与时俱进  开拓学生公寓管理新思路

华南师范大学  许益锋

学生公寓管理现状

    高校后勤社会化是社会主义市场经济发展的必然趋势，是我国高等教育跨越性发展的前提，是科教兴国战略的客观需要。而在高校的各项后勤工作中，学生公寓的管理和服务是后勤工作不可或缺的重要组成部分，因此必然成为改革中的重要内容。1999年11月在上海召开第一次高校后勤社会化工作会议后，高校后勤社会化被正式提上了议事日程，学生公寓建设取得了飞速发展。据不完全统计，从1999年至2002年底，4年内全国新建大学生公寓3800多万平方米，改造1000万平方米。全国四年新建的学生公寓超过1999年前50年建设的总量，大大改善了学生公寓的住宿条件，同时也给公寓管理工作一个广阔的空间和新的发展机遇。但学生公寓等后勤设施不完善、管理水平有待提高，仍然是制约高等教育发展的一个关键因素。国家教育部非常重视高校学生公寓的管理工作，为了推动高校后勤社会化改革的深入，加强学生公寓的管理创新，建立适应社会主义市场经济发展所需要的学生公寓管理体系，推进高校两个文明建设，从1999年至2002年共召开了四次全国性的高校后勤工作会议。并于2002年2月22日以教发（2002）6号文下发《教育部关于进一步加强高等学校学生公寓管理的若干意见》；2002年8月26日以教社政〔2002〕9号文下发《教育部关于加强高等学校学生公寓安全管理的若干意见》。中国高教学会后勤管理研究分会于2003年7月25日还专门成立了学生公寓专业部，这些都体现了高校学生公寓建设和管理的重要性。
    高校后勤社会改革的实施,使社会对学生的影响更直接化和多元化,学生思想认识也需要一个转变的过程。尤其是社会化改革后许多后勤服务项目都是有偿的,在一定程度上给学生带来一定的经济压力,从而也会产生一些思想认识上的矛盾和抵触情绪,这一切都给新形势下的学生公寓管理工作增加了难度。新建的学生公寓多数不在大学校园内，学生失去了校园文化的熏陶和大学氛围的约束，学生的文化素养得不到必要的规范，不利于对大学生进行养成教育，同时高等学校学生管理体制的改变，在一定范围和程度上减少了学校对学生行为的约束力，使学生的自由空间相对扩大。在这种情况下，学校主要依靠深入细致的学生公寓管理工作来加强对学生的教育和引导，因而对学生公寓管理提出了新任务和更高要求。改革后的学生公寓管理部门为了自身的生存和发展，必然要追求一定的经济利益。但是按照企业制度进行运作的学生公寓管理部门又不能单纯地追求经济利益，而忽视对学生的教育、管理和服务功能，如何才能找到两者的平衡点，使学生公寓的管理既体现姓“教”的特性，被广泛学生和学校、家庭所接受，又能有利于后勤实体的壮大发展，值得我们不断探讨和研究。
    过去的学生宿舍管理是行政职能的一部分，高校后勤社会化改革后，这部分职能和人员从学校的行政职能中剥离出来，管理人员和学生之间由过去单纯的管理与被管理关系转变为服务与被服务关系，无偿服务也将转变为有偿服务。而现在的学生突显个人化、自由化、复杂化、思想社会化，多数吃苦少、生长环境较好，有的娇生惯养、心理脆弱、群体意识差，要求较高，高考连年招考，学生素质有所下降，学校住宿紧张且住宿环境无法跟上时代的变化、住宿条件满足不了学生的要求。现有学生宿舍管理人员年龄老化，文化层次普遍不高，危机感不强，观念有待转变，多数人没有受过较正规的专业培训，较难适应目前高校学生公寓管理的新要求等等，这都是我们面临的需要研究解决的问题，都可能严重地制约着高校后勤社会化改革的深入发展。为此，高校必须积极探索大学生公寓管理的新模式、新思路。

学生公寓管理新思路

    一、 转变观念，突出服务，实行学生公寓物业管理。
    首先是后勤实体员工的观念转变，应引入物业管理的理念， 融管理于服务之中，突出服务职能，实行新时代的人性化管理。贯彻以人为本的思想，管理应从尊重开始，尊重具有双向互赢性。领导对员工要尊重，员工对领导也要尊重，对学生也应尊重。学生公寓管理部门应以学生为中心，尊重学生等于尊重自己，为学生服务等于为自己创造生存空间。要以“一切为了学生，为了学生的一切，为一切的学生”为工作的出发点，急学生之所急，想学生之所想，全心全意为学生服务。以学生为业主，对学生公寓实行物业管理，争取通过国际质量管理认证体系，这可能是今后学生公寓管理的发展方向。为此应了解新时期大学生的心理和特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青年学生身心发展的规律，掌握各个时段（开学、考试、放假、节日）的学生思想动态，贴近学生的生活，进行换位思考，为学生提供及时、周到、满意的服务。每个员工都要从关心、爱护学生出发，树立文明礼貌、关心集体、爱护公物、尊重别人的榜样，形成全方位多层次综合性的服务体系，更好地发挥高校后勤服务育人、管理育人、环境育人的作用。如今年10月份广东暨南大学新学生公寓引入社会专业物业管理公司实行物业管理；内蒙古师范大学学生公寓于2003年9月8日通过ISO9001（2000版）国际质量认证体系，以程序化、标准化、系统化的形式提高了服务质量，减少了工作的随意性和错漏性，建立了自我完善、自我发展机制，提升了企业的品牌。
    学生公寓管理部门（或经济实体）要始终将服务学生作为所有工作的出发点，一切服务从学生的需求出发，通过服务不断培育和拓宽市场，取得社会效益和经济效益的双丰收；再通过扩大的市场带动和促进后勤实体服务质量和管理水平的不断提高，内强素质，外树形象，不断增强自身的实力。后勤实体要树立这样的理念：以服务求生存，以经营求发展，以品牌拓市场，以机制促高效，以管理增效益，以人才为基础。实行“后勤服务承诺制”和“首问负责制”，提出“零缺陷服务”，争取“零投诉”。树立分担分享观念，通过各种沟通渠道，向所有员工，包括从管理人员到一线工作人员，宣传一个观念，即“分担和分享”的观念：实体与员工共进退，即部门、个人分担实现目标的责任、分享实体发展的利润、分享个人和职业发展的机会，从而使每一位员工牢固树立只有分担才能分享的观念。如我校学生宿舍管理服务中心（以下简称为“宿管中心”）是2000年6月为配合后勤社会化改革从校部机关剥离并改制为独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的后勤实体，与总务处形成甲乙协议关系。宿管中心按照“三服务，两育人”的宗旨负责全校24幢学生宿舍（入住13000多人）的安排、维护、管理和服务工作，目前设有综合业务部、宿管西区部、宿管东区一部、宿管东区二部、水电维修部、土木维修部、洗衣房等部门，近百员工均按照“按需设岗、职责分明、竞争上岗、择优聘任”的原则通过竞聘、培训上岗，每人均有岗位职责，强调管理就是服务，管理、服务和育人要“三位一体”，要求诚心待人、热心服务、耐心解释、细心工作，主动、自觉、持续地提升服务水平和服务质量。坚持员工培训与考核并重，突出服务本色，增强危机感、责任心和团队意识，体现职责到人，强化制度约束。财务分配制度以效益为主，兼顾公平，实行以岗定薪，量化考核，岗变薪变，效益挂钩，建立基本工资+岗位工资+效益工资的三级工资体系，形成较为有效的逐级竞争激励机制和“爱岗敬业、务实创新、热诚服务、高效管理”的华师宿管精神。
    其次是学生观念转变。大学生都有各自相当独立的个性，迫切需要满足各种需要，渴望得到理解和尊重，希望有自己的空间、时间和隐私，逆反心理较强，而现实生活的严酷、管理制度的约束、生活的重负、感情的不如意、学习的压力、就业的艰难等等造成很不尽人意之处。理解和尊重都是双向的，所以新时期的大学生要不断调整心态，正视现实，学会释放压力和缓解心理压力，不要一味显示“天之骄子”，避免自由散漫，目中无人，随意挥霍，讲究享受。应该学会尊重他人，包括尊重他人的劳动成果。要有集体观念和荣誉感，主动、积极参加学校组织的各项活动，包括宿舍检查、评比活动；要有自我保护和自我防范意识，既有自尊又要自律，减少随意性和对抗情绪，杜绝不良习惯，做好个人及环境卫生，注意防火防盗，爱护公共设施设备，节约用水用电；形成正确的世界观、人生观、价值观、恋爱观和就业观，加强沟通和交流，增强心理承受力；遵守生活秩序和学生宿舍的管理规定，遵守社会公德和公民道德，读书先学做人，要有讲文明、懂礼貌、讲勤俭、思进取的美德，展示当代大学生光辉形象和个人良好修养。
再者是学校领导观念要改变。高校的学生公寓，是青年大学们主要的生活区域，兼具休憩、学习、交际等多种功能，更是让家长们放心的重要场所。学习公寓管理是高校管理的有机组成部分，是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的重要方面，高校学生公寓有它的特殊性，应该引起学校领导的重视，形成富有中国特色的公寓管理模式，不可随意推向社会。对公寓管理部门应注重理清和协调各方关系，减少行政干预职能，强化指导和监督功能，资金投入倾向于基础设施和安全防范，为后勤社会化改革制订配套的措施，保障实体的健康、持续、稳定的发展。如对于高校后勤的人事，很多高校目前采取的是“老人老办法，新人新办法”，但具体细则和配套措施却不明确，学校包袱踢得快，扶持政策跟不上，后勤实体没有真正的自主权，不想要的“老人”无法下岗，想要的“新人”无法吸引进来，后勤缺乏活力和发展的后劲，深化后勤改革碰到新的“瓶颈”，能否用“老办法”吸引“新人”、如何持续保证后勤人的积极性和创造性等值得学校领导层考虑。

    二、 与时俱进，高效管理，加强学生公寓信息化建设。
    计算机技术发展到今天，已经全面迈向了集成化、智能化和网络化。国家建设部在1999年12月制定的《全国住宅小区智能化系统工程建设要点与技术导则》中，就智能化小区的建设首次提出了智能化包括三个子系统的准则：即安全防范系统(SAS：Safety Automation System)、信息管理系统(IMS：Information Management System)、信息网络系统(INS：Information Network System)，为学生公寓智能化管理提供系统的参考。无可置疑，以计算机网络技术为代表的信息技术正推动管理手段、管理方式的变化，计算机技术的发展和运用将促使学生公寓向管理网络化，办公微机化，决策科学化，制度系统化转变。
    新时期要求高校学生公寓管理员工要与时俱进，更新公寓管理观念，牢固树立全局观念、人本观念、动态观念、效率观念、效益观念；公寓管理部门要造就和培训适应新形势下的公寓管理队伍；借助信息技术手段，建设和管理好学生生活的网络和公寓管理服务网站，体现高效管理，方便广大学生，扩大影响。如华师大宿管中心为了提高管理效率，方便广大入住学生，所有宿舍均装有光纤网络和200卡电话，开发并使用包括床位管理、电话管理和超额电费管理等功能的公寓智能化管理系统，已开通“华师宿管”网页（包括中心简介、机构设置、规章制度、宿舍文化、宿管论坛、宿管投诉、宿舍报修和最新消息等栏目），学生宿舍消防规定、防盗注意事项、网上投诉、网上报修、旅游小常识、学校附近公交、地铁路线、洗衣服务话你知、应急电话等均在网中。接下来将把宿管刊物《驿站》电子版和宿舍安全管理放入网中，每幢学生宿舍均实行连网管理，增设社区BBS、公寓管理员信箱和住宿信息、电话号码、火车时刻、飞机班次、住宿费、超额水电费等网络查询功能，将现实世界、书本世界和虚拟世界有机结合，通过网络服务平台给学生提供方便快捷的生活网络服务，切实推进学生宿舍信息化建设。

    三、 善于引导，多方协助，创建健康活泼的公寓文化。
    学生在公寓管理过程中起着重要的作用，只有给学生以尊重和关爱，成立学生自治自律组织，善于引导，才能充分调动学生的积极性、主动性、创造性，才能突显管理效果，减轻管理压力，体现学生“自我教育、自我管理、自我约束、自我服务”，才能提高大学生公寓的整体管理水平。为此，我们要创造条件，积极支持，谆谆善诱，建立和健全学生公寓自治组织，从学生中招聘人员协助公寓管理人员开展宿舍卫生检查、纪律检查、公寓文化建设、宣传教育等工作，让学生参加到公寓的管理中来，加强锻炼，促使他们健康成长，从而使大学生自身成为文明公寓和公寓文化建设的主力军，成为管理和服务的重要组成部分。他们在日常的管理和活动中，能自觉进行角色的心理转换，既是管理的主体，又是管理的客体，充分唤起了广大学生的自律意识。让学生积极参与公寓的管理，与公寓管理人员相结合，变“一人管千百人”为“千百人共管一个家”，引导学生自觉遵守公寓管理的规章制度，培养社会公德和高尚情操，学会生活、交际、处事、为人。学校、公寓管理部门和学生自治组织三方紧密配合，齐抓共管，为教育培养“四有”新人服务。
    青年学生思想活跃，精力充沛，又有很强的群体意识。公寓管理人员应着力于建设、推崇新公寓文化，陶冶学生健康、向上、活泼的情操。在学生公寓内用中华民族的传统美德营造出温馨的精神家园，传播文明、现代、健康的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的“天之娇子”。为此在管理、服务、评比、活动等各个层次要营造一种既相互尊重，相互关爱，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，满足学生们精神生活上的需求。
    公寓文化建设要与行为规范教育、思想政治教育相结合：学生在校生活，大多数时间是在公寓内渡过的，公寓管理员自然承担学生日常行为规范的养成教育，成为学生的生活辅导员。在学生入学时，就要进行公寓管理制度、安全意识、公共卫生教育，使学生尽快适应新的环境，学习、生活尽快走上正规化的轨道。在日常管理中，注意了解学生的思想动态，对好人好事、先进楷模要及时宣传，以增强学生的荣誉感，形成团结向上的氛围；对违规的学生要进行教育帮助，抓两头、促中间，达到教育全体学生的目的。学生公寓文化建设、文体活动必须紧密围绕学校的中心工作展开，突出政治思想教育，配合学校重大活动以及国内外当月当日相关的重大事件，设立宣传栏、黑板报、专题讲座等，力求做到思路灵活、形式多样、贴近学生，具有鲜明的时代感、新颖性，又能让学生喜闻乐见，始终保持浓郁的文化氛围，处处体现青年学生活泼向上的精神风貌，在潜移默化中接受思想政治教育。
    公寓文化建设要强调广泛性和互动性：要根据青年学生的特点，公寓文化活动涉及的面要宽，覆盖学习型、运动型、娱乐型、生活型等方面，富有知识性、教育性、趣味性，举办公寓文化节、棋牌赛、书画展、智力竞赛、小型体育项目友谊赛、文明宿舍评比、歌舞联欢晚会、小制作比赛、大学生风采展示、网页设计大赛等活动，寓教于乐，让学生从中体会到公寓文化的感染力，拉近与学生感情上的距离、促进公寓高效管理。公寓文化活动还要注意发挥学生自治自律的作用，体现活动的互动性，调动学生的积极性、创造性，依靠学生干部、党团员、积极分子，挖掘学生中的人才，如小画家、小书法家、文艺体育特长生等，充分施展他们的聪明才智。对积极参与公寓管理和各项活动的同学给予表扬，或象征性的物质奖励，从而带动更多学生关心和参加公寓文化建设，发挥“第二课堂”的作用，强化大学生的人文素质和创新能力，把公寓管理的规定和要求融入公寓文化的创建活动之中。
   华南师大宿管中心以学生自办刊物—《驿站》为龙头开展宿舍文化建设，成立各幢楼委会，密切联系校学生会宿保部和研究生会，让学生直接参与公寓的日常管理工作，开展各类座谈会和宿舍检查、评比活动，增强了学生“自我教育、自我管理、自我约束、自我服务”的能力，促进了我校学生公寓管理的人性化、民主化与科学化，同时也提高了学生们对宿舍管理的积极性、主动性和创造性。利用今年非典防范特殊时期和学校七十周年校庆系列活动加大宣传和教育的力度、广度和深度，促使广大学生形成讲究卫生、自我防范和社会公德等良好习惯，大张旗鼓地倡导文明新风、卫生观念、安全防范和公德意识，坚决克服小节无害，积习难改的错误认识，使广大同学树立文明光荣、陋习可耻的是非观念，让更多的人把告别陋习、拥抱文明、形成良好习惯变成自觉的行动，从我做起，从小事做起，从宿舍做起。并将设立主任接待日，宿管咨询日，宿舍开放日，“爱我宿舍”征文比赛，“美在宿舍”设计大赛，宿舍网页设计大赛，宿管辩论赛，宿舍文化艺术节等，加强与学生的沟通和交流，把节约水电、尊重劳动、热爱集体、讲究卫生、安全防范等观念融入宿舍文化建设之中，多方面全方位展开宣传攻势，想方设法取得广大学生理解、支持和配合学生宿舍管理服务工作。广东佛山科技学院学生公寓的社区文化更是丰富多彩，创新不断，硕果累累。

    四、 措施得力，管理到位，安全防范不放松。
    学生宿舍是人群密集场所，也是最易发生安全和稳定问题的场所。一些学校的学生宿舍拥挤，脏乱差现象仍然存在，电话线、电源线、电脑线私拉乱接，家用电器齐全，违章用电现象屡禁不止，火灾隐患突出。新建学生公寓，虽基础设施条件较好，但在管理上还比较薄弱，特别是校外学生公寓，管理难度更大。学生公寓安全管理事关学生人身安全和财产安全，学生公寓安全状况关系到学校正常的教学、生活秩序，关系到学校和社会的稳定，也关系到我国高等教育的改革和发展。高校要从维护稳定大局和推进高等教育事业发展的高度，增进政治责任感和紧迫感，重视并切实担负起维护学生公寓安全的领导责任，采取切实措施，全力做好学生公寓安全管理工作，为学生创造一个良好的学习和生活环境。
    为此，高校要认真执行《教育部关于进一步加强高等学校学生公寓管理的若干意见》和《教育部关于加强高等学校学生公寓安全管理的若干意见》以及今年11月份教育部颁发的《关于切实加强学校防火安全工作的紧急通知》，吸取今年俄罗斯莫斯科人民友谊大学和我国北京交通大学、东北大学学生宿舍发生火灾的教训，进一步规范加强学生公寓的管理，健全防火安全长效机制。完善规章制度，健全组织机构，落实责任追究制度。坚决杜绝违章用电，特别是学生公寓内的违章用电问题。学生公寓管理部门，要抓住重点，加强宣传，常抓不懈，做好学生公寓的防火防盗工作。
    有的学校没有真正把安全工作摆上突出重要的位置，责任意识淡薄，强调客观原因多，追求表面文章，缺乏行动落实。在学校安全工作中，制度不落实，措施不得力，存在不抓不动、时冷时热甚至抓而不动、置若罔闻的现象。为此要树立正确的发展观，确立“一保安全、二保稳定、协调发展”的工作原则。要“不断加深‘人命关天，安全第一’的观念和做好有效的防范措施。要牢固树立安全第一、“责任重于泰山”的观念，决不能有任何侥幸心理，不能有丝毫松懈麻痹思想，要坚持警钟长鸣。要加强对校内电网设施的改造，彻底消除隐患。以2003年12月10日教育部周济部长“提高认识，加强管理，以对学生极端负责的精神做好学校安全工作”的重要讲话为指导，高度重视学校安全工作，加强领导、转变观念、明确责任，采取有效措施，排除各类安全隐患，落实责任制度，切实保证师生员工的生命和国家财产安全。要充分认识安全工作的艰巨性、长期性，力戒形式主义，坚持下大力气、不懈努力，狠抓落实，尽快建立起学校安全工作的长效机制。要认真总结经验，不断研究学校安全工作中出现的新情况、新问题，加强学校安全工作的前瞻性、预见性，坚持预防为主，标本兼治。要下大力气全面提高学校安全工作管理水平和应急能力。当前，加强学校安全工作管理水平是全面提高学校安全工作的关键环节。要把安全教育纳入学校正常的教育教学内容之中，全面培养学生的安全意识，提高学生的安全素质。
    如华南师大宿管中心专门制定了《学生宿舍消防管理规定》，实行制度保障，人员落实，措施得力，常讲常查，并专门设立了消防管理员和单位24小时紧急电话，对保安服务员进行消防教育和防火培训，利用“华师宿管”网页、《驿站》刊物、会议、通知和黑板报等多方面加强宣传、教育、检查工作，宿舍安全检查制度化、常规化、长效化，以防为主，校内所有老宿舍基本完成了电改造，并大部分安装了太阳能热开水系统，加强了违章用电和消防设施设备的检查，防止了乱接乱拉现象。学校领导专门开了消防会议，近期已拨出专款用于学生宿舍的消防整治和完善工作，将专防与群防相结合，及时消除安全隐患，杜绝事故的发生。
　　
    五、 制度约束，规范管理，创出学生公寓管理的优势和品牌。
    俗话说“没有规矩，不成方圆”，学生公寓要改变低层次、无序性，实现育人功能，使管理和服务工作规范、有序、高效，就必须建立一系列完整、系统、切合实际并行之有效的规章制度，可考虑全面导入ISO9001(2000版)国际质量管理体系，提升管理质量。学生公寓管理部门（或经济实体）可以通过与学校相关职能部门签订协议，明确各自的权利与义务，共同做好学生公寓管理工作。公寓管理部门内部也要制定规章制度，使工作规范化、系统化、科学化，做到有章可依，有据可查，有规可制。对学生可以进行契约化管理，如学生公寓住宿，可以与学生签订住宿协议，明晰各自的权利与义务，如有违约，做到有章可循，使得改制后对学生管理更加制度化和规范化，加强公寓管理的理论探索。而这一切又能为大学生公寓管理工作打下良好的基础，提高管理层次、管理水平和管理效果，促进学生公寓管理走上规范化、专业化、科学化、系统化的轨道，创出学生公寓管理的优势和品牌。
    华南师大宿管中心与总务处签订管理协议，明确双方的权利和义务。随着后勤社会化改革的深化，与时俱进，创新管理和服务，每年均根据新情况新问题修订新的“学生宿舍守则”收入新的《学生手册》发放到各位新生手中，新生入住前需与宿管中心签订《住宿协议》，明确责权利。强化制度建设，岗位分明，职责到人，拟把国家制定的学生公寓有关法规、宿管中心规定、员工岗位职责、便民服务、急需电话等均收入《学生宿舍管理服务手册》分发到学生之中，主要规章制度全部可在“华师宿管”网络中查询，实行双向交流，社会监督。强调“以生为本”，发扬“爱岗敬业、务实创新、热诚服务、高效管理”的宿管精神，不断开拓创新，改善住宿条件，完善服务体系，提高服务质量，促使华师宿管工作逐步走上专业化、规范化、现代化的轨道。并用与时俱进、创新、发展的观念，不断加强学生公寓管理的理论探讨，研究发展变化的新情况、新问题，寻求符合发展趋势的新思路新举措，创出“华师宿管”的特色和品牌，向广州大学城学生公寓管理拓展。