厦门大学集团召开提高服务质量和效率的讨论会

   10 月 14 日，厦门大学后勤集团办公室召开了以如何进一步提高服务质量和服务效率为议题的务虚讨论会。会议室内聚集了集团的领导和各中心的主要负责人，邱七星总经理布置了该会议的讨论主题： 1. 服务意识如何进一步加强； 2. 服务环节是否通畅； 3. 有何可增加的服务内容； 4. 服务手段； 5. 服务沟通。

    到会的每位领导都积极地出谋划策，发表了自己对于提高服务质量的意见，也提出了实际工作中的困难和不足：

    郑冰冰副总经理首先发言说道：“奖惩”是提高服务质量的必要手段；另建议在一定时期内开展“微笑天使”评比活动，以督促员工养成良好的行为习惯。

    庄惠美副书记对于如何进一步提高服务质量与服务效率提出了五点建议： 1. 领导重视； 2. 转变观念； 3. 制度健全； 4. 奖惩分明； 5. 提出问题，解决问题。

    “服务 110 ”办公室主任叶志诚，从“ 110 办公室”的角度出发，提出“ 110 ”是要全体后勤员工的共同责任，对于投诉要及时给予答复，注重投诉的时效性。由于漳州校区现有人数在 1.3 万左右，叶主任建议应该有个自己的服务版块，有专职的负责人，对于投诉进行受理和答复。

    曾国斌副总经理发言，讲到了 5W1H 理论，提出后勤员工应遵循 ISO 的程序办事；肯定了“ 110 ”服务是后勤工作的亮点，应该进一步做好、做强。他还说只要是力所能及的事，就要努力去做，即使不在自己的服务范围内，也应该尽心尽力为师生员工做好。

    苏清伟副总经理在发言中提到，今年集团引入大批的应届本科生，分配到各个食堂做现场管理员。他们作为一线工作人员，受理师生们的投诉和意见，以便将问题解决在第一线，这也是提高服务质量的一大举措。

    总经理助理刘君彬发言说道，运行机制和制度要进一步完善，加强工作人员对后勤的认识；为员工创造身心愉悦的工作环境，多劳多得。

    代理中心主任林三阳，认为职工应该对号入座，按条例办事；加强企业文化建设；引导员工岗位的培训；关心和鼓励员工；树立领导的威性，自己的言行举止要文明；对员工进行思想教育，肯定员工对领导有反监督的权利；同时提出集团体制的不足影响了员工的情绪。

    其它参会人员也先后发表了自己的观点……

    会议进行了四个小时，以邱七星总经理的总结性发言结束。邱总在发言中首先肯定了集团组建后，服务水平已有了一定程度的提高并没有重大的服务失误；其次，说到对于所有意见，要进行客观的分析，不能盲目地采纳；第三要增进与服务对象的相互沟通，减少因为不了解而带来的投诉意见；第四，分析了投诉由于服务内容、范围和项目的增加随之带来了意见、投诉的增多的原因；第五，了解学生对服务的要求，以及服务应该达到的目标；第六，服务要抓落实，奖惩制度要明确；第七，集团内部活动沟通过少；第八，抓好各中心内部培训，不仅要抓服务，还要重视思想培训；最后，要注意对外的宣传和沟通，让大家了解后勤，了解我们的工作。

据厦门大学后勤集团网站