建立现代管理理念 构建和谐的学生生活社区

上海财经大学后勤实业发展中心

姚惠英

 

摘要  随着社会经济发展，大学生物质文化需求的不断增长，学生宿舍已由简单的居住功能发展成为集生活起居、学习交流、文化娱乐为一体的内涵丰富的新型的学生生活社区。由于将具有单一居住功能的学生宿舍发展为和谐的社区家园是一个系统工程，在这系统工程中，学校后勤部门领导的决策水平、中层干部的协调水平，以至职工的管理水平都有至关重要的作用。所以，切实建立现代管理理念，开展全员培训，练好内功；与时俱进，完善管理；以人为本，服务育才是十分迫切的。

关键词  学生生活社区、以人为本、培训、管理、服务

 

近年来，随着国民经济的不断发展，高校招生规模日趋扩大。以我们上海财经大学为例，2005年的本科生入学人数已达2000余名，比2000年扩招了800余名。目前在校学生人数为8000余名。比2000年增加了66%。尤其是随着大学生物质文化需求的不断增长，学生宿舍已由简单的居住功能发展成为集生活起居、学习交流、文化娱乐为一体的内涵丰富的新型学生生活社区。

尤为重要的是这个新型学生生活社区的管理水平的优劣，直接关系到大学生的成材。正如教育部在《关于进一步加强高等学校学生公寓管理的若干意见》中所指出的：“要从实践‘三个代表’重要思想和高度坚持管理育人、服务育人、环境育人的宗旨，把改进和加强学生公寓管理作为高等学校后勤社会化改革进程中的一项重要任务，积极探索、大胆实践、努力完善管理机制，提高学生公寓的管理水平。”

全员培训  练好内功    

众所周知，要将具有单一居住功能的学生宿舍发展为和谐的社区家园是一个系统工程。在这系统工程中，学校后勤部门领导的决策水平、中层干部的协调水平，以至职工的管理水平都有着至关重要的作用。这是因为三者都要面对终端服务对象。从某种角度上说，一个普通职工的管理与服务水平的高低，甚至能决定系统管理的成败。

从一般意义上讲，岗位培训的目的，是使员工通过培训，使其内在素质和业务技能都适应于各自岗位，按照我们所制定的管理目标与要求，达到规范操作、搞好管理和服务的目的。然而从更深层次来说，我们感到要通过扎实的培训，使职工感到随着科学技术的发展和服务业要求的提高，改变过去那种凑凑合合搞高校后勤的现象。

因而，当“改进和加强学生公寓管理作为高等学校后勤社会化改革进程中的一项重要任务”时，我们上财后勤实业发展中心始终将练好内功，完善管理作为重中之重。

首先，我们严格根据ISO9001∶2000质量管理体系“计划－－实施－－检查－－整改”的管理要求，结合作业指导书（三级文件），在每年的年初，根据工作的需要，制定出全年培训规划。在每次培训前，制订出培训的详细计划，包括培训时间、地点、出席人员、内容、目的、培训效果的检查方法。培训内容则主要来源于三大块，1）管理制度、运作规范、工作流程等一些作业指导书（三级文件）的基本知识培训。2）工作中的经验与教训，我们在每周召开管理员的工作例会上，对每个宿舍己经发生或可能发生的安全、卫生等方面的问题进行分析、总结。整理出一些比较典型的问题，作为培训内容，针对不同的对象进行培训。3）新闻媒体上报导的与我们工作相关的，特别是作为教训应吸取的案例，我们及时予以摘录，组织大家学习讨论，总结经验或教训。

在培训中，我们采取了灵活多样、生动活泼的培训方式。为提高员工的服务与管理水平，我们支持鼓励员工外出学习、接受培训。到目前为止，我们已先后有2名管理人员考出了“后勤中级管理师”，有3名工作人员得到了初级“物业管理证书”，有6名管理人员计算机“办公自动化证书”合格，有2名维修人员分别考出了初级与中级“维修电工”。为开阔管理人员的工作思路和眼界，我们带领他（她）们外出参观考察学习。近年来，先后到浙江大学、同济大学、东华大学、上海大学、温州大学、苏州大学、万科城市花园等单位，学到了不少经验和管理知识。

为提高管理人员的综合素质，我们聘请博士生导师为我们讲“高校后勤管理理念与服务质量”，请教授为我们讲“礼仪规范”、“顾客心理学”，请有经验的管理人员介绍工作中经常要碰到，又比较难处理的案例等等。为提高员工掌握知识技能的积极性和自觉性，我们就以作业指导书、首问责任制、工作中的案例等内容进行智力竞赛、消防知识竞赛、小品演练，改变原来的为考核而培训，要求他（她）们写学习心得。对优秀文章，对获奖者我们则进行物质奖励，并使这些文章内容在更大范围内得到交流。

通过培训，职工提高了素质。连宿舍门卫都不同一般。她们统一着装，精神抖擞值勤时，以统一的站姿在宿舍门口迎送学生。新上任的管理员、宿舍门卫都能做到两周内熟识楼内的每位学生，三个月内记住掌握学生的基本情况。每个管理员、宿舍门卫都练就了一身“识人善辨”的硬功夫，缩短了与同学间的距离，又为保证宿舍安全打下了基础，最大限度地避免了盗窃等事件的发生。现在，我中心已拥有了一支服务育人意识较强、业务技能水平较高、富有团结协作精神的服务管理团队，为社区服务管理工作规范性和可持续的发展提供了可靠的组织保障。

我们中心员工队伍中还有20名来自农村的保洁员，他（她）们工作勤奋，但大部分没文化，为了让这些员工掌握日常工作的要求，我们把保洁规范编成顺口溜，由管理员帮助她们背诵。除此之外，我们还进行消防演习，开设消防安全、宿舍突发事件的自救演练与讲座，书面考核等形式多样的培训。

为了从严、从难培训，以胜任今后的岗位。在培训过程中，我们一丝不苟地按照培训计划办事，不仅要求全员参加培训，而且要求中心领导深入所分管的部门进行培训情况调查。还通过抽查等形式监督培训过程，确保培训质量。在完成培训后，组织者必须对本次的培训内容、方法及效果等书面总结，以期在下次培训时作参考。 

在开展全方位落实员工培训工作的过程中，中心为每位员工建立了个人培训档案，完整记录员工接受培训的情况，使员工能按计划、系统地、有的放矢地接受培训。对于聘用员工也建立了“聘用员工见习与试用情况表”，表内分别设置了带教项目、岗位培训内容、见习时间、是否合格通过、带教人与被带教人签名等栏目，增强带教双方工作的责任性，有效地保证了带教工作的质量。

为提高广大宿舍管理与操作人员的整体素质和业务技能水平，我中心除对新员工进行严格的岗前培训考核以外，每学期还按照ISO9001:2000质量管理体系的相关要求，根据预先制定的年度培训计划方案，通过自主讲解、员工自学、带教辅导或参观考察、外聘授课等方式，对各岗位、各工种人员就相关的规章制度及操作规范、服务礼仪、服务心理以及紧急状况的处置方法等进行系统化的递进式在职培训，并定期组织以消防安全为中心的紧急状况处置实地演练，还结合自制或采编的案例进行形象的分析解说。

我们还着重对楼长进行美术训练，现在每位楼长都能写会画，她们定期在宿舍中出与学生生活学习相关的宣传板报，她们还把学生党员的照片很艺术地张贴在宿舍楼的墙上，并让每位党员在自己的照片下写下一句承诺，她们每学期组织一次社区活动，内容丰富多彩。不但有别出心裁宣传环保意识的废报纸时装秀、还有关于宿舍安全的征文与漫画比赛、以美化寝室为内容的门玻璃装饰的比赛等等。

与时俱进  完善管理

ISO9001：2000质量管理体系是我中心开展全面质量管理体系工作的标准。过去，高校后勤管理服务工作想当然，以至责任不清。我们感到要建立现代学生生活社区，管理就要“横到边缘，竖到底部”。为此，我们重新制定、完善包括“宿舍管理制度”、“管理员岗位职责”、“安保员岗位职责”、“保洁员岗位职责”等在内的22项规章制度、22个工作流程以及与之配套的26个专用和23个公用记录表单，重点突出规章制度对服务管理工作的坐标式全覆盖，使学生公寓服务管理部的工作纳入了“PDCA”的良性循环轨道。

经过几个月的紧张筹备，2004年7月1日上财后勤实业发展中心学生公寓服务管理部ISO9001:2000质量管理体系开始试运行，同年11月顺利通过第三方认证审核后正式运行，并于2005年4月率先通过市教委学生公寓管理系统质量管理体系的评估验收。

众所周知，学生社区具有人员集中程度较高、人群年龄构成单一、短时人流集散较大及硬件资源配置相对不足等特点，安全、卫生事故发生概率较大。因此，在繁杂的日常服务管理工作中我中心始终把安全、卫生工作放在重要地位常抓不懈，不仅在思想上强化每个员工的安全意识，使其牢固树立好 “安全第一，安全就是最大效益”的观念，而且把各项安全措施贯穿到每个作业层面、每个作业环节，落实在实处、深处、细微处。要求每栋宿舍楼定期检查安全卫生状况并填写相关表单做好记录; 安全通道保持时刻通畅，消防器材、应急照明、安全门锁等各项安全设施确保完好，消防钥匙必须由当班安保员随身携带; 要求楼内公共部位必须保持洁净且地面不湿滑;并通过定期公布宿舍安全卫生检查情况，督促学生协助做好寝室内安全卫生的达标保持工作，对被查出使用违章电器或卫生状况不合格的寝室，管理员则重点关注、勤予督促、加强检查，必要时报请学生所在院系处理。另外,我中心每年都要投入一笔不小的资金，用以奖励自觉不使用违章电器的寝室；在学生上下课出入高峰时，还要求安保员必须在宿舍门口立岗服务及时安全地疏导人流。几年来，我中心牢牢恪守住了社区安全这一重要底线并把安全作为我们服务的起点，在安全的平台上向上进一步拓展服务空间，不仅做好做细各项基础性服务工作，还根据广大学生的实际需求开展提供开水器、洗衣机、脱水机、微波炉、饮水机等系列化的延伸服务，方便学生生活。另外，根据个别学生因病要长期使用冷藏药品的特殊需求，有关宿舍在管理室内辟出专区给学生放置冰箱；遇到有学生生病或献血，管理人员会主动给予关心，尽力提供帮助。尤其在“非典”期间学生由于出入不便，各宿舍楼的管理人员急学生所急，利用工间休息或下班以后为学生代购一些生活用品，及时为广大学生排忧解难。

以人为本，服务育才

从年龄段来说，高校学生还是处于生理与心理的发育期，所以办好学生社区，首先要了解他们的生理和心理特点，确立“以人为本，服务育人” 的管理理念,切实把广大学生作为自己的亲人来对待。

为此，我们服务中心的领导与职工加强与学生进行思想和感情上的沟通，使学生明确，学生既是我们的服务对象，又是我们的管理对象；学生社区不是学生的“自治区”，而是学生日常生活学习的活动区，从根本上说是思想教育工作重要阵地。我们认为，学生既然作为我们的服务对象，我们当然应该为他们提供一流服务，同时学生作为管理对象，我们就应该按照有关规定，对他们进行严格管理，使他们成为对社会有用的人材。

为了办好学生社区，我中心邀请学生一起组建学生“自管会”。在校领导的主持领导下，联合学校各有关职能部门、相关院系组建成立了“大学生生活园区管理委员会”，该管理委员会在社区内履行“思想教育、行为指导、生活服务、文化建设”的综合职能，并协同部门（院系）、派驻社区的专职学生辅导员共同建立起社区服务管理联动机制，三方互通信息、密切配合、相互协作。

以人为本，就要使学生社区成为一个开放、温馨的社区。不能靠一把大锁、二扇玻璃门、几张严厉的面孔来对付学生，把守社区。我们中心要求员工以学生需求为关注焦点，利用课余时间深入学生中间，加强与他们的沟通交流，把他们当成自己的亲人来理解和关爱，了解掌握他们学习和生活的规律及习惯，定期听取他们对社区服务管理工作的要求和意见，并主动转换角色采用换位思考的方法，站在他们及家长的角度考查研究学生们在社区生活中的各项实际需求，从中甄别这些需求的合理性和可实现性，对于广大学生合理的且通过努力可能实现的需求，我中心会集中人力物力千方百计给予满足。与此同时，我中心还不断自我加压，在学生社区内全面推广实行“首问责任制”，力求运用规范的程序环环相扣、有始有终地帮助学生解决实际困难；在分部校区通过整合后勤资源,创设了“后勤事务受理中心”，实现住宿管理和维修项目等的“一门式及一揽子服务”，使广大学生只要一个电话或一次走进“后勤事务受理中心”的大门就能办妥所有相关事务, 大大节省了学生的时间，方便了学生的学习和生活。切实做到在现有社区硬件配置条件下，通过我们的服务充分满足了广大学生的合理需求，最大限度地弥补了硬件资源的缺憾与不足，为广大学生创造一个安全卫生、整洁优美、方便舒适，温馨自如的社区环境，使他们都能“安居乐学”。中心员工们以“全心全意为同学服务，热情真诚做同学朋友，让同学感觉到家”的由衷承诺和自己的实际行动，用心为广大学生提供了最优化的服务，由此赢得了学生们的广泛好评，并在最新的市教委有关问卷调查中获得了学生满意率达92.5%的优良成绩。

服务育人并不就是将学生当作掌上明珠来侍侯，而是我们在通过用心为广大学生做好服务的同时，让学生深切地感到在社会主义中国，工作没有高低贵贱之分，同时也使他们感到服务他人是高尚的，人的价值也在服务他人中得以体现。为了使学生提高社会责任心，我中心把学生社区作为平台，通过开展“关爱他人，让自己乐在其中”、“我爱我家”、“卫生信得过寝室评比”、“男女生寝室互查互访”、“楼道文化建设”、“社区卡拉OK比赛”、“楼际足球友谊赛”等系列活动，积极引导、组织、激励广大学生自主自觉地美化社区环境，创建社区文化宣传教育阵地，吸引广大学生充分参与到社区事务和社区活动中来。与广大学生们一起共同构建和谐温馨的社区家园，用良好的社区人文环境启迪熏陶学生，培养他们自立、自理、自律及自治能力；培养他们关爱他人、与人和睦相处、团队合作精神以及团结协作的能力；教育引导他们养成良好的、健康的、科学的生活方式和习惯。

一些学生过去是家里的中心，不仅衣来伸手，饭来张口，就是心理上也不健全，往往为了一点小事就大惊小怪，有的学生极其自私，一点小亏都吃不起。为了让学生拓宽视野，开阔胸怀，我们将学生引出自己的小社区组织他们走出社区、走进社会，开展“献出一片爱心，获得一次人生感悟”的活动，为社会上更多需要帮助的孤老、病残患儿等弱势群体奉献爱心。这些活动不断开展后，不仅学生增加了社会责任感，而且以使广大学生今后能更顺利地溶入社会、更多地为社会作出贡献，成为新生代的国家建设的栋梁之才。

 

新世纪的第一个10年已过了一年，我们高校后勤社会化改革已经是第七年了。国家的第十一个五年规划已给国人描绘了美好的蓝图，而美好目标的实现关键是人才。“服务育人”正是顺应了社会发展的方向，经过七年不懈的努力,我们已得到了回报,并且在我们员工中不断深化。当前,后勤改革已进入了攻坚阶段,党的十六届五中全会对增强高校思想政治工作的科学性和系统性提出了新的要求，我们的路还很长,肩上的责任更重。我们要在党的基本路线指引下,坚持按照ISO9001:2000质量管理体系的要求,最有效地发挥整合后的合力,全面贯彻“以人为本,服务育人”的管理理念,为建设社会主义和谐社会提供强有力的支持和保障。