规范服务标准，提高维修质量，做好后勤保障
北京理工大学他 王秋生  聂正喜

       随着生活水平的日益提高，人们对零修的修理项目、服务需求、服务质量也日益增多，要求也不断提高，零修工作往往被认为是一个简单问题，但事实上并非如此，它是管理、经济技术服务的综合反映。
       由于社会上第三产业的不断发展，学校后勤市场必然受到了相当大的冲击，要抵挡外界力量的侵入冲击，必须要加强管理，规范服务，树立“以质量求生存，以质量求发展”原则，才能占稳校内的市场，才能为师生员工提供合格优质满意的服务，才能被广大教职员工认可，处于不败之地，下面就三方面认识做如下汇报：
       一、规范零修工作标准，是开展全面质量管理的重要步骤
       通过认证培训学习，认识到ISO9000是现代科学管理的一种形式，它十分重视和强调组织成员的能动作用，要求以我做起，人人参加， “写我所做，做我所写”，使质量管理模式符合我们的工作要求，关注顾客的需要，超越业主的期望，坚持优质服务，创造企业的辉煌，是我们工作的依托，它促进指导我们的工作，规范我们的作业程序。
        1、加强质量管理，规范服务标准
        为了全面提高服务质量，我们推出了 “一回访、二统一、三到位、四不准”要求，规范了服务标准，提高了服务水平。
        一回访即对维修的住户实行电话回访，征求住户对服务台独、服务质量的意见，要求是回访户数不得低于30%，并以此计算满意率。
        二统一即统一着装，统一收费。零修工作人员上门为用户提供服务时必须统一着装，佩戴胸牌。遇有收费项目时，必须出示中心统一收费标准，增加收费透明度，维修后认真填写维修小票，由客户签字方可生效，“二统一”的实行，便于师生员工对我们服务收费的监督。
       三到位即鞋套到位、抹布到位、服务卡到位，随着人民生活水平不断提高，家庭装修越来越高，所以维修人员进入用户前，先穿上一副鞋套，然后进入家门，修理完毕后，立即清理现场，将剩余杂物放入杂物袋，并用抹布将现场清理干净，然后向用户送上一张服务卡，并讲解使用注意事项。
      四不准，不准喝用户水，不准抽用户烟，不准吃用户饭，不准接受用户的礼品。
       2、开展便民服务，急住户之所急
       为了方便群众，我们在开展便民服务时，将便民服务日由原来的一天服务，变为两天服务，增加不少维修之外的许多项目，如修窗帘，打板凳等等，通过现场便民修理，收到了比较好的效果，密切了与顾客的关系，同时也答复了许多日常的使用知识。
       在开展便民服务的同时，我们还急住户之所急，一次有一位住户外出时忘了带钥匙，将钥匙锁在屋里，急的团团转，找到我们后，我们二话没说，搬梯子进户拦，将钥匙取出，住户感动万分。
        二、充分调动职工积极因素，是开展全面质量管理的重要因素。
        任何先进的质量标准或质量体系，都是靠企业每个员工自觉地行动来实现的，因此充分调动每个职工的积极因素，是开展全面质量管理的最关键的因素，也是决定性因素。是我们完成各项工作的基本保证。
        今年4月，我们接到31—34单元、7—9单元化粪池下水堵塞的电话后，刘道海、张水松、赵会新、曾鼎明等三位同志立即赶到现场疏通下水。赶到现场后才发现其中的一口井已被埋在了地下，其具体位置不知在哪。因为这趟管线有很多年没有堵过，所以当时谁也搞不清楚这口井的具体位置，咨询了几位老同志都说不太清楚，如果找不到这口井，会留下很大的隐患，没有其它好的办法，我们找到了锹和镐，在16单元前的一个大概位置的范围内翻土30—40cm深，约10立方米。天气炎热，大伙干的浑身是汗，但是谁也顾不上喝一口水，最后终于在花栅栏墙下找到了这个埋在地下近二十年的下水井，大伙都很高兴，忘记了口渴、忘记了疲劳。接着共产党员王加丛同志不怕脏，奋勇当先，下到三米深的井下，将井中杂物和淤泥清理干净。这次清理工作和管道疏通工作使31—34单元、7—9单元化粪池以后的维修工作有了很好的保障，排除了隐患，为居民生活提供了便利。
       三、快速反应，主动出击，是开展全面质量管理的重要手段
       零修工作关系到千家万户，快速反映是良好服务的体现，我们制定了接到报修十五分钟内必须赶到现场的规定，为了解决人手不够的问题，我们要求零修工人在施工时，做好随时待命的准备，一旦有紧急零修任务，立即通过报修电话通知，从一个现场到另一个现场，节约了时间，满足了住户的需求。
       今年四月份接到3单元3号住户卫生间跑水的报修。工作人员迅速赶到现场，经检查是因该楼地面进户管道老化而引起的，已超出零修的工作范围。但零修人员不推诿，用铁丝捆扎胶皮，使管道不再漏水，暂时解决了漏水问题。为了消除隐患，立即向后勤办请示，让施工部门予以彻底根治，受到用户的好评。
       今年6月全国四、六级英语考试是学校的一项重大教务活动，此次考试学生众多，除小红楼、6号教学楼、1号教学楼绘图室之外，几乎全是考场。接到通知后，维修时间已不足10天，时间紧、任务重、要求高，给检修作业带来很大的困难。为确保考试的正常进行，我们根据各教室排课间隙进行检修，经常是中午和晚上抢修，不能按时用餐，有时晚上工作到半夜。在进行中教317教室检修时，更是如此。节梯教室又大又高，灯管离地最高处高达7米之多，而且因离地过高，从使用到今都未检修过，为了保证教室有明亮的灯管照耀，不顾疲劳，连夜奋战，不断移动高梯，不断上下，汗水脸部顺着脸庞流淌，但同志们毫无怨言，一直干到午夜钟声敲过。
       四、树立正确的质量观，是开展全面质量管理的关键
       2001年6月30日我们接到124单元三层一位住户的电话反映，楼内电压不稳，灯泡有闪烁现象，家中cd机被烧毁。接到电话后，我们的维修人员迅速赶到现场进行检查。从单元的总配电箱开始直到各层的分配电箱都进行了直观的检查，均未发现线路有松动和虚接的现象，但所有的零线用验电笔试过后都呈电性，用万用表测试电源电压最高的一相电压超过300v，而最低的一相电压还不到200v，这种现象表明了电源的零线可能是在某处断线或虚接。于是我们顺藤摸瓜，终于发现配电室电缆的出线与该楼的进户电源线的零线是铜线和铝线接头，由于铜铝材料电阻率的不同，而施工单位又既没有采用铜铝过渡线夹或过渡接头，也没有采用铜线涮锡，然后再与铝线相接的电气施工规范技术处理，工艺质量上存在着严重缺陷，再加上绑扎不实，经过长时间的运行和空气中潮气的侵蚀作用致使铜铝接头的表面发生电化学腐蚀，接头处的表面已被烧焦，其接触电阻大大增加，零线已处于似断非断的状态。而该楼的负载因住户家中的电器数量的不同、功率的不同而形成了三相负载的不平衡，严重时单相用电致使设备因高压而被烧毁。故障的原因找到后，首先将该楼的负荷全部退出，并与配电室联系停电，然后我们严格按照规程的规定，对进户线的接头逐一打开，每一个接头都采用铜铝线夹进行了牢固的连接，经检查无误后，请配电室送电。当我们将负荷全部投入后，电压恢复了正常，由于我们及时的排除了故障，避免了更大事故的发生，将用户的损失降到了最低的程度，受到楼内广大用户的赞扬。
      五、开展节能活动，是开展全面质量管理的有效途径
      我校中心花园周边的108套观赏性路灯使用的都是40W的普通白炽灯泡。我们在对这些路灯的检修工作中发现这种灯源寿命短、发光效率低、耗材多、成本高。
       针对上述问题，我们首先查阅有关资料寻找新的灯源来改进目前的状况。据有关资料介绍：普通白炽灯泡结构简单，一般光通量为6.5流明/W，寿命约1000小时，灯泡表面温度高，容易引起火灾；国产节能灯（以8W2U型产品为例），光通量为350—450流明，平均光通量为43.75—56.25流明/W，使用寿命大于等于8000小时，表面温度较低。然后对这几个数据进行计算和比较，比较结果是：
        一个40/W普通灯泡平均每天点燃10小时，每个月（按30天计）所消耗的电量为12度；一个8W节能灯泡与普通灯泡点燃时间相同，每个月（按30天计）所消耗的电量为2.4度。那么每个8W节能灯泡比40/W普通灯泡每月节约9.6度，一年节约1152度，108个可以节约124416度。
       根据资料上提供的有关技术数据和通过对耗能的计算结果，我们认为选用8W节能灯泡，从长远利益来看不仅在光照度和使用寿命上明显的优于40W白炽灯泡，而且在节能方面更是有着明显的经济效益。
       为此，我们提出用8W节能灯泡代替40W白炽灯泡的建议，得到了中心领导的大力支持，并延用至今，并在我校其它一些公共场所得到了推广。如：主楼一层大厅的吊顶灯及部分楼道灯、七号教学楼一层大厅灯、六号教学楼的公共场所等先后都采用了8W节能灯具照明。我们所采取的这个措施不仅部分的解决了频繁维修路灯的问题，提高了路灯的工作时限，还降低了维修路灯的费用和电费的开支。据不完全统计仅此一项每年能够为学校节约支出8000元左右。
       六．今后的想法
       零修是服务的窗口之窗口，联系着千家万户。每个员工的一言一行，都关系到后勤的形象，为了适应新时期的要求，针对职工文化素质和业务水平偏低现象，加强多岗培训，提高员工的业务水平和责任心，加强工种的配合，使工作做到尽善尽美。工作彼此衔接环环相扣，强调员工之间的相互配合，从而形成一个完整的管理链条，最终实现用户的满意。为提高工作效率，减少重复跑路时间，申请部分通讯工具，加强硬件建设，继续加强回访制度。
       总之，客户的要求就是我们的工作，做到为用户有排忧解难，实行一站式服务。全心全意做好本职工作，做好后勤保障，为三服务两育人做好新贡献。