物业管理企业关系营销

    一、关系营销概述
    1．关系营销的形成
    关系营销最早是由Magarry在20世纪50年代提出的，指的是营销6项功能中的“契约功能”，是指发展市场伙伴中的相互依赖的合作关系。而后，在20世纪60年代和70年代由Adler Lee和John Arndt发表的两篇论文则从实际上催发了关系营销理论的建立。由此也可以知道，随着社会的进步和发展，关系营销在我们的生产经营中起到越来越重要的作用。
    2．关系营销的基本定义
    所谓关系营销，是指从系统、整体的观念出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整和、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。它的目的在于在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。用美国学者理查德•古德曼的话说，关系营销“不是创造购买”，而是“建立各种关系”。
    二、物业管理企业关系营销概述
    1．物业管理企业的基本定义
    物业管理企业是指专门从事地上永久性建筑物、附属设备设施及相关场地和周围环境的科学管理，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境，具体独立法人地位的经济实体。因为物业管理企业是基于为向业主提供一个安全、舒适、方便的生活环境才在广大业主的委托下，进入物业区内进行管理，所以物业管理企业的目的非常明确，一是对物业进行维修、保养、管理；二是向广大业主提供令人满意的服务。
    2．物业管理企业关系营销
    物业管理企业关系营销是指物业管理企业同生产经营活动中所涉及的各个方面结成长期的，相互依存的关系，以满足企业需求和欲望的一种营销管理过程。从定义中，我们可以看出物业管理企业关系营销的核心理念是——如何从对关系的处理中达到良好的营销效果。
    企业的存在不是孤立的，物业管理企业同样如此。在企业的经营过程中，会与社会的诸多方面在不同程度上发生不同的关系。物业管理企业关系营销就是物业管理企业与政府、开发商、业主和具体服务提供公司等相关组织或个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。
    因而，一个物业管理企业若想顺利优质地开展服务，离不开社会各界包括开发商、行业主管部门、工商、税务、公安、水电供应等企事业单位的支持。物业管理企业应该进行必要的关系营销活动，增进同这些部门、单位的感情交流。建立一套互通信息的网络，随时掌握国家或地方政府有关政策法规信息，及时分析各种信息对物业管理可能造成的影响并采取相应的措施，在关键时刻能得到有关部门及单位的理解、支持和配合。同时，物业管理企业应该清醒地认识到，要开展全方位的服务仅靠物业管理企业本身的力量是远远不够的，应该以自己为中心，充分利用社会力量，在风险共担、利润共享原则下，广泛联合如出租汽车、保安、园艺绿化、清洁等具体服务提供公司，组成一套完整的服务网络，共同搞好所管物业的服务工作。
    三、物业管理企业同政府的关系营销
    1．政府的重要性
    政府是国家行政的管理机构和国家权利的执行机关，是企业的监管者，政策的制定者，行业的引导者和保护者，企业最大的购买者，宏观经济政策的调控者，总而言之，是最具社会影响力和经济势力的关系营销对象，对企业经营管理过程起到了极大的作用。
    在市场经济中，政府的权力有很多是具有强制性的。这就为企业同政府建立良好关系奠定了利益上的基础：因为政府的和多权力、利益、功能和好处是政府之外的单位和部门所无法提供的；而且，政府是唯一的，它所提供产品具有不可替代性。除此之外，法律法规、政府强制措施和行业政策的制定都对企业的生死存亡起到重大的作用。也正因为如此，政府的支持就变成了企业一种不可替代的资源，必将为企业的生产经营带来重大的影响。企业要想真正打入政府采购市场，从政府采购市场中获得商机，必须提高自身素质，遵纪守法，提高质量、成本、服务等方面的竞争能力，真正以实力、以诚信获得政府的订单。
    2．物业管理企业同政府的关系
    物业管理企业与政府的关系主要体现在监管与被监管关系上。政府对物业管理企业的监管职能是业主和使用人赋予政府的一种强制性权力。从本质上来讲这种关系是非对抗性的，是必须服从的。其中物业管理企业要做的事情只是服从政府监管，注意不要让自身的行为越界。企业的所有经营活动都必须是合法的，这是任何企业经营与发展的前提条件，那种凭经验和直觉，千方百计钻政府的空子甚至不惜违法经营获取利益的行为，不仅会损害国家和业主的利益，而且最终必将会败坏业主自己的形象，必将会损害企业自身的利益。所以政府通过监管来杜绝此事的发生，而物业管理企业也通过被监管来规范自身的行为，使物业管理的一切程序能够顺利圆满的完成，从而最大限度地提高物业管理的利益。
    3．物业管理企业同政府关系营销
    物业管理企业同政府营销关系首先要做的事情就是树立良好的企业形象，这主要在于：政府是业主利益的最高代表，因此不可避免地要同业主的喜好挂上钩。而企业形象主要的接受者和品评者就是业主。这样一来，通过业主媒介，企业形象设计和树立就同政府关系建立和保持联系起来了。而且，在政府方面树立起来的良好形象又会通过政府扩大并且反馈给广大业主，这就又起到了一石二鸟的作用。总而言之，良好的企业形象的树立，不仅能为企业在市场上赢得声誉，而且还有助于企业和政府、社区、业主等建立良好的关系，在业主心目中得到确立和接受而引起情感共鸣，从而使企业直接进入市场。
    再有，就是要迎合政府的价值观和价值取向。随着营销理论的发展，营销的重点已经从消费者的利益最大化逐步转移到了整个社会利益的最大化方面。因为政府代表着业主的最大利益，所以迎合政府的价值观和价值取向在很大程度上就代表了迎合业主的价值观和价值取向。而且作为业主利益的代表，政府的价值观和价值取向更容易观察、把握和满足。
    另外，物业管理企业承担一部分社会责任也是物业管理企业同政府营销关系的方式之一。物业管理企业承担了一定的社会责任，不仅会博取业主对企业的好感，反过来还会推进社会对企业的支持。从某种意义上说，建立起了同社会的关系，就会加重企业同社会利益的代言人——政府建立关系的力度和广度。
    四、物业管理企业同开发商的关系营销
    1．开发商概述
    房地产开发企业也就是开发商是指从事城乡土地、房屋的开发、利用、经营、服务、管理、保护的各种业务活动的企业。对于物业管理而言，开发商的重要性在于开发商不仅控制着所建物业的规划、设计，还控制着所建物业的工程质量和工程技术资料。
    2．物业管理企业同开发商的关系
    物业管理企业和开发商的关系表现在双方的密切合作上。首先在物业规划设计阶段，物业管理企业的专家就要参与物业规划设计方案的论证，并根据该物业的具体情况（如物业的地理位置，设计档次及面向的业主层次等），就后期物业管理的硬件要求，如物业管理器乐外的办公生活用房、垃圾处理场、停车场的面积配置和位置选定；供暖的方式的选择；供水、供电、排污等管线的布局和走向以及以往管理中出现的建筑设计、材料、施工中出现的各种问题的解决方法等提出建设性意见，使物业规划充分考虑日后物业管理的需要，为物业管理企业的管理工作打下坚实的基础。然后，在开发建设阶段，开发商就要组建或委托专业的物业管理企业，参与物业的建设过程，包括对物业的验收、接管，以确保把一个物业完好、设施完善的社区交到业主手中，最大限度地防止偷工减料，粗制滥造和缺斤短两等有损业主权益的行为。即使在使用过程中发生质量问题，也便于业主通过物业管理企业向开发商追究保修责任，或委托物业管理企业或具体服务提供公司按约定进行维修。
    3．物业管理企业同开发商关系营销
    物业管理企业要通过一系列具体的营销措施，努力推进与开发商的良好合作关系。首先，物业管理企业要有组织、有计划地制定和推行开发商关系的政策。开发商关系的政策，是在对开发商进行分析研究的基础上，规定企业采购对开发商利益的具体考虑，是企业所有相关人员必须遵守的方针和准则。企业营销部门在制定、贯彻和执行与开发商沟通协调计划的过程中，应按照政策的规定，同开发商及有关人员及时沟通并合作。
    与此同时，物业管理企业应与开发商应进行有效的双向沟通，相互交流，促进了解。具体包括：（1）向开发商提供手册、传单，为开发商提供最新资料、信息，宣传企业政策、人员配置等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系。（2）通过对开发商的访问，了解开发商的业务情况，建立密切关系，联络感情，为开发商提供有益的建议和帮助。在与开发商的接触中，力求公平合理，对他们提供的物业表示极大的兴趣，并给予充分的理解和信任，使之感到企业的友好与诚意，从而在内心深处期待与企业建立长期联系。（3）定期召开开发商座谈会，听取他们的意见。通过座谈，不仅可以直接听到开发商对企业的批评和建议，还有利于信息交流，积极推进企业与开发商之间的关系。
    五、物业管理企业同业主的关系营销
    1．业主、业主大会及业主委员会概述
    业主是物业管理企业区域内房屋和相关设施的所有权人，是物业的真正主人，是物业管理权的权力主体。而业主大会是由物业管理区域内全体业主组成，是物业管理区域的最高权利机构。业主大会代表物业管理区域内全体业主的利益，维护大多数业主的合法权益，对物业管理区域内各种重大事务有最高决策权。
    业主管理委员会，又称业主委员会，是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会选举产生，经政府批准成立的代表和维护物业管理区域内业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。业主委员会的宗旨是：代表业主的利益；维护业主的合法权益；支持、配合、监督物业管理企业的工作，共同创造一个良好的生活和工作环境。
    2．物业管理企业同业主的关系
    选聘物业管理企业是业主的权利，业主委员会代表业主行使这一权利。因而，业主委员会与物业管理企业是委托者与受委托者的关系，是聘用和受聘的关系。物业管理企业接受业主委员会的委托，在物业区域内，对物业进行各种管理；业主委员会则根据物业管理企业的管理水平、服务态度，决定是否委托或继续委托它来管理物业。在日常管理过程中，不能说物业管理企业服从业主委员会，或业主委员会听命于物业管理企业，它们之间不存在领导和被领导关系，也不存在管理和被管理的关系，它们之间无隶属关系，他们的关系是平等的。
    3．业主对物业管理企业的重要性
    顾客是关系营销的立足之本，业主是物业管理企业关系营销的立足之本。物业管理企业在制定服务方针和经营目标时，一定要把“使顾客（业主或使用人）满意”列为物业管理企业的重要目标。因为，重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业忠诚度的有效方法。企业由于客户的忠诚度，不仅可以低成本地从老客房身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新境客户的销售额。
    物业管理就是要为业主提供安全、舒适、和谐的居住环境，保障业主的利益，因此，关注业主的需求，与业主保持经常性的联系就成为一项日常工作。物业管理企业应该安排时间定期联系拜访业主，倾听业主的意建和建议，以便改善管理，提高服务。此外，物业管理企业不可以设置专门机构，受理业主的电话和信件，并热诚答复，召开住户座谈会，向住户发出调查表并接受反馈等。
    4．物业管理企业同业主关系营销
    随着卖方市场向买方市场的转变、感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式已让位于强调“合作”的关系营销。关系营销是识别、建立、维护上巩固与顾客及其他利益相关方的关系的活动，其实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期联系，它可以为企业建立市场营销网络节约企业的交易成本和时间，这有三方面的含义：（1）建立关系，是指企业向顾客做出种种上许诺；（2）保持关系，是企业履行诺言；（3）发展关系，是指企业履行以前的诺言之后，向顾客做出一系列新的许诺。
    为此，物业管理企业应从以下两个方面营销同业主的关系：
    第一方面，物业管理企业依靠信息和网络技术实现全面互动。对以业主为核心的物业管理企业关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要，信息技术和网络技术的发展为此提供了良好的技术支持。物业管理企业可以通过共享个性化业主信息的数据库系统，预测业主的需求并提供个性化的服务，及时更新信息。
    第二方面，物业管理企业以价值让渡系统和感情投资搭起企业与业主之间友谊的桥梁。业主将在提供最高让渡价值的物业管理企业进行消费，期望从特定服务中获得全部利益，物业管理企业就应从这方面出发，加入真挚的感情，来满足业主的需求。
    六、物业管理企业同具体服务提供公司的关系营销
    1．具体服务提供公司概述
具体服务提供公司是指专门提供专业性强、技术性能高的服务项目的企业。具体服务提供公司关系提供的利益主要是指在分销过程中发生的成本扣减以及结合企业战略利益而提供的合作和便利。
    2．物业管理企业同具体服务提供公司的关系
    现代物业管理企业的生产经营活动日益复杂，要维持物业管理企业的下沉生产经营活动，就必须依靠具体服务提供公司的支持。物业管理企业在市场活动中对等具体提供公司的态度不宜为市场供求波动所左右，而应从长期利益出发，重视建立、维护与具体服务提供公司之间长期的互惠互利、密切合作的关系。如果物业管理企业与具体服务提供公司关系长期良好，而且给具体服务提供公司的待遇也较公平 ，那么，遇上紧急情况的时候 ，具体服务提供公司会很乐意尽力提供方便的。
    由于业主的需求变化，或者企业服务目标的调整，服务人员的增加、减少或者更换都可能引起物业管理企业和具体服务提供公司的冲突。在面对冲突的情况下，物业管理企业同具体服务提供公司应在行动上保持高度的一致，谋求共同发展与长期利益最大化，并成为行动的准则。在这种关系中，合作伙伴之间的利益是一致的，目标是同一的，所有成员追求的是整个关系利益最大化前提下的各处利益的最大化，所以要保持这种关系的相对的稳定性和长期性，才是物业管理企业成功的必然选择。
    3．物业管理企业同具体服务提供公司的关系营销
    物业管理企业同具体服务提供公司关系的营销应建立在双方共同合作意愿的基础上，构造共同远景，发展相互信任。共同远景目标的构建可以通过物业管理企业与具体服务提供公司之间互派联络员或确定企业不同层次部门的领导和员工定期的正式或非正式的会面制度来培养双方的共同语言，进而在企业发展规划、市场前景等方面达成共识，形成双方的共同长远目标。此外，了解双方的交易历史，具体服务提供公司的声誉，可以增加双方的相互信任，有利于双方在面对市场变化时做出同一的反应，维护双方的利益。
    综上所述，物业管理企业关系营销协调着物业管理企业与业主或使用人、政府、开发商和具体服务提供公司之间的关系，对物业管理企业的发展起着至关重要的作用，促使物业管理行业朝着蓬勃健康的方向发展。