记浙江工商大后勤服务专线开通五周年

 
    浙江工商大学后勤发展总公司自1999年成立以来，始终坚持“三服务两育人” 宗旨，在“您的满意，我的追求”服务口号下，不断增强服务意识、规范服务行为、提高业务技能、提升服务水平，先后推出了挂牌服务、文明用语、承诺服务、服务创优和创新等一系列服务举措，得到了全校师生的肯定和信任。
    后勤公司现有员工1100多人，设有宿舍管理、饮食服务、物业管理三大中心及办公室、财务部、监控室、汽车队、招待所、文印室等机构，服务范围跨越教工路校区和下沙校区及金沙港、钱江湾、玉屏洲三个后勤生活园区，现服务对象近25000人，后勤服务工作涉及全校师生生活。
    为向全校师生提供快捷、周到的服务，并及时发现和弥补后勤服务过程中存在的问题与不足，后勤发展总公司积极开动脑筋，自我加压，勇于面对困难，于2000年3月15日开通了后勤服务专线8899，自开通以来至今，坚持每天24小时服务不间断，由于打得通、反应灵敏、处理及时，深受师生好评，它已成为后勤总公司联系、沟通与服务广大师生的“连心桥”和绿色通道。24小时全天候的服务是后勤总公司心系师生、服务师生、取信于师生和情牵校园、努力为学校提供良好后勤服务的最好佐证。8899现已渐渐地为全校师生所熟悉，所接受，所喜欢，在师生眼里，这不仅是一组简单的电话号码，更是广大师生监督后勤服务、解决生活急需的一个窗口，是后勤总公司坚持以人为本、面向师生推出的一项服务举措，并已逐步成为了我校师生生活中最信赖、最贴心的自家人之一，更是后勤总公司面向师生的一张服务名片。据初步统计，这期间共受理电话处理事情5470多次，其中水电汽等维修约占57%；家具、门锁、土建等维修约占9%；下水道疏通约占16%；饮食服务约占2%；学生宿舍管理服务（包括电脑沙龙、洗衣房等）约占1%；其他约占15%。另外，8899还受理有关问讯、查寻、转告电话和接待来访等近7500人次。
    8899开通五周年来，主要有如下特点：
    一、8899受到了学校领导的关心和支持。学校领导王光明书记、胡祖光校长、张建平副校长、丁正中副校长、纪委张锡华书记等校领导都非常关注8899的工作和服务，曾多次到值班室现场了解后勤服务情况，查看值班记录，看望值班同志，学校领导在学校有关会议上多次对后勤服务专线给予了充分的肯定，后勤干部职工深受鼓舞。
    二、公司领导重视后勤服务专线，从一开始就提出好事要办好的要求，还专门研究，特别是为了方便师生记忆，特地选用了8899这一特殊的号码，它从诞生伊始便给师生留下了深刻的印象，易记、易拨，成为了8899良好的开端。开通后，公司领导亲自带头值班，并经常检查值班和事情处理落实情况，同时明确由公司办公室直接负责日常管理和服务，由监控室负责监控。公司充分认识到师生投诉管理对高校后勤服务企业的重要性，这也是现代企业运作的重要环节，为此公司进一步完善规范了内部服务监控制度，完善了投诉处理机制，规范了投诉处理行为，加大了对公司各部门的督查力度。同时，公司多次要求全体值班人员要切实做好后勤服务专线值班，并通过一系列具体措施，进一步规范了值班人员行为，公司各部门也都重视对8899电话的处理。以最快的速度、最佳的方式和最优的服务帮助师生处理生活中的的问题，方便师生、让师生满意是8899的工作要求。公司各部门和全体后勤员工的积极配合和支持，是8899叫得应、反应快的基础。根据记录和情况反馈，有98%的事情都在当天处理完成，反馈率和满意率在98%以上，少数在当天没能完成的事项，公司各部门也都按承诺服务时限要求给以解决，公司各部门负责人为此也付出了很大努力和奉献。
    三、领导身体力行，值班人员坚守岗位，文明接听电话，仔细记录来电、来访，并及时转交相关职能部门办理，做到事事有落实，件件有回音，并认真落实后勤服务承诺制和首问责任制。自觉遵守值班人员守则，确保8899电话畅通，自觉维护8899服务形象，认真负责地处理每一个来电、来访，是值班人员共同的心声。为了使师生的求助电话能及时得到处理，后勤服务专线值班工作人员舍小家顾大家，一心扑在工作上，特别是每年的新春佳节，工作人员也都是坚守在工作岗位上。听千家言，解万家愁，每日每时，8899都在忙着帮师生解决日常生活中需要解决的困难，但无论巨细，都事关民生。8899五年来坚持做到把师生的呼声作为第一信号，把师生的满意度作为第一标准，狠抓求助问题的落实和投诉的处理、督查。真管、管用，成为了8899成功的关键。同时通过公司全体中层以上干部轮流值班，促进了相互工作间的了解和理解，有利于提升后勤服务水准，提高后勤工作效能和员工的文明服务程度。
    四、服务范围不断扩大。刚开始时很多师生对8899并不了解，通过五年的坚持，8899以良好的信誉，影响不断扩大，深受师生理解、支持和厚爱，越来越多的师生碰到生活中的困难就会想到8899。但由于有的师生对8899的性质和职能不太了解，打进电话反映的许多内容并不是后勤服务专线受理的范围，但值班人员也总是会不厌其烦地认真接听，耐心解释，热心提供反映、联系和处理的渠道。8899现已远远超出了原定的纯后勤服务的范畴，有的事情8899虽然不能给以直接处理，但会提供良好的咨询、引导服务。
    后勤总公司认真贯彻和实践“三个代表”重要思想和十六大精神，按照科学发展观和创建和谐社会的要求，努力做好后勤保障和服务，为学校改革、发展和稳定作积极努力，公司要求全体干部职工要坚持把师生呼声作为第一信号、师生利益作为第一要务、师生满意作为第一标准。五年来，后勤总公司全体中层以上干部把“热情受理、认真处理、及时反馈、满意师生”作为工作的基本守则，想师生所想，急师生所急，奉行“后勤无小事”思想，高度重视师生对后勤服务中在服务态度、服务质量、服务效能方面的投诉和意见，认真做好受理工作，积极发挥后勤服务专线作用，有力地推进后勤干部职工切实转变思想观念、工作作风，不断提高工作效率。8899作为后勤总公司与全校广大师生间联系的公开电话，及时帮助处理好反映的各种生活上的大事、小事、麻烦事，为构建和谐校园作出了积极努力的贡献。
    8899已作为后勤服务一种成功的经验，也在不断拓宽横向服务和意见投诉渠道，除8899外，还自2003年10月7日起，在下沙校区365天24小时开通了后勤服务专线7899，并开通了后勤电子信箱（houqin@mail.hzic.edu.cn）。至此，后勤服务专线形成了8899、7899和网络三条投诉方式，经过一段时间的运行，对方便师生、树立后勤服务形象收到了较好的效果。
    师生的满意是我们最大的心愿，一件件实在的事、一句句暖心的话，展现了后勤服务专线8899“心系师生、情牵校园”的助人场景，满腔热情为师生生活办实事、解难事、做好事，是我们的职责和义务所在，急事急办，特事特办，难事尽力办，心系师生，全心全意服务师生是我们继续努力奋斗的目标，为了实现这个心愿，需要我们继续长期的追求，还要我们坚持不懈地做出更大的努力。

据浙江工商大学后勤发展总公司