高校物业管理实务中“七个平台”探索

上海复乐物业管理有限公司   吴新豪

    如何建设具有中国高校特色的物业管理，是广大教职工非常关心的问题。随着高校后勤社会化改革不断深入，作为高校物业管理社区里的工作人员，我们必须深入地探索和研究这一课题。教育部领导多次指出：“在实施高校后勤社会化改革的过程，要始终注意保持高校的稳重”。为此，不管各地如何进行具体实施，改革过程中产生的一切后勤服务实体，都必须姓“教”。教育系统必须能够笼得住，必须能笼在教育这个大网之内，必须同教育部门、高等学校保持一定的责、权、利关系，不能无规范地一下子全交给社会上的一些企业去办，或一律简单地用企业化的办法去处理。我们从高校房管部门转制而建立的高校物业管理企业，是具有姓“教”特色的物业管理服务实体。经过几年来的实践，我们在下列几方面的探索中有一些粗浅体会，写出来抛砖引玉，期望得到专家及同行的指正。
    一、引进竞争机制，创造公平竞争的运作平台
    我国的物业管理市场经过近年来的培育和发展，日趋成熟。随着物业管理企业的发展，竞争也更趋激烈。面对强手如林的市场，初创的姓“教”的高校物业管理实体，如何在竞争的环境中求得生存与发展，这是一个必须回答的问题。
    高校物业管理是一个很大的市场，就上海而言，经过调整后的31所高校的物业管理量就是一个很诱人的市场。高校的物业，在当前的市场环境下，不可能再进行全封闭式管理，它将会实行有条件的向社会开放。目前各高校都尝试着不同的管理模式，复旦大学则采取了引进和转制相结合的模式。复旦大学邯郸校区现有教工住宅31.5万平方米，百分之九十以上已出售给教职工，住房的权属已发生根本的变化，已购公房的业主们变成小区的主人。目前，复旦与上海高后生乐物业公司合作成立的复乐物业管理有限公司管理着27万平方米的教工住宅，其余的分别由生乐、海军财政局、宏苑、新黄浦等物业公司进行管理。另外，学校引进了阳厦、上海不夜城、美佳、东方大学城等物业公司来管理学生公寓和教学大楼、图书馆等公共用房。这样做的目的，主要是引进竞争机制，通过公开招投标的形式，创造一个公平竞争的经营平台，同时，通过竞争的形式，来促进学校转制的物业管理公司实现运行机制的转换，把它们推向市场，造成内有动力、外有压力的生长环境，有利于它们根除长期养尊处优、小衙门、小官僚所造成的弊端，迅速提高服务质量，取得业主们的信任，学会到市场竞争的海洋中去游泳。这也是学校对转制物业公司扶上马、送一程的具体措施之一。
    二、推进机制转换、建立长效管理体制平台
    在高校物业管理服务领域，人才战略的机制非常重要。我们首先要借助社会优秀物业企业的先进管理理念和人力资源优势，采纳先进的物业管理模式，积极推进机制转换，建立长效管理体制。一个物业企业的好坏，关键是管理人员的整体素质所决定，素质高的管理团队会起到十分良好的作用。
    1、人才培养机制
    在人才的培养方面，组织者要舍得投入，舍得化大力气。要推行“学习型”组织的形成，拓展员工的学习时间和空间，为各类人员提供各有所好的学习机会，充分满足他们的学习要求，使他们除了增强服务意识之外，还能增长实力与才干。在这一方面的管理实践中要敢于探索，善于通过教育培训，促使各类人员更新知识，提高能力，为企业发展多作贡献。
    2、人才竞争机制
    要打破人才壁垒，在员工之间建立起“跳槽”、“改行”的“绿色通道”，提倡“一专多能”、“用其所长”。要遵循各类人才成长的不同规律，建立起公平竞争、择优用人的选拔机制，为人员的脱颖而出创造条件和机会，开辟“快车道”。要根据人员特点和成长规律，建立起公平与效率相统一、激励和监督相结合的管理体制。通过人才竞争机制，还要努力营造尊重特点、鼓励创新、信任理解的人文环境。
    3、人才分配机制
    在企业组织中，要尽快废止按行政级别、按人际关系、按资历长短的分配习惯。要逐步建立起与人才贡献相适应、与国际惯例相符合的收入分配机制，充分体现劳动的价值和知识的价值，发挥收入分配杠杆在激发人员活力、稳定和吸收人才中的作用，以确保企业的可持续发展。
    4、人才激励机制
    要探索适合人才发展特点的激励机制。善于用崇高的事业凝聚人才，坚持用务实的精神鼓励人才，努力用真挚的感情关心人才，注意用必要的待遇吸引人才。使人才在组织中充分享有奉献事业的成就感，得到公司承认的荣誉感，受到群众尊重的地位感和实现自身价值的自豪感。
    5、人才吸引机制
    物业公司企业要发展，就要努力稳定现有人才，充分用好本组织人才。在盘活本组织人才存量的同时，采取灵活的政策和机制，筑巢引凤，积极吸引外来人才，扩大组织的信息来源，构筑组织发展的人才高地。要在组织中形成尊重知识、尊重人才、尊重劳动的的良好氛围，营造有利于吸引人才和促成人才发展的宽松环境。
    我们通过改制，成立了复乐物业管理有限公司，使原来的行政管理转向现代企业管理的模式，积极推进机制转换，建立长效管理体制。公司实行全员岗位聘任制，人员能进能出，干部能上能下，强化人力资源的合理配置。在保证现有人员基本稳定的前提下，在更大的范围内进行适当流动，有利于推行管理新机制。我们按照公司总体规划及各岗位特点，制订了公司各项具体管理制度，注重长效管理，发挥公司重组后的人才和管理优势，建立了一套切实可行、积极有效的管理运行机制，从而使原管理体制大有改观。
    三、转变价值观念，树立创新意识平台
    高校后勤社会化改革是一项持续而又艰巨的事业。我们身处其中，应该充分意识到这是时代赋予我们的责任，同时要有改革和创新的紧迫感和使命感。
    物业公司作为新兴的朝阳产业，有着广阔的发展前景。高校物业公司要坚持“姓教特色”，坚定改革信念，利用有限的财力、人力和物力，通过积极有效的运作，必将开拓出一片崭新的天地。高校住宅的物业管理与服务，要敢于挑战，勇于探索，转变观念，端正思想，使原来吃“大锅饭”的工作态度彻底改观，从而更好地为业主服务，发扬“主人翁”精神，勤奋工作，积极投身于高校后勤社会化改革这一伟大的事业之中。
    高校后勤长期以来都以行政管理的模式为主导，而在当前的高校后勤社会化的改革中要实行变革，就需要转变价值观点，树立创新意识。
    概括地说来，“创新”大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。
    1、观念创新——摆脱传统观念的束缚和思维定势的局限，充分意识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人作为，这就需要我们从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。
    2、管理创新——高校物业管理根据其管理运作的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度，新的管理措施，新的管理方式，新的操作流程，以实现管理各要素，推动更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。
    3、人力资源管理的创新——形成专业化的物业管理队伍，建立富有弹性的激励机制与淘汰机制，并且激发员工的敬业精神，用培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。
    4、服务创新——建立“业主服务满意体系”
    (1)个目标——服务满意；
    (2)个理念——全程跟踪，亲情服务；
    (3)个干净——办公与生活环境干净、机房干净、设备干净；
    (4)个不漏——不漏气、不漏水、不漏电、不漏油；
    (5)个良好——设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、校方与业主反映良好。
    5、经营创新——其一，将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的需求，新的用户，新的机会，主动开拓新的市场，其二，在服务内容上，要根据业主的需求来把握市场的规律，用预见性地创造出新的服务项目来引导业主。
    除上述五个方面外，高校物业管理企业的创新还有其特别的地方。这就是要根据“姓教”的特点和知识业主的群体特点，在小区的管理服务上下功夫，通过调查研究，创造出新思维与实际工作相结合的方法。
    四、增加客户服务意识，提高业务工作能力平台高校物业服务贯穿于整个物业管理工作的始终，其中特别是对客户的接待、答询等服务工作，对服务性企业来讲尤显重要。公司管理层要根据高校“姓教”的教师住宅群体的实际情况，加强员工素质教育，学习相关的物业管理法规、条例及公司管理制度，宣传为客户服务的重要性，做到“文明、礼貌、友善”和“耐心、细心、热心”，增加员工的客户服务意识。复乐物业公司的全体员工努力钻研业务，提高工作能力。他们充分认识到，只有富于团队精神，相互协作，才能做好各项工作，使客户满意。通过几年来的实践过程，得出一个结论，那就是在高校物业管理服务中，一个好的物业企业离不开一个好的管理者整体素质。这种素质可分为三个方面：思想品质素质、知识素质和能力素质。这样，才能使物业公司在高校后勤服务中，以增加客户服务意识为载体，进一步提高工作能力。
    1、思想品质素质
    管理者的思想品质素质是指管理者在行为、作风中表现出来的思想认识和品性等方面的水平。在高校住宅物业的管理与服务中，管理人员不能像过去一样以学校行政管理者的身份出现、不能带着朝南坐的思想，而是要摆正自己的位置。一个管理者倘若缺乏良好的思想品质，那么无论他多么能干和富有才华，多么善于处理人际关系，都不适合做一名管理人员。复旦物业公司通过体制、机制的转变，首先注重的就是增加服务业主的意识，通过以下五个方面来提高业务工作水平：
    1）从政治思想方面来提高。要对国家和社会抱有高度的责任感和奉献精神，服务好我们的业主。
    2）从道德情操方面来提高。要有明确的是非观念，遵纪守法、廉洁奉公、文明礼貌、谦虚谨慎、勤劳节俭，为高校住宅业主多办实事。
    3）从言行作风方面来提高。要以身作则、言行一致，严于律己、宽以待人，作风民主，深入业主，善于调查研究，注意工作方法，讲求工作实效。
    4）从理想抱负方面来提高。要有进取性和坚韧性，在困难、压力和竞争的氛围中能勇往直前，为业主着想，换位思考，使业主满意。
    5）从心理特质方面来提高。要热情、开朗，情绪稳定，克服冷漠、易怒、粗暴、狭隘、嫉妒等不良心理，要胸怀宽广、豁达大度，胜不娇、败不馁。
    2、知识素质
    在物业管理中，业务知识非常重要，这就需要我们通过自己学到的物业管理服务知识来提高为业主服务的水平。以往的简单知识结构已远远不能适应形势发展的需要和业主的要求。
    1）专业知识——物业的专业知识是物业公司从事服务行业的必备知识，但是光有这些知识还不够。
    2）管理知识—一一个现代物业管理人员，不仅要懂得现代管理学、现代心理学的一般原理和方法，而且要熟悉本行业、本部门、本单位的特殊规律和方法；不仅要懂得现代管理组织的一般结构和功能，懂得各种传统的管理方法，而且要熟悉各种主要的现代管理技术；不仅要懂得对财、物、信息的管理，而且要懂得对人的管理及业主的需求、心理的状态等等。
    3、能力素质——处于一个管理者的位置，必须具有相当的能力，才能完成其职务所赋予的管理职责。一般说来，物业管理人员应该具有以下几种基本能力。
    1）统驭能力——统驭能力在高校住宅小区管理与服务中非常重要，这是一个管理人员在特定的知识型物业小区里，组织和协调保安、保洁、保绿、保修等四保方面的统一指挥和全面控制的能力，因此也必须具备集思广益能力，正确判断和优化选择能力。
    2）创新能力——要求高校住宅物业管理人员，对新事物敏感，思路开阔，富有想象力，不因循守旧和墨守成规，善于发现问题，总结经验，善于提出新设想、新方案，善于探索，勇于创新，不断以新的目标鞭策自己，在住宅小区管理与服务中，想办法，出思路，得到客户的满意评价。
    3）社会交往能力——在高校住宅物业管理与服务中，社会交往能力是指妥善处理内外关系的能力。善于待人接物，善于倾听不同意见，听取业主想法和需要，善于与业主沟通，调解矛盾达到使客户满意的目的。
    五、划分岗位职责，注重科学管理平台
    物业公司的管理对象是“物”，服务对象是“人”；主要职责是管理小区，服务好业主。物业公司既是小区的“管家”，又要接受业委、居委会的监督。物业公司的主要任务是“四保一管”，即保安、保洁、保绿、保维修及物业管理与服务。复乐物业公司根据企业的性质，按照物业管理条例，结合各项具体管理制度，划分岗位职责，划定工作范围，实行了任务到岗，责任到人。同时，我们注重科学管理，推出一系列新的管理措施，在实际工作中的体会有以下几方面。
    1、物业理念体系——阐明在高校物业住宅管理与服务中，企业主张什么，反对什么，体现一个组织的个性。
    2、物业目标体系——物业目标的体系是工作中的行动指南，说明物业管理要干什么，希望做到怎么样程度，是全体管理人员在管理中的行动指南。
    3、物业职权体系——物业职权体系是对管理目标的分解，说明为了完成物业管理的目标，各部门、各岗位要做什么，要求做到何种程度。其依据就是要按照物业管理岗位职责，做好自己的本职工作。
    4、物业业务体系——物业业务体系就是协调准则。业务体系明确地界定各项工作应怎样开展，各个岗位应怎样履行职责，企业组织应该如何来协调各项工作，这一切都要按照物业管理的流程和有序操作的方法来实施。
    5、物业考核体系——物业考核体系是一种控制手段，它阐明怎样来检查各岗位职责履行情况，怎样算做好，怎样算不合格，以保证按照科学的考核制度进行考核。
    物业企业在注重科学管理的运作过程中，要充分利用原有平台，在为学校住宅物业管理提供优质服务的同时，打造自有品牌，培养和建设一支具有市场竞争力的队伍，形成一整套规范的企业管理和业务运作模式，在提高高校住宅物业服务市场竞争力的同时，为走向社会打下基础。
    高校物业公司作为物业管理行业的一支新军，不应该追求“小而全”，而应该突出创新能力。对于维修保养、绿化养护等专项服务项目，可借助社会上专业公司的力量，以利于提高物业管理整体水平。复乐物业公司目前已把维修保养任务承包给社会上一家专业维修公司，由此提高了专业服务的质量，促进了管理工作。同时，广大业主也得到了满意的服务。
    六、制订长远规划，明确发展目标，搭建可操作的平台在高校物业住宅管理中，首先物业公司要初步制订长远规划，明确预期的发展目标，争取经过几年的努力，跻身于物业管理行业前列。通过一阶段的努力工作，复乐物业公司在高校后勤社会化改革的道路上通过实践，提出将“以人为本，顾客满意经营”放在首位。公司要制订目标责任制，加强岗位考核，优化激励机制，营造企业文化，“练内功、创品牌、树形象、求发展”。要“跳出现状”从一个更高的视角看问题。看问题的境界不同了，得出的结论、解决问题的方法就会不一样。我们在实际工作中，特别强调要有“求实意识”，因为坚持“实事求是”的理念非常重要。我们必须牢记“今天的成绩就是明天发展”；要“有所为，有所不为”；根据环境的变化不断调整工作方法，以期实现公司的发展目标。我们在实际工作提出如下要求：
    1）做到“三心”：热心、细心、诚心；
    2）强调“三性”：主动性、积极性、创造性；
    3）讲求“三技”：技术、技能、技巧；
    4）具备“三高”：高标准、高要求、高质量；
    5）做到“三勤”：嘴勤、手勤、脚勤；
    6）实行“三查”：查岗位、查职责、查隐患；
    7）进行“三防”：防火、防盗、防水渍；
    8）保持“三贵”：贵在实践、贵在坚持、贵在自律；
    9）考核“三可”：可对比性、可操作性、可持续性；
   10）制度“三化”：规范化、系统化、图表化；
   11）处理“三快”：投诉处理快、信息跟进快、问题解决快；
   12）目标“三满意”：客户满意、甲方满意、企业满意。现代物业管理是住房制度改革中产生的新事物，它兼容了专业性、社会性和服务性等诸多特点，是一项长效性、综合性的系统工程，也是一项涉及千家万户安居乐业的“综合管理过程”，亦是不断提高学校住宅小区住户生活质量、创建和谐社会住宅小区的关键。由于我们高校物业管理企业起步较晚，还处在初级阶段，所以一定要虚心向高校系统之外的物业公司学习，摆正物业公司在高校后勤改革中的地位，认清小区建设的奋斗目标，按照“以人为本”服务理念和市场运转的游戏规则，逐步做到规范运作，不断提高服务质量。做到目标明确，措施扎实，任务落实，责任到位。
    七、创立“三位一体”，确立协同管理服务的工作平台随着实物分配住房的终结，已租住公房的大量出售，使得原高校教工家属宿舍的管理模式也随之发生变化，由过去的学校房管科加居委会的单一行政管理模式转变为业主委员会、居民委员会和物业公司“三驾马车”协同管理的融合模式，形成了政府主导、业主自治、物业公司专业管理、居委会行使检查监督职能的协同管理服务工作平台。自治管理、行政管理、专业管理三方面有机地结合了起来。业主委员会是物业管理区域内代表（私房和使用人）对物业实施自治管理的组织，通过物业管理合同的形式，委托物业公司进行小区保安、保洁、保绿和维修等专业管理与服务，并依照《物业管理条例》规范各自的行为，相互尊重、支持。业主委员会对物业公司的年度修缮计划、修缮质量、修缮经费的预决算进行检查和监督，并发挥协调业主、宣传业主的功能，使物业管理走上良性循环的轨道。
    居委会的主要任务是“以人为本”，根据政府和居民的要求，行使宣传教育、检查监督的职能，负责小区精神文明建设，调解民事纠纷，拥军优属，计划生育，扶贫济困等具体工作。充分发挥居委会的功能，调动基层群众最大程度的参与，才能为创建精神文明社区发挥最大的效能。
    物业公司受业主委员会的委托，负责对住宅小区内的房屋及设施维修养护、绿化养护、环境卫生、车辆停放、治安和环境面貌等管理项目进行维护、修缮和整治，服务好业主和使用好员工，并接受业主委员会、居委会的监督。
    我们在实际工作中的体会，就是狠抓内部机制的转换，培训所有的职工，要求取得物业上岗证和计算机上岗证的职工才能上岗服务，并修订了一系列规范服务的规章制度。例如，全年360天报修接待，急修20分钟到现场，小修不过夜，修后要回访等等。复乐物业公司坚持体现专业化管理的服务理念，同时根据不同住宅小区的特点，采用传统与现代、人性与自然、古朴与典雅相结合的手法，使小区内的建筑物与环境不但保留原来的风格，更增添了几分清丽。我们根据不同的小区特点和环境，新建小品景观和健身路、多功能活动室，体现以人为本的服务理念，增加小区的多元化风貌，使小区的绿化生态环境和住户的休闲条件得到改善，使业主的财产得到保值、增值。
    总之，物业要明确贯彻规范化管理的理念，踏踏实实地遵循市场规律办事，不投机取巧，使服务过程规范、透明，与业主建立起通畅的沟通渠道，敢于将自己的工作明确展示给我们的顾客。我们和业主委员会、居委会一起配合，共同探索物业管理与住宅小区工作相结合的新规律，多形式、多渠道及时了解和掌握物业管理存在的问题，形成及时解决业主“急、难、愁”的服务机制，诚心诚意为业主服务，认真解决物业管理工作中存在的问题，以此来不断开拓新的思路，使高校住宅小区的物业管理走向更规范、更有序、更有操作性、更适合于为高校师生员工服务的工作平台。