部职工的思想，使得大家心往一处想，劲向一处使；其次积极树立良好的工作风气，让努力工作的人得到鼓励，让坚持原则的人得到支持，让不求上进的人感到压力。

2、开展丰富多彩的文化活动

职工运动会、春节晚会、歌手大赛、科室篮球赛、象棋大赛，看电影等一系列活动已经成为了例行活动。通过这些活动，缓解干部职工的工作压力，让大家的生活变得更加充实，心情更加舒畅。

3、营造和谐温暖的工作氛围

中心开展“亲情电话、亲情问候”活动，向职工家属通报职工的工作情况，感谢家属的鼎力支持；要求被评为职工标兵的家属参加中心的春节联欢晚会，并组织他们免费游览北京；建立“职工之家”，配备电视、书籍等，方便职工学习娱乐。

通过一系列的内部文化建设，中心形成了一个和谐的工作环境，凝聚力增强了，干部职工的集体归属感增强了，同时，中心的干部职工与院系学生也建立了深厚的感情。在2005年进行的搬家工作中，工程物理系的学生送给他们的楼长一份特殊的礼物——签满所有学生名字的衬衫和一封感人的感谢信，当楼长走上主席台的时候，同学集体起立鼓掌。这一场景让所有的师生感动不已。

通过几年来的不断尝试，我们认为持续提高后勤服务质量，首先要解决根本问题——工作理念与文化氛围，即学校对后勤的定位要准确，后勤自身的发展目标要明确，后勤干部职工对自身工作的认识要正确；其次是要解决效率问题，虽然队伍建设、先进技术以及激励机制只是工作的具体表象，同时对于持续提高后勤服务质量产生重要作用。而且，通过提高队伍的整体素质、采用先进技术和制定科学高效的激励政策，就可以持续提高工作效率和资源使用效率，既满足学校的要求，又师生的要求，也客观上提高了后勤干部职工的待遇。

清华大学蒋南翔老校长提出了“教师和职工是学校发展的两个轮子，一个也不能少”，现任校长顾秉林院士强调要“提高后勤干部职工的整体素质”。我们相信在正确的工作理念指导下，在良好的文化氛围的熏陶下，不断加强队伍建设，积极采用先进技术，并努力探索具有实效的激励机制，本末兼修，学校后勤人一定能够再接再厉，不断进去，持续提高后勤服务质量，为学校的建设和发展做出新的更大的成绩。