同济大学学生公寓管理服务有限公司规范服务标准和评分细则(草案)
   

    为进一步推动学生社区文明建设，适应社会化管理的要求，塑造同济学生社区的新形象，现根据《后勤集团规范服务管理手册》，结合《2002年规范服务实施要点》的精神，特制定本标准和细则。
第一部分  规范服务标准
一、环境布局规范(1 O分，每题1分)
1、值班室应规范布置，贴挂“为您服务项目”牌，会客登记簿、借钥匙登记簿、晚归登记簿、交接班登记簿、报修登记簿、学生名册、值班安排表及报修单应放置在固定位置，微波炉、医药箱、小工具、气筒等应放在指定位置。(1分)
2、楼长室应布置规范，贴挂楼长室牌、楼区分布图、管理人员工作安排表、楼区学生情况一览表，并在门上张贴管理人员去向表。（1分）
 3、进楼醒目位置应贴挂宿舍管理规章制度、楼内工作人员介绍及职责范围、辅导员职责范围及人员介绍、楼管会工作介绍及人员简介。(1分)
4、各楼区指定位置放置主任信箱、辅导员信箱、邮箱，并附有相关说明(统一主任信箱开箱时间)。(1分)
5、公共部位应保持清洁、卫生，达到有关标准，应进行美化，张贴文明标语、书法警句、绘画作品等。(1分)
6、厕所、浴室应保持清洁、无异味，并张贴“节约用水”等文明标语。(1分)
8、 阅览室、活动室应保持清洁、美观，并有相应的功能介绍说明。(1分)
8、参照市教委、学校有关文明检查规范、督促、引导同学文明褒置穿明寝室、养成良好习惯；积极创建寝室文明。文明寝室、免检寝室应有明显标志，室内保持清洁美观，达到参观标准。(1分)
9、各类黑板应妥善放置，保持版面整洁，内容健康、新鲜。(1分)
1 0、楼内各类公共张贴物必须保持整洁如新。其它张贴物必须张贴在楼内指定部位。(1分)
二、安全工作规范(40分，每题2分)
l、加强安全管理，健全安全台帐。  (2分)
2、安全工作计划，有检查，有宣传。  (2分)
3、值班员严格执行规定(会客登记、钥匙出借等手续必须核对证件名册，并留押证件)。  (2分)
4、会客登记必须按照规定的时间严格执行(来访时间，出楼时间)。  (2分)
5、值班室各类钥匙应放置指定位置，做到随叫随开。  (2分)
6、楼长室其它钥匙必须严格管理，不得借给他人使用。  (2分)
7、楼内安全通道必须建立有效检查制度，定时定人检查登记。  (2分)
8、楼内不得放置自行车、家具等阻碍通道的物品。  (2分)
9、消防器材定时定人检查登记，保证楼内消防  器材，有效率保持在90％以上。  (2分)
10、必须明确楼内义务消防员的组织结构。(2分)
ll、结合工作特点，定期对宣传内容做适当调整。  (2分)
l 2、清洁工不得随意登高，更不得把身子探出窗外。  (2分)
l 3、楼内使用腐蚀性清洁用品必须遵照安全管理规定。  (2分)
14、应定期检查配电设施，非工作人员不得进入配电房。  (2分)
15、根据各楼情况制定楼内安全检查制度。(2分)
l 6、对违章物品进行严格登记，归还电器要有签收认领手续，并附检查。  (2分)   
17、国庆、五一、春节等长假前后必须做到例检。突检、单检相结合的方法。  (2分)
1 8、各楼安全制度应明确规范，制度上墙，责任到人。  (2分)
19、定期开展安全教育，特别对新上岗人员进行强化安全意识和安全能力考核培训，方能上岗。(2分)
20、建立楼区的义务安全工作小组，组织同学参与楼内安全防范工作，采取有效措施，增强同学的防范和安全意识。  (2分)
三、服务管理规范(30分)
1、统一着装，仪表整洁。(1分)
2、挂牌上岗。  (1分)
3、来人来电，用语规范，文明规范。  (2分)
4、任何情况下不得发生争执。  (2分)
5、楼内工作人员(楼长、管理员、保洁员)提前十分钟到岗，作好各项准备工作。  (2分)
6、作好各项工作台帐(维修记录、值班员日记、晚归记录、会客记录、借钥匙记录、借工具记录、大件物品进出记录、违章电器收缴、归还记录)，记好楼长日记。  (2分)
7、垃圾袋装化。  (1分)
8、盒饭带进宿舍。(1分)
9、楼内垃圾日产日清(每天上午九点半前下午二时前完成)。  (2分)
1 0、保洁员工作安排合理(根据各楼的实际情况划分工作量，例如在某个时问段内，完成额定的工作量)。  (2分)
ll、日常卫生、安全检查须两名以上工作人员。(2分)
l 2、检查前先敲门后检查。  (1分)
l 3、每周公布一次卫生检查分数。  (1分)
14、应急灯、配电问维护到位。  (1分)   
15、配电间内堆有杂物。（1分）
l 6、维修管理及时、到位。  (1分)
1 7、对不能在规定时间内(报修以后24小时之内)修复的项目，对同学作出合理的
解释和承诺。  (1分)   
l 8、寝室内家具管理到位。  (1分)   
19、对学生损坏的家具项目作好记录。  (1分)20、各项免费、收费项目规范。(1分)
21、协同辅导员指导楼内学生，推行各项有效的创建精神文明工作。  (2分)
22、各楼针对自身的实际情况有特色服务(创新项目非模仿项目)。(1分)
四、服务纪律规范(20分)
l、在规定的工作时间内，不得擅自脱离岗位，聚众闲谈，做与工作无关的事情。  (2分)
2、工作电话不得超过3分钟，不允许电话聊天。  (1分)    、
3、工作人员必须遵守学校有关水电管理的规定，
工作场所不得使用违章电器。  (1分)
4、实行24小时值班制度，值班人员因工作原因暂一亿必须嘴作人员篡时顶化非
毋卤工作人员不得进入值虢室。  (2分)
5、值班室夜间不得熄灯，夜间关门入楼巡逻，必须写明去向，值班人员不得开小差、打瞌睡。（3分）
  6、排定的值班表，不得随意变更，楼内不得私自安排代班，遇有特殊原因需调整，必须报告上级批准。  (1分)
  7、不得利用工作之便，索要、接受学生、家长馈赠、报酬；不得私拿学生物品，捡到飘失衣物，应妥善处理；不得破坏学生物品，欺瞒学生，侵害学生利益。  (3分)
  8、不得擅自设立收费项目，楼内各项服务收费项目，应按章管理，明帐立册。  (3分)
  9、不得迟到早退，乘校车提前10分钟走。  (2分)
  1 0、不得与学生发生任何争执，文明服务，有理
  有节。  (2分)
第二部分  评分细则
评分标准
l、环境布局：l 0分
2、安全工作：40分
3、服务管理：30分
4、服务纪律：20分
    第三部分  评定办法
一、评定标准
1、不定期、不定项、不定范围抽查，检查情况计入月度考评总分。
2、月度考评总分在80分以上的为达标规范服务窗口。
3、检查由办公室组织实施。
二、优质服务窗口
1、各楼应积极参加“双创活动”  (创文明窗口、创服务明星)。
2、月度考评总分在90分以上的为优质规范服务窗口。   
3、全年优质率达到80％，可参加中心文明窗口评比，90％以上可参加集团文明窗口评比。
4、评比活动由办公室组织实施。
    第四部分  奖惩办法
一、奖励办法
  l、达标窗口该月奖金系数为1．0。
2、优质窗口该月奖金系数上浮为1．1。
3、连续三次优质窗口月奖金系数上浮为1．2。
4、单项奖励按照学校、集团、中心有关办法执行。
二、惩罚办法
l、不达标窗口该月奖金系数下浮为0．8。
2、连续两次不达标窗口系数下浮为0．5。
3、连续三次不达标窗口，停放奖金，限期整改。
4、被查到扣分部分个人每分扣lO元，正式工在绩
效奖中扣除，聘用工在工资中扣除。
第五部分其他
一、本规范及细则白公布之日起施行。
二、本规范及细则由公司办公室负责解释。