浅谈高校学生公寓管理中的细节问题
淮阴师范学院    相井成  黄秀莲  杭国荣

    分管后勤的院长刘亚同志竭力推荐汪中求先生《细节决定成败》一书，要求我们后勤管理人员结合本职工作认真研读。仔细阅读两遍之后，作者那种对做细节的执着及其独到的见解实在令人钦佩，而现实生活中大多数人在做事或做人上很少去注意细节，甚至有言：“大丈夫不拘小节”，可见对细节问题的漠视。结合从事的高校学生公寓管理工作，作如下一些思考：
一、 思想上要重视细节
     在公寓管理工作中，由于过去长期受计划经济思想的影响，观念上存在一种误区，认为高校学生公寓管理工作就是负责宿舍区安全、卫生，不出乱子。“等事办”的思想在一些老职工身上仍有体现，对学生重管理轻服务，很少考虑学生的感受和需要，对公寓管理工作中的细节问题没有引起足够重视。也正如汪中求先生所言：“中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神”。
    高校学生公寓管理工作，决不是简单的看门、扫地，她有大量繁杂的思想教育、管理和服务育人、公寓文化建设等工作，要做好这项工作，管理者除了具备较高的文化知识和思想素质，还必须特别注重对工作细节的研究，并适时地把它落到实处。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的不断提高，广大师生与家长对学生公寓管理工作的要求也越来越高。高校后勤社会化的发展，要巩固和拓展高校后勤市场，我们必须提高水平、与时俱进，高度重视并切实把工作做细，力求完美。
    细节是一种创造，是一种功力；细节表现修养，细节隐藏机会，细节凝结效率，细节产生效益。细节不等同于小事，更不是可有可无的事情。细节是你无我有、你有我优的创造性理念，细节是你有需要没有说出甚或是自己也没有意识到但我已替你做到的惊喜，细节是我诚心诚意、全心全意地向你支付友谊和信任，细节是用自己的真诚、善良、勤奋、热爱来面对这个丰富多变的世界------所有人都不能轻视细节。
二、 人员配备要考虑细节
    大多数高校学生公寓都是以楼幢为单位，在选择楼幢管理员、门卫值班人员与保洁员
的时候，对一些细节的重视就非常必要。依赖父母、长辈是当代大学生较为普遍的一个特点，但青年人的好奇心理决定了他们希望挣脱这种严实的保护去单独生活，可是当他们真正地远离父母独自面对生活的时候，却又感到畏惧与胆怯，存在情感缺失。对于这种情况，我们应为学生选择“家长”式的楼幢工作人员，除了具有相应的文化素质以外，还应该满足以下几个方面的要求：（1）年龄在35-45周岁之间，有子女，家庭关系良好；（2）有较为敏锐的观察力和宽容心；（3）有耐心、爱心和同情心；（4）有社会责任感和积极向上的心态；（5）有良好的人际关系。在选人上把这些细节考虑周全，严格聘用标准，通过这些条件选择出来的工作人员，一方面能为大学生提供亲情服务，增强其安全感，另一方面也用他们在社会上多年的历练经验来指导同学们形成健全的人格，真正起到服务育人的作用。
三、 管理（服务）过程中体现细节
    在公寓管理工作中，评价服务质量的标准不外乎及时、高效、热忱、周到之类的词语，在实现这些标准的过程中，每一个细节都很重要，都值得我们重视。比如说维修这项服务，首先报修地点的选择就应该考虑方便学生，将其直接设在各值班室，肯定优于工程部或是物业部等地点。其次在接待报修的同学时，除了要请同学填写规范的报修记录外，还应该详细询问报修物品与设施的损坏情况，以及平时的使用情况，初步判定其损坏原因，对一些常见的维修项目，在维修人员到来之前，管理员可利用空隙，先给同学们讲解一些防止设施设备损坏的防范措施及维护方法。譬如：坐便器蓄不住水或是水龙头失灵，就要提醒同学先将进水阀关掉，以免水的流失。维修所用的材料质地要优良，施工要精细，人走场清。施工人员不能随意翻动学生宿舍内的任何物品，更不能随意坐、踏学生床铺。工程结束后，应留条提示，请学生检查维修质量，并反馈意见。所有报修都应及时处理，当日结束。难以在规定时间内解决的，必须及时与有关寝室沟通，承诺完成期限。做好这些细节性的工作，取得学生的充分理解与信任，学生才能真心配合我们的公寓管理工作；再如公寓管理员在检查宿舍卫生时，发现有些问题存在，为了能及时给同学指明，很多时候会选择留条提示，那么我们所使用的便条纸便是一个很好的载体。学生下课回到宿舍，发现一张有着象征图案、正规印刷的便条，且字迹工整，语气诚恳，肯定会对留条者增加几分尊敬，他们对便条的内容自然就会重视了，久而久之，公寓管理中心规范而细致入微的工作作风就会被他们所称道。
    公寓管理中的环卫宣传等用语，设计时不仅要注意到这些话语的语气及词语的感情色彩，在制作方法上也要用心去研究，是选择有机板、不锈钢、钛金、还是铝板或铜板，这要根据其所在位置来决定。我们认为最能体现细节的一点是：在这些宣传用语中，都应该标注作者姓名。在咱们这样一个公众意识并不是很强的社会里，有了署名才被认为是一种具体的要求，能在一定程度上增强人们遵守的自觉性。而在公寓生活中，这些署上名的标语会让同学自觉强化自己的行为规范意识。如果能直接从学生中征集这样的标语，署名就更易于同学们将其内容内化了。
    公寓管理（服务）的质量不能仅仅局限于对现有工作的评价，而要特别注重服务项目的设置和对顾客潜在服务需求的满足，以及能否超越顾客的期望。这就更加强了对服务精细化的要求，我们在日常工作中，要根据每项工作的特点分析各个环节可能出现的问题，选择最优化方案，并在实施过程中注意观察学生的反应，听取他们的意见或建议，以不断完善和改进自己的工作。
四、管理制度要反映细节
     公寓管理制度主要包括两个方面：一是公寓管理中心的工作人员必须遵守的各项工作制度即内部管理制度；二是入住的学生必须遵守的基本管理规定。这些制度与规定的形成都必须充分体现管理与服务的主要细节，做到密而不死，疏而不漏。
   内部管理制度是服务质量的保证，因此在制定的时候，既要考虑到各个环节，也要考虑它的可操作性。例如对保洁员的工作要求，其中一项就是规定其卫生工具的摆放一要统一、整齐，二要定期冲洗晾晒，保证工具洁净。这样的要求一方面是强化保洁人员的卫生习惯、提高其卫生标准，另一方面也是在向广大同学表明：我们的卫生工作在力求细致、彻底，且有着相应的卫生规范来保证；对门卫值班室的卫生要求必须高于学生宿舍，因为值班室直接面对学生，通过这个窗口给学生一个良好的示范作用。当然，对这些工作人员的日常行为习惯的规范也同样重要，它对学生能起到榜样的作用。
   学生公寓的管理规定在制定时应以规范和教育为原则，除了文字上讲究用词、语气外，还需要根据学生的生活特点来制定相应的补充措施、方案以及预案；在作息制度上，要考虑到节假日学生聚会或是集体活动的需要，将晚间的熄灯时间做出调整，推迟半小时或是一小时；在放寒暑假时，由于学生所乘坐的车船班次、时间的不同，可以在最后一天或是几天里，晚间不熄灯或延迟熄灯；为了避免损坏公物或是污损墙壁，不准同学在楼内踢球、玩球。如果单纯作这样一个规定，学生在心理上往往难以接受，因为好动逆反的青年人总会有意或无意地违反规定，但是，若公寓管理机构为有球的学生制作一个球架，为他们统一保管，那效果肯定是显而易见的；晚上迟归问题，学校规定不能迟归，也不能在宿舍内燃点蜡烛，那就应该为勤奋刻苦的同学提供学习场所，让他们在熄灯后仍然有地方学习。如此等等，凡是学生有合理需求，公寓管理机构就应该想方设法予以满足，只有这样才能更好地保证规定的有效性，同样也更完整地体现人性化服务的特点。
五、 共建活动离不开细节
     高校后勤社会化改革以来，学生宿舍管理工作从主要对人的管理变为对物的管理、对人的服务，性质发生了变化。文明共建成为公寓管理工作的重点内容，目前已有不少高校在这方面进行诸多探索，并形成自己的特色。笔者认为：要让学生真正加入到文明共建的活动中，并让所有的学生都能从中有所收益，必须深入调查研究，分析学生的心理需求，了解他们的兴趣爱好，加强工作的针对性。首先，在文明共建活动的策划工作中，就要特别注意公寓区学生的组成结构以及他们的兴趣爱好、专业特长；同时在形式的选择上，要有利于同学思维创新、团结协作和各种能力的发展，这就要求每次的活动都要根据不同的组群进行策划、创意。特别应注意的是，由于市场经济中不良因素的影响，现在大学生群体中还有相当一些不协调的因素存在，比如说：家庭富裕的学生瞧不起比较贫困的同学，漠视甚或是嘲笑遭受挫折的同学，竞争中使用不正当手段等，公寓管理中的文明共建活动就应该多关注这些因素，设计一些相关的活动，围绕它们来展开工作，以培养学生健康的心态，形成健全的人格。在共建活动主题与创意的找寻上，需要做很多很细致的工作，比如说为每位同学建立一份档案，关注到他们的家庭状况、入学以前的主要经历、人生观、世界观，并不断进行跟踪记录，以便从中发现问题，及时进行心理疏导；与各系科及学校的其他职能部门保持密切的联系，对每个同学的思想动态及他们所面临的问题、所发生的状况及时了解，作相应的分析，做成案例加以收集，定期对其进行综合、分析，以便为共建活动的开展提供依据。以此促进不同系科不同班级之间的同学的交流与沟通，让他们有更多的交流机会，建立和加深同学之间的真诚友情，培养协作共事的能力和团结友爱的精神。总之，在共建活动的策划中应力求抓住每一个重要细节，除了设计热闹、活泼的形式、展示同学们的艺术素养、提高学生的欣赏水平、丰富他们的课余生活等各种文体活动以及社团活动外，还需要更多地去关注学生的思想状况、竞争压力、心理因素等方面的因素。
    可见，细节在高校公寓管理中起着重要作用，学生工作无小事，公寓管理工作就是每天与学生打交道的过程，我们必须本着以学生为关注焦点，把每件小事做好，把每件平凡的事做好，记住海尔集团总裁张瑞敏的一句名言：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。所有公寓管理人员，都要有一种做细节的精神，用自己的诚心、爱心、细心和辛勤的汗水，不断满足莘莘学子现在及将来的需要，并力求超越他们的期望。