试论高校住宅物业管理

哈工大物业管理中心 郑福山 王鲲鹏

一、高校住宅实施物业管理的客观性与必然性
随着国家经济体制改革的深入和社会主义市场经济的进一步发展，我国居民住房商品化的步伐加快，住房分配货币化即将取代过去的福利型住房实物分配制度，随之出现的住宅产权多元化等一系列问题，用老一套房产行政管理的办法就越来越不能适应目前新的形势了。人们对住房从过去单一的“栖身”、要求，转变为追求舒适、祥合、文明、安全、优美的生活环境和居住条件，盼望生活、居住的无忧无虑也是高校教职工更高层次的需求，高校的职工住宅实行物业管理势在必行。
高校后勤社会化改革是我国社会主义市场经济发展的必然趋势，是高校后勤工作改革的方向，其目的就是要打破“学校办社会”的旧格局，为高校减负，高校后勤工作按市场经济体制运行，高校住宅物业管理是高校后勤社会化的重要组部分。
二、高校住宅物业管理的特点
1、高校住宅物业管理与高校后勤物业管理
高校后勤物业管理与我们通常所说的住宅小区物业管理有着很大的差别。高校后勤所管理的各方面，从目前来看，所有的工作都可以实行物业管理，我们称为高校后勤物业管理，它的覆盖面很大，包括家属住宅的管理、学校公用房产的管理、学生公寓、单身教工公寓的管理、学生饮食服务的管理、师生用车运输服务管理、维修服务管理、校园环境与绿化服务管理、师生员工的医疗服务管理、幼儿园的幼儿服务管理、校园道路、保安、保洁等等的管理服务。高校住宅物业管理是高校后勤物业管理中的一个重要组成部分，高校后勤其它的各项物业管理都是在住宅小区物业管理成型经验基础上的自然延伸，是物业管理模式逐步被相关服务行业吸收采用的体现。
2、高校住宅物业管理有其特定的教育属性
高校是高级知识分子的集中地，他们相对来说对物质生活与精神生活的要求比较高，面对高素质高要求的群体，高校住宅物业管理部门要突出高校物业管理的文化氛围和艺术品味，更要突出“住户至上、服务第一，以及一切为教职工着想”的服务宗旨。在提高物业管理从业人员的综合素质和服务质量上下功夫。
3、高校住宅小区和社会住宅小区的不同
由于学校的逐步发展建设，高校住宅小区一般来说比较分散，这一片那一片，校内有校外也有，与近些年来社会上整片开发建设的商品住宅小区、经济适用住房小区、解困小区、城市危房改造小区等相比存在着管理规模效益的不同。另外高校的职工住宅除近几年新建的以外，大部分比较陈旧，在房屋的维修、养护方面，历史欠帐太多，房屋的配套设施、设备欠缺或老化，管理维护的难度大，成本高。
4、业主思想认识上的差异
社会住宅小区的业主，可以说在住房制度改革之前，就养成了有偿服务、谁交钱谁受益的思想意识，所以越是物业管理服务好，基础设施配备好，房屋质量好，居住环境好的小区，物业费收缴率越高；反观高校长期以来，从住房分配到住房管理都是福利型的，因此形成了高校业主的依赖观念，对物业管理是有偿服务缺乏正确的认识。
5、“三个效益”的侧重点不同
物业管理的原则是以服务为根本，以经营为手段，以效益为目的。保持社会效益、环境效益和经济效益的同步增长。在三个效益中社会物业管理企业明显地要侧重经济效益，因为没有经济效益就没有了企业的存在。高校住宅物业管理企业与社会物业管理企业另一区别就是侧重社会效益，但是不等于不讲经济效益，它应是微利运转，服务价格一般要低于市场的平均价格。要体现出高校住宅物业服务高效、优质、低价的特点。如何能做到这点呢？一是取决于学校对企业的优惠政策。二是要依靠政府部门出台的对校内服务部分的免税政策。三是高校住宅物业管理企业应该把目光放长远一些，要注重培养不断扩大的校园消费群体，开发培育这一市场，不断寻找新的经济增长点。
三、高校住宅物业管理应当遵循的几个原则
1、以人为本
以人为本包含两个方面的内容，一是以人为本的人事管理方式，二是以人为本的优质服务理念。在人事管理上实行减员增效、公开招聘、双向选择、择优录用、竞争上岗的现代企业人事管理制度和实行体现“绩效优先、兼顾公平”新的工资分配制度。形成有效的竞争机制，抓好高校住宅物业管理人员的梯队建设，不拘一格广纳人才，尤其是物业管理专业的大学毕业生，建立一支优质高效的住宅物业管理队伍。在以人为本的服务理念上，高校住宅物业管理企业应认识到服务乃生存之本,以服务促管理，从服务求效益。面对来自不同生活习惯，不同年龄段、不同文化层次及消费水平的业主群体，所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务。满足业主的合理需求，了解业主的潜在需要。当前物业管理行业的竞争已经从满足业主共同需求的基础上转变到能够使不同业主的特殊需求得到满足的“个性化服务”上，开启了一种新的服务管理模式而不是仅仅提供了一个新的服务项目。
2、规范化管理
规范化管理就是要建立健全各项规章管理制度。高校住宅物业管理企业，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。现已有部分高校为了规范管理制度，全面推行ISO9000国际标准质量管理体系认证，并已通过认证。这对规范管理制度、保证服务质量、强化人员素质具有十分重要的意义。ISO9000质量管理体系，提供的是一个企业如何通过质量体系因素控制，达到既定的管理方针和目标，以及持续改进产品和服务质量的方法。高校住宅物业管理企业在根据本校实际情况制订各项规范之外，导入ISO9000质量管理体系必将提高服务质量，提升企业形象，增强企业竞争能力。
3、有偿服务合理收费
有偿服务符合社会主义市场经济规律，体现了按劳分配原则，高校住宅物业服务应从无偿或部分有偿服务，转变为有偿服务。现在绝大多数高校住宅物业管理企业未完全按市场机制运行在服务经费方面始终存在学校的补贴和其它各种形式的倾斜，短期内企业可以维持生存，随着高校后勤社会化改革的深入推进，一但学校保护性措施取消，是否能保住校内市场就很难说了。
    学校理应认识到只有彻底改变后勤管理运行机制，让人流、物流、信息流得到科学合理的组合，把后勤服务交给社会来办，才能减轻高校的负担，使学校能集中精力、财力投入到教学、科研主体工作中去，加快高校的发展。高校住宅物业管理实行有偿服务合理收费是高校后勤社会化改革的重要内容之一，是为学校减负的重要因素。企业通过自己的优质服务获得相应的报酬，使住宅管理服务从“要我做”向“我要做”转变，有助于激发企业努力工作，自觉提高竞争能力，优化服务质量，为自己的生存不断寻找新的服务领域。
4、规范剥离，资产重组，积极推进高校后勤社会化进程
资产重组是为了适应高校住宅物业管理企业的发展战略和结构调整，推进高校后勤社会化进程。在以学校基本满意、企业基本满意、政府基本满意的前提下，与学校实行规范剥离，明晰资产，将属于物业管理部门的资产划归给物业管理企业，属于学校的资产以租赁、股份或承包等方式交给物业管理企业进行经营管理。组织有关专业人员根据学校发展和业主生活水平的实际情况，科学地测算物业管理正常运营所需要的最低合理费用与规模。研究、确定有关经营计划，对学校后勤部门所属的零星辅业单位有计划地采取兼并、破产等办法进行重组，实现规模经营、统筹经营，以降低经营成本提高服务质量。真正按企业机制组建自主经营自负盈亏的物业管理企业。同时学校应按政府规定的比例给住宅物业管理企业划拨经营用房和管理服务的办公用房。
    重组后的物业管理企业将被推向一个公平竞争的市场环境，要想生存与发展就必须挖掘新的经济增长点。发展社区经济，即可带来经济效益，又可方便住户，提高服务质量满意度。市场竞争成功与否的主要因素取决于员工队伍素质的高低,物业管理企业应全面提高员工的素质水平,提高服务质量和服务态度,做到策化、组织、领导、控制四个方面的合理运作，让员工形成一种经营物业的思想，而不是管理物业。
5、可持续发展的战略
高校住宅物业管理企业要想在市场中做大，创建高校物业的品牌战略尤为重要，高校的优势是人才济济，再加上科学、规范的管理服务，创建高校物业品牌应该是不难办到的。有了品牌优势就可以在保住校内市场的同时，走向社会大市场参与竞争，拓展本企业的生存空间。走出高校抢占社会市场是高校住宅物业管理发展生存的必由之路。有竞争才能有发展，企业只有通过竞争才能不断提高自身的发展能力。
    高校住宅物业管理企业要想保持今后能持续发展，还要扩大经营管理规模增强造血能力。借鉴社会物业公司的先进管理经验，发挥自身所具有的人才、市场优势。也可组建跨院校专业化、规模化、品牌化有市场竞争能力的联合企业（企业集团）或跨高校的股份制公司，增强竞争实力扩大企业规模，形成规模效益，才能滚动发展。同时坚持“一业为主多种经营”的方针，制定正确的经营策略，开发多领域、多层次的服务范围和服务项目，不断发掘物业经营管理中新的经济增长点，使高校住宅物业管理企业步入良性发展的轨道，保持企业的可持续发展势头。
四、高校住宅物业管理现状与需要解决的问题
1、现状
在高校后勤社会化的改革过程中，后勤服务部门的体制、机构、业务等都发生了很大的变化，学校房屋的分配、出售、建设、管理等行政职能留在学校的行政管理部门（各校都称为甲方）。所有建筑物的中小型维修、养护、保洁、水电暖供应等服务职能划归后勤服务部门（社会化部分一般称为乙方）。因此家属住宅小区的管理就转为物业管理。大多数院校基本如此。可是在高校住宅物业管理的进程中却发生了很多的变化。据了解有的高校已引进了社会上的物业公司对本校的住宅小区实施物业管理。这对我们这些由高校后勤部门转制过来的物业管理部门和人员来说是一个不小的震动，不用再喊“狼”来了，因为“狼”已经在吃高校住宅物业管理这块肉了，如果我们住宅物业管理部门仍然墨守成规，等待观望、不思进取的话，我们身边的食很快就会被抢光。
高校住宅物业管理目前存在以下几种状况：第一种是社会化进程比较快的，已基本完成转型，成立了物业公司进行了企业法人注册登记，完全按企业化机制运行管理企业，财务独立成本核算，在资产重组时和企业成立初期由校方提供一些优惠政策，扶上马送一程。物业公司按国家政策，对高校住宅小区的管理基本上是照搬校外住宅小区的管理模式，包括成立业主委员会，收物业管理费、住户的维修实行有偿服务等等。这样的院校为数不多。第二种是渐进型的，虽然成立了物业公司或物业管理中心，但不是独立法人企业，也未按企业化机制运行管理企业，不计服务成本，维修经费像无底洞，管吃管填学校拿钱，下一步如何走一直在观望等待。成立业主委员会怕业主炒了自己，收物业管理费又怕成本核算时入不敷出，不如挣学校甲方的服务管理费稳妥。改革转制虽在进行，但是步子不大，这样的院校是大多数。第三种是翻牌公司型，物业公司与房产科、房产处是一个单位，一套人马二块牌子，职责不清，权限不明，房产、维修、绿化、多头管理，各自为政，转制改革基本没有进行，仍然运用老的房产管理办法。这样的院校当然也是为数不多。
    2、需要解决的问题及对策
    ①体制问题。大专院校物业管理推进缓慢在全国范围内是个普遍现象，究竟是什么原因？主要还是体制上的问题。从国家提出高校后勤社会化的目标至今已有五年多的时间了，总体来说全国各高校的动作都不大，大部分是持观望态度。高校后勤社会化的政策断了高校后勤工作人员的“皇粮”，对于吃惯“皇粮”的人来说是件很不情愿的事，总是有些恋恋不舍，能拖就拖，虽说是老人老办法，新人新办法的政策解除了后勤工作人员的后顾之忧，但是企业完全按社会化运行了，经济完全独立了，企业不挣钱，工资开不出来怎么办等现实问题，不仅是高校后勤一般工作人员的担心，很多高校后勤的中层以上干部也没有想把自己完全“化”进去的决心。
   高校后勤社会化的改革虽然现在进展缓慢，但是今后仍是大势所趋，我们应尽快适应新的形势，顺应历史潮流。高校住宅物业管理，目前大部分仍停留在计划经济时代，虽说叫物业管理，可实际上大部分仍然在延用老的房产管理办法。高校住宅物业管理在体制改革方面今后的发展趋势应该是：物业管理部门进行独立法人的登记注册，按市场经济规律办事，按企业机制运行管理企业，财务独立成本核算，向业主收取物业管理费。敦促各有关部门组织成立住宅小区业主委员会。与小区业主委员会签订物业管理服务合同，按合同的约定和国家《物业管理条例》的规定进行规范的物业管理服务。
②思想认识问题。有的人说：“我们管的是校内自管房产，实行的是内部物业管理，可以不注册，不进行法人登记，不收物业管理费，我们挣学校甲方的管理服务费，继续维持现状是最好的办法。”能维持现状当然好，也是最省事的办法，不吃“皇粮”也能弄个旱涝保收，继续维持某些高校物业管理中目前的这种半官方、半民间性质。但关键是这种四不像的物业管理还能维持多久？它受到来自三个方面的压力与冲击：一是国家的政策、法规、条例、规定的压力。二是省、市、区地方政府房地产行政主管部门要求学校物业管理部门进行改革的压力。三是校内住宅小区业主按国家《物业管理条例》的规定，要求自主、自治管理的压力。（召开业主大会，选聘物业管理企业）从今后的发展趋势来看，高校住宅物业管理，如不进行体制上的改革以适应新的形势，像这种非官、非民的物业管理是没有出路的，维持不了多久的。高校住宅物业管理要想进一步发展，取得更好地成绩，就必须转变思想观念，适应新的发展形势。维持现状过太平日子绝对没有出路，因此思想观念的转变和更新是高校物业管理从业人员一个极其重要的问题。
有些高校物业管理部门对成立小区业主委员很是敏感，怕成立了业主委员后把自己给炒了，认为要想保住校内市场，唯一的法宝就是提高服务质量，达到住户满意。这种观点的出发点还是很好的，因为物业管理的宗旨就是：“住户至上，服务第一”，但还有一个极其重要的原则就是：满足住户合理的需求，维护大多数人的利益，维护国家及集体的利益。一昧地取悦住户，并不一定能达到所有住户都满意，事实上要达到100%都满意是不可能的，也不是我们应该追求的目标。因为有些满意是以牺牲国家的利益和学校的利益为前提的。物业管理部门要依靠国家《物业管理条例》的规定，物业管理合同的约定，业主公约的约定来进行依法规范管理。高校住宅物业管理部门若想保住校内市场，让住户满意只是一方面，关键还是必须进行体制改革，机构改革，转变思想认识，提高从业人员的专业素质与综合素质才行。召开业主大会成立业主委员会是国家《物业管理条例》赋予每个业主的权利。业主委员会成立与否不是以我们的意志为转移的。怕炒也没用，没有实力的物业管理企业早晚会被炒掉。为了避免被炒的命运，高校物业管理企业只能是紧跟时代的发展，努力提高企业的综合实力，加强竞争力，提高企业的服务水平，服务质量，依法规范管理，才能立于不败之地。
③从业人员的素质问题。物业管理是个新兴的朝阳行业，同时也是一个专业性很强的行业，对从业人员的专业素质与综合素质要求相对比较高，所以国家《物业管理条例》第33条规定了物业管理从业人员职业资格制度，“从事物业管理的人员应当按照国家有规定，取得职业资格证书”。从高校目前从事物业管理的人员构成来看，比例最大的还是原房产处工作人员，其次是从校后勤其它部门转行而来，另外还有一小部分是从社会上招聘的物业管理专业的大专毕业生。人是企业管理中最重要的因素。物业管理涉及面广，专业性、技术性强，没有优秀的专业管理人员，没有具备专业知识和技能的专业技术人员，是不能做好工作的。大部分高校对物业管理从业人员进行了分期分批的培训，但是由于物业管理行业的发展迅速，从业人员不断增加与更新，目前各高校物业管理人员中仍有相当一部分从业人员未经过系统的培训，未取得职业资格证书或从业人员上岗证，相对来说，物业管理从业人员的专业素质与综合素质仍是偏低。从高校住宅物业管理长远发展的趋势来讲，就必须抓好的物业管理从业人员的管理，逐年扩大对物业管理专业毕业的大专学生的招收录用，逐步改善物业管理人员的队伍构成，建立、完善职业资格制度和物业管理人员培训上岗制度。
④机构设置问题。由于历史上的原因，各高校后勤部门之间机构设置的各式各样，管辖范围也不尽相同。有的设置不合理，机构重叠，因人设岗、职责不清；有的高校物业管理部门的权限，很是有限，很多与物业管理有重大关系的后勤服务部门却不在物业部门的管辖范围之内。比如收费，向住户收取房费、包烧费、水电费、电梯费等，本应由物业管理部门负责，有的院校却由校财务处负责，理由是财务归口管理。又如维修，从高校住宅物业管理的角度来说，水、电、暖、土建、电梯、电子门等的维修维护工作是物业管理的主要内容之一，没有自己维修队伍的物业管理，怎么能称得上真正的物业管理呢？有的高校维修部门与物业管理部门是二个同级别的平行部门，各自为政。理由是维修工作的重点是校区，家属住宅区只是一小部分。如果物业管理部门是个独立企业的话，肯定会养自己的维修队伍，以利于更好地服务于住户。从高校住宅物业管理的发展趋势来看，今后物业管理部门必须理顺机构设置，因事设岗，明确住宅物业管理的职责范围、服务内容与服务标准。把工作的重心放在小区物业管理处，充分发挥各住宅小区管理处和各小区物业管理员的作用，培养他们独立工作的水平与独挡一面的能力。
⑤有偿服务问题。高校住宅小区业主习惯于长期的住房福利型政策，对物业管理有偿服务的原则不理解，有抵触。有些高校的房产行政管理部门，对物业管理工作的认识也有一定的误区。认为学校还有能力为本校住户提供近似无偿的物业管理服务，可以不收物业管理费，业主室内自用部位的维修仅收取点材料成本费不收人工费。这种做法虽然使本校业主得到了实惠，但与国家政策不符，不利于高校后勤社会化的改革，加深了高校业主对学校的依赖性，增加了学校的负担。这种“免费的午餐”导致了维修经费飞速增加，今后学校财务的约束与高校业主无约束的需求之间就会产生越来越大的矛盾。其后果只能是学校投入越多，业主意见越大，变成学校的又一个沉重负担。高校住宅物业管理部门应与学校甲方的房产行政管理部门多进行沟通，逐步消除业主、学校房产行政管理部和物业管理部门自身存在的认识上的误区，有责任和义务大力宣传有关物业管理的法律、法规、条例，让业主明确自己的权力和义务，正确处理好物业管理工作中的各种问题。
    高校住宅物业管理部门一定要坚持有偿服务合理收费的方针，使企业逐步成为以收养支、以房养房、以业养业、自我约束、自负盈亏、自我发展的真正企业化的经济实体，焕发应有的生机与活力。减轻高校的负担，使学校能轻装上阵，集中精力搞好教学和科研。
五、结束语
    高校住宅物业管理企业，今后不要仅在本校的那块“风水宝地”上做文章，更应立足于社会、立足于未来。根据全国高校后勤社会化的发展形势来制定本企业的长远发展规划，给企业正确定位。不能把保住校内市场作为企业的唯一目标，视野要看得更远一些，社会上还有很多蛋糕等我们去切。今后高校住宅物业管理企业可能会走出高校抢占社会市场，社会物业公司也可能走进高校抢占高校的市场。在今后激烈的市场竞争中，谁又能保证自己能永远保住校内市场，高校住宅物业管理企业为了自身的生存与发展应尽快与国家政策接轨与社会规则接轨。不愿参与竞争或不敢参与竞争的企业迟早会被淘汰。
    总之高校住宅物业管理今后的发展趋势是挑战与希望并存，机遇与风险同在。一成不变维持现状，过太平日子的可能性是没有的。只要高校住宅物业管理企业今后能跟上时代步伐，适应新的发展形势，不断进行创新、改革，真正地做到与时俱进，高校住宅物业管理的发展还是很有前途的。