行业信息
高校学生公寓物业管理企业如何在“和谐校园”建设中实现“管理育人、服务育人”职能
日期：2005-12-19来源：
苏大教服公司 胡光娇 毛波杰
摘 要：
关键词：和谐校园 物业管理 服务 育人
随着各高校后勤社会改革的不断深入，有相当一部分高校已实行了学生公寓的物业管理专业化，与原来的管理模式相比，现代高校公寓物业管理更加侧重服务。对从事高校后勤物业管理工作的企业而言，坚持“三服务、两育人”是后勤物业管理部门不变的宗旨，在建设“和谐校园”的过程中，贯彻中央十六号文件，不断加强和完善公寓物业管理“管理育人、服务育人”职能，是公寓物业管理企业当前和今后的一个重要任务。
马克思主义认为社会发展的矛盾双方是对立统一的，社会的发展到一定程度，生产力的发展与社会的要求基本相适应时，社会矛盾的各个方面相对调和，十六大以来，“和谐社会”的建设已成为时代的主题。高等学校在社会上是创造先进生产力的重要场所，是培养先进文化发展的重要摇篮，在和谐社会的建设中起着先锋作用，建设“和谐校园”成为了社会对我们的期待。
和谐校园就是指学校各方面、各因素相对协调，无重大矛盾出现，教学、科研、生活等活动顺利有序开展，这样的一种状态，称之为“和谐校园”。本文着重对校园的重要组成部分——学生公寓的双方：学生与物业管理部门这一对具体矛盾体进行探讨。
学生公寓不仅是学生休息场所，也是学习场所，更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地，随着中央 “十六号”文件的出台，众多高校都把公寓作为对大学生进行思想教育的重要基地之一，当前高校学生管理的一个趋势就是学生管理的基点从班级逐渐转到宿舍（公寓）。学校有关部门如学生工作处、院系等将政治辅导员平派驻进学生公寓，加强学生的管理；在学生公寓设立心理咨询室以对学生进行心里疏导；学生党团组织进公寓；成立学生公寓自律委员会等等，都是高校建设和谐校园的重要举措。作为具备社会责任感的物业管理服务企业，如何在和谐校园建设中发挥作用，如何配合学校做好大学生的教育管理工作值得我们深思并积极探索。
中国的高校后勤社会化改革逐步地放开高校后勤市场，后勤服务的价格、质量将对后勤物业管理企业是否能够长期占据校内市场起决定作用。我们服务管理的对象是学校后勤服务的主体——广大学生客户，如果服务态度不好，顾客不满意，就会失去这个市场。物业管理的服务水平、服务质量必须跟上顾客的要求，以服务求生存、求发展。这是后勤物业管理部门积极投身和谐校园建设的内在要求。
在和谐校园建设过程中，物业管理企业要做好以下工作：
一、了解顾客需求，制订切实可行的工作方案。只有针对客户的要求，“投其所好”，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。要改变生硬的工作思路、工作方式，与学生真正建立良性互动的关系。可以通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式，多渠道多途径地了解学生地意见与建议。然后针对性地制定管理服务方案。宿舍物业管理部门应该与学生是和睦共处的，而非是对立的。在这一矛盾里，我们强调矛盾双方的调和、共处，共建和谐校园。
二、加强员工培训，提高服务水平。高校后勤社会化改革使得物业管理企业逐步从学校行政管理体系中分离出来，但是人的思想并没完全分离，各高校后勤里有很多老的宿管员，有很多经验了，管理学生也有一套办法。但是时代的发展，学生对宿舍物业管理工作的要求也越来越高，光靠经验型的管理是远远不够的，必须引进规范化管理（iso管理体系），实施人性化管理、目标管理等科学管理模式，提高服务水平。因此，一方面要积极引进高素质的宿管人员，另一方面要大力挖掘老员工的潜力，加强培训和再教育工作。宿舍管理服务一线的员工是直接与学生打交道的，他们的思想意识、工作水平、服务态度直接决定了物业企业在学生眼中的服务质量。如：苏大教服公司下属的东吴物业公司在苏州大学新校区实行了值班员培训试点工作，编辑《宿舍值班员学习园地》，把物业管理知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进值班员事迹介绍等灌输给一线员工，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的业务水平与思想素质。经过半年来的努力，目前这批试点人员在公寓日常管理及突发事件处理过程中表现突出，与学生的关系也处理的比较理想，说明我们的培训工作已发挥教好的作用。
三、多方沟通，力创“和谐”。安全是学生宿舍管理的首要工作，由于少数学生为自己一时方便，使用违章电器、明火、蚊香等，极易引起火灾，造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障，和谐校园的创建是无从谈起的。但是往往在物业管理的过程中，安全检查与学生利益会发生直接矛盾。我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性，又要采取合适的方式解决矛盾。在对学生宿舍进行安全管理时，物业管理部门要注意行为的善意，不要将好事变成坏事，使学生对我们产生意见。要注意张贴检查公告，多表扬先进宿舍，同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。要充分利用学生自律委员会、利用勤工俭学学生、通过学院辅导员等参加安全检查活动，组织学生相互参观，及时化解物业管理行为中的矛盾和意见。
安全小区的创建是和谐校区的基础。在创建安全校园的过程中，我们要注意“管理育人、服务育人”，要让同学切切实实明白这是为同学着想，要让他们明白物业管理服务“姓教”立场。后勤事情多、杂、繁，又是方直接跟学生打交道的，一有不慎就会给学生留下不好的印象。所以物业管理服务要尽量给学生提供安全、舒适的学习、生活环境，加强沟通理解，使他们信赖物业管理，共建和谐校园。
四、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。现在的大学生个性强、要求高，在进行管理育人的时候不宜采用简单的批评教育，要善于引导他们进行自我管理、自我教育。在大学阶段是学生完成社会化的主要时段，使他们良好的成熟发展也是我们的重要职责。物业管理企业应该以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的“管理育人、服务育人”，不是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热特快之类，而是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。这才是判断物业管理深层意义上是否取得了“育人”成功的标准。实际工作中，我们可以通过学生党团组织进社区、通过组建学生自律委员会、开展“雅室评比”、“宿舍文化节”等文化活动等促进学生自我管理。物业管理服务人员要多做一些引导，多创造一些条件，多搭建几个平台给学生。学生做到有效自我管理也一定程度上减轻了物业企业的一些管理难点，达到企业和学校的双赢。
五、积极探索学生公寓物业管理服务的规律。高校公寓物业管理的特殊性就是它的重心是在管理人上面，是跟学生打交道的。必须清楚不同年级、类别的学生对物业管理服务的需求，总结分析以往学生对物业管理的意见与建议，科学预测学生的今后需求。要研究学生与物业的矛盾到底在哪里，如何去化解、如何去调和、如何使双方处于和谐状态。总之一句话，要从单纯的管理到“治理”到“善治”，真正达到“管理育人、服务育人”的目的。
当然仅仅做到上述五点还是不够的，限于篇幅，笔者仅列举以上五点。
此外，随着高校的发展，我们在实际的学生公寓物业管理中还发现了一些难点，这些难点是阻碍和谐校园建设的拦路虎，必须高度重视，切实解决之。
一、物业部门“名不正言不顺”问题。后勤社会化改革使原高校物业宿管部门从学校行政管理体系中划分出来，作为乙方对学生公寓进行物业管理服务，服务的职能加强了，管理身份被大大削弱了。因此学校、老师和学生对公寓物业管理企业的看法也发生了变化，出现了学校对公寓物业管理缺少关心、老师对物业管理不积极配合、学生对物业管理“不买账”等状况，给高校物业管理企业的工作带来诸多不便。难怪宿舍服务人员常常感叹，“现在换了一个名字学生就对我们爱理不理的，管理起来难啊！”。笔者认为，作为承担学校物业管理服务主要任务的企业应该积极与学校
二、成教生、研究生、留学生的管理服务问题。高校的发展，使这“三生问题”已经成为物业管理企业管理服务工作的难点。比如成教生，由于生源较杂，良莠不齐，许多学生不按照学校宿舍管理的规定行事，内务卫生差、生活起居无规律、使用违章电器、夜不归宿、冲撞宿管人员等给物业管理带来了极大的挑战。研究生一般不重视宿舍生活，往往学有所成的宿舍内务却一塌糊涂，一不留神还会“后院起火”。而留学生的管理由于语言不通、宗教信仰不同等问题，比较难于沟通。对待这“三生”，要引入院系相关部门共同管理，不同类别的学生注意使用不同的工作方法。前两者要在强调学校规章制度的同时，开展人性化管理，耐心说服教育。对于留学生，有条件的学校应该配备懂外语的宿管人员，或者实行留学生指导老师常驻制度。苏大有几幢大楼居住着韩国、日本、印度、印尼、巴基斯坦、尼泊尔、美国等“多国部队”，物业管理人员在留学生老师的配合下，与学生进行了良好的磨合沟通，在简单外语提示牌（由物业办公室制作）的帮助下，创造了不懂外语的保洁员能讲各国简单问候语、值班员与留学生沟通基本通畅的小小奇迹。
三、学校各部门的配合问题。毫无疑问，当下高校公寓物业管理企业往往会处在“孤军奋战”的尴尬境地。有些时候，有些部门、院系忽视学生的宿舍生活管理，把担子撂给物业就不大管了，对物业的工作也不是全力支持。这给我们的物业管理工作带来了不小的困难。只有彻底转变工作态度，变被动为主动，多向院系、有关部门通报工作情况，把学生宿舍的情况通过一定渠道告知他们，以引起重视，配合物业的工作。
综上所述，高校物业管理企业在创建“和谐校园”的过程中发挥着重要的作用，我们必须充分认识到肩上的责任，及时发现新问题、研究新情况、探索新思路，为学生服务好、把学生管理好、教育好，为学校大局稳定服务，为后勤改革发展添砖加瓦。