高校物业管理应重视客户心理需求的研究与运用

上海复乐物业管理有限公司  吴新豪

     随着社会主义市场经济的完善和发展，专业化、市场化、社会化的物业管理科学体系越来越被广泛地运用。同时，物业管理也面临全新的课题研究。时代需要物业企业不断创新管理模式，提供更有针对性、更具个性化的物业管理服务，更需要了解客户的心理状态的研究及运用，才能满足客户的需求，才能在市场竞争中形成优势。

     笔者通过实践，归纳出以下几方面客户心理需求的心理状态研究和运用。这些想法还较肤浅，期望得到同行的指正。

     一、高校物业管理要了解、分析客户的需要层次

     按照马斯洛理论，把人的需求分为五大类型，同时也把人的需求分为五个层次。如：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求、生存需求。物业管理服务中，要尽可能在客观条件许可的情况下，针对不同的客户对不同层次的需要的追求，尽量使其得到相对的满足，只有这样，才能解决现实的矛盾和冲突来提高客户的满意率。

     我们在物业管理中需要看清客户的需求年龄、身份地位结构，针对他们不同层次的心理及服务需求，才能有效开展管理服务工作，有利于化解矛盾，得到更好的效果。如：一个业主是青年教师，一个是中老年教授，一个是年轻技工，一个是政府公务员，一个是下岗工人。

     由于他们的地位身份不同，对同一个问题的要求解决方法、答复的方式满意程度是不同的。我们曾遇到一个业主是某高校教师，其文夫是市区某街道副处级公务员，她对楼梯间的路灯分摊电费增加二分钱不愿意，有人上门去打搅她，于是她就写了一封信给我们，要求答复。一封挂号信O．80元，加上信纸信封写的时间，这封信的成本是够高的。按这些费用可以分摊若干次电费，可她要的是“讨个明确的说法”。虽然，你不能说他这种做法有什么不对。通过这个例证说明，对不同层次的人，我们要采取不同的方法去沟通，不能A、B、C、D都一样。

     二、高校物业管理要分析业主的心理状态

     物业管理人员要善于了解和掌握客户心理变化的规律。针对不同客户的心理状态的特点，采取适当的方法，做好客户思想转化工作，把客户的积极性调动起来，共同为物业管理与服务更加有序的方向努

力，通过实践归纳业主的心理状况，大体可分为以下几种类型。

     1、活泼型业主一一这类业主往往情绪较外露，情感易于转移，对事物感觉趣快但变化也快；善于交际、愿意与物业管理人员沟通；比较容易接受意见和转变直接，但其意见或观点的稳定性较差。2、安静型业主一一这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反应从容迟缓；行动稳重，语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正。沟通的难度较大。

     3、兴奋型业主一一这种类型业主情绪比较明朗外露，情感外露，易于表达反应快答应事情快，过后容易反悔，性情脾气急噪，甚至出现暴躁，往往需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他。否则易冲动，且不顾后果。 4、抑制型业主一一这类业主情绪变化缓慢，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。容易在物业管理的小问题上挑毛病。

     业主的气质是在先天生理的基础上，通过生活实践，在后天生活环境影响下形成的。由于每个业主先天遗传素质不同和后天的实践经历、所处环境不同，形成了不同的素质差异，在实践中我们常常会发现，与丈夫讲不通的问题，往往同其妻子一讲就化解了，这就是人的心理素质不同所决定的。目前复乐物业管理有限公司所管理的复旦大学住宅区的知识型群体中，更应注重了解业主的心理气质状态，这样有利于我们在管理服务工作中互相谅解。

     三、根据业主心理素质，又可将其划分为如下几种心理类型：l、消极型一一具有这种类型状态业主对外界事物，如召开业主大会等漠不关心，人云亦云，我就随大流怎么办，对问题不作回答或无。

    2、虚荣型一一具有这种类型心理的业主，好强是顽固意见总认为自己是正确的，总想把自己好的一面表现给别人知道，如我在那里干过什么，当过什么，如何提高等。

    3、评论型一一喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不好，那也不对，对什么都觉得不顺眼，好象世界就没有让他满意的事，且私心重。

4、急躁型一一有些神经质，对事情的变化非常敏感，一般业主能忍受的误解或委屈，这些人却无法忍受，为了区区小事，他们可以与人争执不下。

 5、随和型一一这些业主往往心胸较开阔，能够与人较好沟通，人际关系好，但有可能不遵守诺言。

    四、要注重了解业主的心理定势特点。心理定势是业主的一种重要的心理活动，形成某些特点，主要表现在以下几方面：

    1、潜在性一一心理定势完全是一种心理进程或趋势，只是内隐于人的心理活动之中，其本身无法用外显方式直接表现出来。而且，其发生的作用过程也是潜在的，是通过作用于人的其他心理活动的间接方式而发生作用的。整个影响过程作为心理活动主体是自然而然发生的。我们在物业管理要把这种有利于管理的潜在性培养业主潜在的 “情性”作为自己深化服务的手段。

    2、稳定性一一个体或群体，一经形成某种心理定势，就会相当长的一段时间内按着较为固定、统一的模式去发生影响。只要人的社会生活和心理基础没有发生大的变化，这种心理定势的作用模式就不会改变。物业管理要把业主对物业管理的认同发展成一种稳定性群体定势，以后的工作就可以好办多了。

    3、导向性一一心理定势的基本心理功能就是对人的心理活动和行为起导向作用。它按照心理定势的方向来为心理活动与行为定向；同时，又为这种被定向的心理活动和行动提供动力，施加定向的驱动作用。物业管理中突出的作用就是引导业主学会享用物业服务。

    五、业主心理定势的类型

从业主心理的主体划分，可分为业主个体心理定势与业主群体心理定势两大类：

 l、业主个体心理定势一一这是指作为单个业主受各自社会生活经历以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。各个业主的心理定势各不相同，表现为对自己心理活动与行为特点的作用方向与强度。但同时，一些业主又往往都具有某些特定的心理定势，特别是有的心理定势几乎相当多的人都在不同程度上受其影响。许多业主都较为普遍存在的心理定势主要有：优先效应、近因效应、晕轮效应、经验效应及移情效应等等。广大业主的认可行为总是自觉地不同程度地受到以上各种心理定势的影响。

    2、业主群体心理定势一一这是指一定的业主群体在共同的社会生活过程中，加之共同性的心理特征的影响，所形成的积淀浓厚、作用广阔的群体心理定势。群体可以按种族、国籍、地域等大的范围形成群体心理定势，也可以按职业、性别、年龄、收入、经历、宗教、社会阶层等小的范围形成群体心理定势。形成群体心理定势的基础条件有两个：一是共同的社会生活，受到一致性的外部刺激；二是共同性的心理活动特征，他们具有某些类似或一致的价值观念、群体规范、思维特点、心理感应等等。这样，就在主客观协调一致的作用下，形成内化到整个群体成员的心理活动与行为之中的定向趋势。业主群体心理定势按心理感应客体划分，可包括商业经营感应心理定势和自身消费心理定势两大类。前者主要指商业经营活动及商业人中的一些普遍性的成见或看法，如往往认为商业广告是“老王卖瓜，自卖自夸”等等。这些成见或看法有的是正确的，有些则是偏见。后者，主要是指消费习俗和消费流行心理等。这是影响顾客购买行为最明显的心理定势。

    六、物业管理人员要注意自身的心态把握

    1、要以积极心态正确思考问题

    因为“你是物业管理圈中的人，注定要被广大业主议论的。因此你的思想决定你的心态是积极的还是消极的’’。要清除你心中的蜘蛛网，消除消极的情感、情绪、酷爱、倾向、偏见、信条、习惯等，当你被别人议论时，必须首先从检查自己开始。当你运用思维进行推理时，要保证你的大、小前提都是正确的。

    2、要以积极心态在工作中充满自信

    在物业管理的行业中，没有自信不行。无论是勤奋、敬业、负责最关键的是要有积极心态充满自信，才能把握业主的心理需要。只有自立、自信，才能自强，才能为公司的品牌赢得更大效应。不断自我发现、不断超越自我，摆正自己的位置，用热情的心态工作，了解业主的心理状态，那就会养成更好地为业主服务的心态素养。

    3、要以积极心态在工作中找到愉快

    林肯认为：“如果一个人决心获得某种愉快，他就能得到这种愉快"。在日常的物业管理过程中，我们每天都会面对各种琐碎、繁杂的事务。有些事情似乎微不足道，可是当我们的服务给人们带来了幸福和欢乐，获得了业主和住户的认可和赞许，我们会因此而得到自慰和满足，体现出我们的人生价值和服务水平，从而在工作中找到愉快。

    4、要以积极心态在工作中给人满意

    “喜欢别人”是一种生活方式的表述，更是一种职业修养和思想模式。运用微笑服务的思维方式积极热情的去对待别人，就是“喜欢别人”思维模式的表达，我们要坚持这样做，才能使人满意。

    七、要以积极的心态，体现管理者心理素质。

    1、要理解、凝积业主的心理现状。

    1)要凝积业主的心理现状，理解好我们的业主，

    管理人员要善于了解和掌握业主的心理变化的规律，针对不同业主的心理状态的特点，采取适当的方法，满足业主的心理状态，调动起业主参与小区建设的积极性。

    2)要凝积业主的心理现状，善待好我们的业主

    善待是人的美德，作为一名管理服务者，更需要善待我们的业主，在工作中需要我们热情耐心、接待业主，碰到问题应该耐心仔细做好解释工作，不断提高我们的管理水平。

    3)要凝积业主的心理现状，服务好我们的业主

    物业服务是一种综合性的管理和全方位的服务一一针对物业本体及物业使用人，这里面既有公共服务，又有个体服务。面对上海杨浦大学城复旦住宅区“姓教"的业主群体，我们在物业管理与服务上既要有“求实意识’’，按照物业管理规定，“有所为，有所不为”，又要有“超前意识"，想业主所想，急业主所急，体现出高校物业管理企业的特色。

    2、要体现管理者心理素质的能力

    1)理解能力一一所谓理解能力就是运用已有的知识解释业主提出的各类问题。用心理知识充分调动各方的积极性，更好地为业主服务。

    2)想象能力一一通过物业管理中的各种现象，依靠自己掌握的系统间接材料，思考解决问题的办法

    3)思维能力一一通过物业管理具体实际经验的沉淀过程中充满思维的活动，提高自己的思维能力。同样一件事，不同的思维就会得出不同的结果；有的人则吸收其正确精华，发现问题。得出自己的见解，原因何在，就在于动脑思考。

    4)表达能力一一在物业管理中表达能力也非常重要，它可把观察到事物，联想到情景，记忆中的东西，思考的结果，转换成自己的语言把它表达出来。

    5)记忆能力一一物业管理条例的内容是知识的仓库，通过学习、记忆，可以积累各式各样的知识，通过记忆各种物业知识，可以使人增强记忆能力，并用以指导实践。

    3、要掌握服务的主要方法：

    1)系统思考，充分准备一一凡事预则立，不预则废。物业管理要对自己的工作有一个系统思考。物业管理的对象是“物”，服务的对象是“人"，主要的职能是管理好小区，服务好业主。管理者要有充分的思想准备，来适应业主们的要求。笔者认为，弓J入“以人为本，顾客满意’’的根本服务观念，是系统思考的基本出发点。

    2)沟通要因人制宜一一考虑业主接受的心理特征、知识背景等状况，依此调整自己的谈话方式，在小区内与业主沟通，如果扮着管理人员的样子，势必在沟通的双方间造成一道心理上的鸿沟。    3)充分运用信息反馈一一一般情况下，在对方刚表现出某个观点时应及时给予反馈。及时反馈往往有利于问题的及时解决，否则也许矛盾逐渐积累，会越发不可收拾。“及时反馈’’并不意味着反应越快越好，最佳的时机还需要你灵活捕捉。聪明的人善于识别对方言语中真实的感情流露与虚伪的表面情绪，只对他真诚的情感进行反馈。

    4)积极倾听一一专心、移睛、客观、完整。

    移睛就是要求你应该理解业主说话的意图，而不是您想理解的意思，而且在倾听时，应客观倾听内容而不迅速加以价值评判。我们都有这种体会，当听到与自己不同意的观点时，会在心中反驳他人所言。

    5)调整心态一一人们的情绪对沟通的过程有着影响，过于兴奋、失望等情绪一方面易造成对信息的误解。另一方面，也易造成了过激的反应。因而，管理者在沟通前应主动调整态度恢复平静。

    个性的内部心理特征和品质是指人的性格、气质、能力素质和动机等，也就是指一个人的性格、能力、兴趣、气质等心理状态的总和。

    总之，我们在研究业主的需求就是为了了解和掌握人的心理和行为规律，以调动其积极性。人们的一切活动都是为了满足自己的某种需要。需要成为人的行动的出发点。作为一个管理者，要实行有效的管理，就必须了解人们的需要。了解和掌握人们在想什么、需要解决什么问题，如何激发人们的原动力，以提高人们的积极性。按照“以人为本”，的服务理念，不断提高服务质量，使服务过程规范、透明，与业主建立起通畅的对话渠道，才能更好地得到广大业主的监督、指导和配合，使我们的物业管理工作更上一层楼。