济南大学后勤处开展"服务满意"活动

    为认真贯彻落实党的十六届四中全会精神，落实学校第一次党代会提出的各项任务，树立和落实科学的发展观，以为学校教学、科研和师生生活提供高质量的后勤保障为宗旨；全面贯彻和实施"服务为本，顾客至上，管理科学，争创一流，为学校提供高质量的后勤服务"的质量方针；树立"以人为本、以服务为本"的理念；进一步深化后勤社会化改革，强化管理，优化服务，不断提高后勤服务水平，进一步贯彻执行GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求，提高后勤服务的质量意识、市场意识和创新意识，实现"以人为本，顾客至上"的承诺，发扬"诚信、敬业、团结、奋进"的济大后勤精神，经研究决定在后勤处内开展"爱岗敬业，服务满意"活动。
    开展"服务满意"活动的目标，以后勤与产业管理处质量手册制定的质量目标为依据：
    实现顾客对后勤综合服务满意率80%以上；
    顾客年投诉率低于10%；
    顾客有效投诉处理率达到90%以上；
    质量管理体系全员培训率达到100%。
    开展"服务满意"活动的任务就是各中心根据后勤与产业管理处制定的总目标，结合质量管理体系的具体要求制定相应的质量目标和活动方案，并制定开展"服务满意"活动的措施：各中心、公司要广泛宣传发动，提高思想认识；要充分发挥党支部的堡垒作用和党员的带头作用；加强组织领导，切实保证"服务满意"活动扎实有效；严格落实各项规章制度，加强监督检查力度，确保各种沟通渠道的畅通，及时处理各种投诉、意见和建议，逐步完善后勤服务保障体系；开展评先创优活动，对于在活动中表现突出的集体和个人，进行表彰和奖励；要充分利用校报、济大信息、后勤网站、后勤通讯等载体，加强对活动的宣传，深化活动的效果。
    开展"服务满意"活动的总体要求：一是后勤各中心要把"服务满意"活动当作经常性的工作来抓，每年初制定出切实可行的活动方案、规章制度和奖罚措施，报后勤处活动领导小组进行检查和督促，年底进行统一考核。各中心和公司对活动要有计划、有部署、有检查、有宣传、有总结、有奖惩。二是开展活动要注重实效，切忌搞形式、走过场。三是各中心主任为活动第一责任人，将活动开展情况作为干部考核的主要内容之一。
    后勤处成立"服务满意"活动领导小组并制定了后勤职工行为规范、"服务满意"测评表、"服务满意"活动考核标准。

据济南大学