华中科技大学加强和改进学生公寓（宿舍）服务工作的实践探索

         
华中科技大学后勤集团物业管理总公司   李  涛   李  波

 
    学生公寓（宿舍）是大学生生活的主要场所，如何加强和改进服务工作，切实为广大学生创造一个“安全、文明、整洁、和谐、舒适”的生活环境，应该是高校物业管理企业体现“以人为本、切实为学生服务”的主要任务。2004年，我校物业管理总公司在学校和后勤集团的正确领导下，高举服务大旗，在学生公寓（宿舍）大力开展和推进服务年工作，下决心、动真格、出实招，不断完善服务制度，创新服务举措，改进服务方法，通过狠抓基础服务、做好重点服务、积极开展求助服务，建立健全内外控相结合的监督网络，严格实施奖罚，初步构建了持续改进服务工作的长效机制，服务质量有了实质性改善，服务水平有了明显提高，服务工作得到了广大学生的普遍认可。现将我们的主要做法交流如下：
    一、精心组织策划  周密紧凑部署
   （一）为保证“服务年”各项工作的有序推进，达到预期目标，我们先后组织学生公寓（宿舍）管理人员及总公司相关人员就学生公寓（宿舍）如何推进服务年工作进行认真细致地研究和讨论，大家积极思考，献计献策，制定了详实周密的“关于切实加强和改进服务工作的实施计划”，对学生公寓（宿舍）有效推进“服务年”工作进行了精心策划。
   （二）为保证实施计划的全面推进和有效实施，学生公寓（宿舍）成立了以部门经理为组长的“服务年”领导小组，负责全面发动、组织、协调和推进服务年工作，对服务年的重大工作事项进行安排。此外，为全面落实“服务年”各项具体工作，学生公寓（宿舍）成立了四个工作小组：即服务标准与制度建设工作小组、检查工作小组、民主管理与监督工作小组、目标任务书和岗位责任书制定工作小组，均由部门经理、副经理担任组长，分别负责相关具体工作的计划安排和组织落实；同时确定了相应的人员，并明确了各自的岗位职责和工作要求。
   （三）为保证具体服务工作的有效开展，总公司成立了专门的课题组研究制定了《物业管理总公司首接负责制实施办法》、《物业管理总公司服务承诺实施办法》、《物业管理总公司重点服务实施办法》、《物业管理总公司求助服务实施办法》、《物业管理总公司民主管理与监督实施办法》等五个重要文件，这些服务指导性文件对如何有效推进服务工作进行了具体的策划，明确规定了各项服务工作的具体内容、工作要求及相应的检查与奖惩办法，给员工提供了服务工作的指南。
    由于领导决策正确、组织机构健全、工作部署周密、紧凑，确保了学生公寓（宿舍）各项服务工作的有序推进。
    二、规范建章立制  加强服务指导
    服务标准和管理制度是加强管理、提高服务质量的前提和基础，为此，学生公寓（宿舍）抽调专人组成专班，分工负责，以ISO9001质量管理体系文件为基础，紧密结合工作实际，全面修订完善了学生公寓（宿舍）服务管理制度。
   （一）通过修改、完善《学生住宿管理程序》、《保洁服务提供程序》、《保安服务提供程序》、《顾客反馈信息收集与处理程序》等文件，进一步规范工作流程，提高服务效率。
   （二）通过修改、完善《保洁服务规范》、《保安服务规范》等文件，进一步明确了公寓（宿舍）日常服务工作的内容、标准和要求，便于员工开展工作及对服务工作的监督检查。
   （三）对部门体系文件进行了全面、认真、细致的修订、完善和补充，形成了包括《学生公寓（宿舍）用电管理规定》、《学生公寓（宿舍）配电房管理规定》、《学生公寓住宿须知》、《学生公寓（宿舍）住宿卡管理办法》、《学生公寓（宿舍）来客来访管理规定》、《学生公寓（宿舍）钥匙管理规定》、《计划外学生住宿管理规定》、《学生公寓（宿舍）奖惩与违章违纪条例》等10余个文件在内的一整套学生公寓（宿舍）管理制度，基本实现了事事有章可循，该管理制度的形成，在有效加强管理的同时，间接地促进了服务质量的提高。
    学生公寓（宿舍）在推进制度建设的过程中，十分注重应用持续改进的方法，一年来，针对出现的新情况、新问题，通过不断分析、讨论、研究予以修订完善，为服务年工作的持续推进起到了很好的指南作用。
    三、广泛深入动员  明晰工作思路
   “服务年”能否取得预期的成效，关键在于广大干部员工对开展“服务年”工作的认识程度，为了使部门员工充分认识开展“服务年”工作的重要意义和实施步骤，学生公寓（宿舍）积极有效地组织了宣传动员活动。
   （一）广泛宣传  深入动员
    学生公寓（宿舍）一方面积极参加物业总公司组织的各级各类服务工作动员会，从总公司副经理以上干部动员布置会到总公司“关于切实加强和改进服务工作专题动员会”，从基层管理干部服务工作讨论会到服务工作现场经验交流会；另一方面精心组织了部门全体员工动员会、服务工作专题讨论会等，在2月8日—2月28日期间，部门共组织、参加各种形式的大小会议10余次，参会人数达400多人次。通过会议宣传动员,初步统一了广大干部员工的服务思想,强化了广大干部员工的服务意识,为“服务年”工作的推进奠定了牢固的思想基础。
   （二）加强学习,巩固提高
    为帮助广大员工进一步深刻学习和领会服务年的目的、意义，部门先后将集团领导在服务年工作动员大会的讲话、《总公司2004年行政工作计划》、《关于切实加强和改进服务工作的实施计划》、《关于全面推行文明服务的通知》、《关于全面推行服务承诺的通知》、《关于全面推行“首问负责制”的通知》等10余个文件、讲话（计万余字）下发到基层楼栋，要求各基层楼栋组织学习。同时，将总公司编制的两期“服务年学习材料”下发到各基层楼栋组织学习，并下发相关试卷300余份组织考试，进一步巩固和提高了学习的效果。通过学习有关讲话和开展“服务年”的一系列重要文件以及有关学习材料，全体干部员工进一步明确了服务工作方向，对抓好“服务年”工作的指导思想、主要内容、实施步骤和推进方法有了全面清晰的把握。
   （三）加大宣传力度，营造和谐氛围
    为获得学生们的广泛支持和理解，部门组织开展了一系列社区文化活动，积极宣传服务年的目的、意义和做法，如5月份组织开展了“倡导绿色校园生活，评比优秀文明寝室”活动等，通过活动的不断深入，在培养学生综合素质的同时，进一步激发了全体员工深入持久地开展服务工作的斗志和热情，营造了公寓内外和谐的服务氛围。
    通过广泛深入的宣传动员，部门全体干部员工彻底转变了观念，提高了认识，统一了思想，坚定了信心，明确了方向，大家明确认识到服务年的工作思路就是“下决心、动真格、出实招，从体制、机制改革入手，狠抓基础服务，做好重点服务，开展求助服务，建立起保障后勤服务质量长期处于稳定水平并能得到持续改进的长效机制,全方位地改进与加强后勤服务，切实为广大学生办好事、办实事，解决学生关心的热点和难点问题。”
    四、全员积极参与  构建长效机制
    服务工作上水平，离不开服务创新，为全面提高服务质量，让广大学生满意，大力推行服务创新，经过广泛征集意见和上下反复研究，最终推出了学生公寓（宿舍）服务举措20条，其中12条被后勤集团选用。为全面落实各项服务举措，部门将20条服务举措逐条进行分解，落实到各个基层楼栋，并与各基层楼栋签订服务举措责任书，保证了服务举措的有效实施，包括推行文明服务、推行首接负责制、推行承诺服务、重点服务、求助服务等。
   （一）狠抓基础服务
    1．推行文明服务，实行首接负责制
进一步规范员工佩带工号牌，要求员工统一挂牌、着装上岗，规范服务，积极开展文明窗口创建活动，全面推行文明用语，禁用服务忌语，推行微笑服务；在学生公寓（宿舍）服务工作中，引入首接负责制，即最先受理顾客咨询、求助、投诉的部门或人为首接负责的部门或人，顾客提出的问题在自己职责范围内的要耐心解答、积极解决，在自己职责范围外的要主动热情地帮助联系相关部门协调解决。全年累计处理首接案例200余件，有效地避免了服务过程中相互推诿、相互扯皮导致服务对象不满的现象发生。
    2．切实落实承诺服务
    为确保基础性的保障服务工作做到万无一失，学生公寓（宿舍）严格落实《物业管理总公司服务承诺实施办法》的相关内容，对13条服务承诺的内容进行了广泛的宣传，一方面在《后勤简讯》和集团网站上公布，另一方面，专门制作了76个服务承诺公示牌，分别在各个基层楼栋上墙予以公示，通过此种方式把各岗位的服务内容和标准公开向师生承诺，接受师生监督，服务承诺推行一年来，13条承诺一一得以兑现，确保了学生公寓（宿舍）基础性保障服务落到实处。比如通过严格履行保安24小时值勤巡逻，严格来客登记、大件物品出入登记，禁止使用大功率电器，确保了公寓的安全；通过严格保洁程序、车辆规范管理，确保了学生公寓（宿舍）的干净、整洁、有序。
   （二）做好重点服务
    1．在抓好基础性服务工作的同时，学生公寓（宿舍）积极做好重点服务，重点服务是指对学校的重点单位、重点任务以及一些重大活动的服务工作给予高度关注，并采取非常之措施，投入非常之精力，切实做好、做精、做出高水平的服务工作。在实践中，部门严格落实《物业管理总公司重点服务实施办法》的相关内容并不断创新，如及时掌握生病学生的信息，给予重点关注；针对重大参观访问接待，制定了学生公寓（宿舍）参观接待办法，明确了服务标准，全年累计接待重要参观135次，约5700人次，树立了华中科技大学学生公寓良好的服务品牌形象。
    2．对学校重大的校务活动予以重点及时关注，每次校务服务严格按照从接受任务到策划，到监督落实、到服务质量评价的程序进行操作，确保了每个环节的到位，让服务对象满意。一年来，高质量完成了第四届大学生开放日、毕业生行李托运工作和暑期本科生搬迁工作、迎新工作等重大的校务服务工作，每次校务服务工作，总公司领导和部门经理均亲自督阵，高标准、严要求，员工们积极主动，直至圆满完成任务，为此多次受到校领导的高度评价。
   （三）开展求助服务
    为提高学生公寓（宿舍）的物业服务保障水平，学生公寓（宿舍）积极开展求助服务，求助服务主要指师生员工在遇到困难或突发事件时提出明示或潜在请求而提供的服务。在实践中，部门严格落实《物业管理总公司求助服务实施办法》的相关内容并不断创新，设立了求助服务热线，全年共接受求助200余次。
    1．坚持在学生公寓（宿舍）无偿提供小五金、针线包、打气筒、便民车借用、天气预报、寄存贵重物品、为学生及时收取挂在室外而忘记收的衣物、主动为学生寝室疏通大便池等经常性服务，大大方便学生日常生活，使便民服务深入人心。
    2．灵活机动，积极救助，想方设法为广大学生排忧解难，进行了各种形式的救助，如积极主动为生病的学生服务、为学生代发邮件等，这些富有成效的作法受到学生的高度评价。
求助服务的有效开展，赢得了广大学生的普遍赞誉，极大地提升了学生公寓（宿舍）的服务形象。
   （四）创建“优质服务示范岗”
    为深入推进服务工作，树立服务工作的“标杆”、典型，部门专门成立了创建“优质服务示范岗”工作小组，组织制定了创建“优质服务示范岗”的细化标准和达标实施方案，并下发到每个基层楼栋；同时组织广大员工对创建“优质服务示范岗”的相关文件和标准进行了学习，并对相关人员进行了培训。在此基础上组织“优质服务示范岗”评审，通过树立典型，以点带面，大大提升了服务质量和服务水平。
    五、健全内控机制  强化外控机制
   （一）健全内控机制
    为有效保证各项服务工作的贯彻落实，部门以服务工作为重点，制订了详细的自查计划，建立了部门经理抽查——基层主管检查——基层楼栋自查的三级检查网络。全年，累计进行检查百余次，在检查工作中，采取“检查—整改—复查”的闭环方式，改变过去粗放式的、“走马观花”式的检查方法，坚持对照工作程序、服务标准及要求进行检查，发现问题及时处理问题，力求将问题消灭在萌芽阶段。三级检查网络和创新检查方式、方法的有效实行，确保了各项服务工作和举措的落实到位，极大地提高了学生公寓（宿舍）的服务质量和服务水平。
   （二）强化外控机制
    1．畅通沟通渠道
    学生公寓（宿舍）设立专门的热线电话、投诉电话，接受、处理投诉意见；认真礼貌接待顾客，受理顾客来信来访和投诉，形成专门登记本，做到顾客信息处理及时率达100%；及时收集、处理、回复网上意见，对于学生的投诉做到回复及时率100%；对集团和总公司《检查通报》中的问题，严格做到件件有落实，件件有回复。
    2．加强民主管理
    严格以“师生满意不满意”作为评价我们工作的标准，进一步建立健全学生公寓、宿舍民主管理委员会；主动听取各方面的意见，以学生意见为改进服务工作的方向，比如通过定期组织召开民主管理委员会委员座谈会、有重点地深入到公寓（宿舍）发放调查表等手段，主动征求意见，虚心听取意见，并对存在的问题分别及时予以纠正，消除了负面影响，提高了学生对物业管理的满意度，加强了双向沟通。
    六、适时奖优罚劣  有效激励约束
    在整个“服务年”的工作进程中，严格执行总公司的奖罚管理规定，建立并完善了日常奖励与处罚的处理程序，规范了奖罚处理过程，初步建立有效的激励与约束机制。在实践中，部门十分注重树立正反两方面的典型，坚决做到两手抓，两手都要硬。一方面敢于碰硬，坚决对违规违纪的行为和个人严纠重罚，对违规者绝不搞下不为例，狠刹歪风邪气，其中对严重违规违纪的2名正式工分别做了待岗半年和一年的严肃处理；另一方面，及时弘扬正气，对表现突出的个人及时进行表扬和奖励，对收到服务对象写来表扬信表扬的员工，都下发了通报表扬的决定，大张旗鼓地进行正面宣传，及时地树立正面服务典型，弘扬了正气，积极营造良好工作氛围。
    七、系统有效培训  提高服务技能
    员工素质的高低直接决定着服务质量的高低，为此部门十分注重对员工的培训。2004年，积极组织各类培训和学习活动百余次，累计发放各类学习材料10多种300余份，参训人员达3000余人次，培训内容包括职业道德、安全知识、岗位职责、岗位技能等；此外，通过请进来的方式，特邀全国劳动模范——吴天祥同志作了“向雷锋同志学习”的报告会，对员工进行了“诠释”服务的教育。在加强系统培训的同时，部门深入开展岗位技能竞赛活动，如值班员开锁比赛、保洁员扎扫帚技能比武、车管员摆放自行车比赛、保安体能、速度测试等，通过竞赛活动，在公寓（宿舍）内形成了“比、学、赶、帮、超”的学习风气，营造出良好的工作氛围。正是由于系统全面的培训，广大干部员工技能和素质得到很大提高，为全面改善和提高学生公寓（宿舍）的服务质量提供了有力的人力资源保障。
    2004年是我校学生公寓（宿舍）历史上不平凡的一年，我们通过教育广大干部员工牢固树立以学生为关注焦点的服务思想，切实转变服务观念，拿真心、用真情，扎扎实实落实各项服务举措，克服种种困难，使广大干部员工的服务意识大大增强，服务技能有了很大提高，初步建立了为学生公寓（宿舍）稳定提供服务质量的长效机制，学生公寓（宿舍）的服务质量满意率由年初的80％左右上升到了90％以上，公寓（宿舍）的物业服务质量有了显著改善,服务水平有了明显提高,赢得了广大学生的信任和普遍赞誉。