学生公寓的物业化管理模式探讨

兼谈公寓社会化条件下学生教育管理模式

中国农业大学宿管服务中心    王德忠  吴宝利

     随着我国“科教兴国”战略的贯彻落实，从1999年起我国高等教育进入到一个快速发展时期，连续几年的扩招，使高校的办学规模得到迅速扩大，学校资源得到充分利用，办学效益得到空前提高。然而，传统的高校办后勤的体制、管理模式已经不能适应现代高校的发展要求。李岚清同志指出，高校后勤依旧是学校发展的瓶颈。中央提出用三年的时间实现高校后勤的规范分离，实现社会办高校后勤的格局。学生宿舍是后勤的重要组成部分，可以说目前学生宿舍的不足是影响高校扩招的重要原因，学生公寓的建设以及管理都需要用新的方式和途径加以实现，学生公寓的物业化管理就是在这种条件下提出来的。

    一、物业管理和大学生公寓的物业化管理

    1．物业管理

    物业是指已建成并具有使用功能的各类房屋、附属设备和设施以及相关场地。物业可以是建筑物群体，如住宅小区、工业园区；也可以是单独建筑物，如高层公寓、商业大厦、办公楼宇、旅游宾馆。

物业管理是我国借鉴境外的先进经验，学习和引进的一种行之有效的房屋管理方法。其涵义是：物业管理者受物业所有权人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业，从事对物业的养护、修缮、经营，并为物业所有权人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和最高的经济效益。管理的内容主要包括两部分。

    (1)物的管理：建筑物的管理、附属设备设施的管理、相关地产的管理。

    (2)人的管理：不当损坏行为的管理、有损公共秩序行为的管理。

    1994年，建设部发布第31号令，要求新建小区，都要实行物业管理。随着国家房产政策的改革，将福利分房改为公有住房的出售，原有的老、旧小区也开始实行新的管理体制。有的还成立了业主管理委员会，成立了物业管理中心、管理处等经济实体负责管理所辖物业区域。虽然有的管理部门还不具备独立法人资格，也就是说，虽然没有到工商管理部门注册登记，没有到行业主管部门审批备案(房屋土地管理部门)，取得行业资质，还不具备行业准人资格，但就其实质讲，可以说已经实行的是物业管理。随着物业管理法规的进一步健全(《物业管理法》已进入全国人大的立法程序)，目前物业管理行业从业人员已超过150万人，社会上已开始出现知名的物业管理企业，比如万科物管、万达物管，中海物管，已有数百个物业管理企业通过IS09002质量体系认证，物业管理行业得到空前的发展，物业管理已作为新兴的、综合的服务行业被社会普遍接受和认同。

    2．学生公寓的物业化管理

    学生公寓作为高等学校后勤的重要组成部分，长期以来在计划经济体制下发展缓慢，近几年随着后勤社会化改革步伐的加快，旧的管理体制和管理方式已经不能与快速发展的高等教育事业相适应，为此国家和社会的有识之士，开始大规模的建造学生公寓，学生公寓作为特殊的物业得到空前的发展。与其他一般性物业相比，学生公寓特殊性主要表现在：

    (1)从服务主体来看，学生公寓的服务主体是受高等教育的青年学生。学生公寓是学生日常生活与学习的重要场所。是课堂之外对学生进行思想政治工作和素质教育的重要阵地，具有显著的第二课堂的教育功能。同时为高校师生的教学、科研服务是后勤社会化改革的一条根本指导思想。学生公寓管理是高等学校的重要任务和主要责任，就像教育部部长陈至立指出的那样：后勤社会化改革在具体操作方面，做法可以多种多样，措施可以有急有缓，但有一条必须毫不动摇，这就是始终坚持姓“教”的原则，、绝不能脱离教育自身的需要、情况与特点谈改革。

    (2)从产权和产权人角度来讲，学生公寓一般为单一的产权人，尽管现在出现了多所学校联建、多所学校和社会联建的模式，比如大学城的兴起，但在校园内的学生公寓依旧是学生公寓的主体。惟一的产权人依旧是学校，第二产权人在学生公寓里还不多见。

    (3)从经营的角度看，追求利润的最大化是一般的物业管理企业最高原则，而对高等学校教育来说，教育是一项崇高的公益事业，因此追求微利、保利原则，是高校后勤企业经营的一般性原则。

    (4)从管理角度来讲，一般性的物业管理的难点是：刚刚成为房屋产权人的广大业主还深受福利分房制度和旧有的房管模式的影响，正由最低级的服务标准、服务水平以及较低的收费甚至完全免费的福利性服务，经历向物业管理后的花钱买服务的模式的转变。而大学生公寓的物业化管理的难点是：物业管理和住宿密度极高的大学生日常行为管理及思想政治工作分属不同的管理部门。事实上在实践中，“物之管理，人之服务”都是浑然一体，人和物都难以截然分开。

(5)从市场的角度来看，目前，一般性的物业居民居住小区、商业写字楼已经开始作为统一的市场进入物业管理行业，物业管理公司和物业管理委员会(业主委员会)都可以通过物业招投标市场选择他们的“对家儿”——“物业的管家”和“物业服务的业主”，并通过明确的物业管理委托合同来明确双方的权利和义务。而学生公寓作为一个相对封闭的个体，还包裹在大学母体之中，还处在非常微弱的子系统之中，还处在一个“有市无场”的状态之中，这就是所谓的“有需求，无叫卖”，而且是需求巨大，叫卖声小。从事公寓管理的经济实体不经过市场的锤打，不可能有强健的肌体，走不出摇篮就永远是孩子，就永远长不大，即使受政策褒扬大了，也强不了。

    (6)从国家的政策法规来讲，一般性的物业管理，从1981年，中国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司宣告成立，建立了“自负盈亏，自我运转，自我发展，自我完善”的运行机制，通过真正意义的市场化运作以来，经过几十年实践，已经积累了非常丰富的管理经验。国家，特别是地方政府，已经制定了相对比较完备的政策法规，使物业管理开始进入规范的市场和行业运作阶段。而作为较为特殊的物业——大学生公寓所涉及的政策法规还非常少，在实际操作中经常碰到的问题是“无法可依”。

    学生公寓作为物业和一般的居民居住小区、商业写字楼相比虽有许多特性，但也有许多共性。对于共性的东西，大学生公寓物业化管理在经营理念、经营思想方面可以借鉴，而对于特性的东西不能完全照抄照搬，否则会犯严重的错误，走很多弯路。因此，当今学生公寓的物业化管理的提法比较科学，就是把一般性物业管理的经营理念、管理思想和操作方法，比如综合管理、综合服务思想、企业的成本核算思想以及物业管理行业通行的服务质量标准，甚至一些组织机构设置等都可运用于大学生公寓管理之中。既要体现共性．又要突出特性，在实践中不断开拓进取，开辟新思路，闯出一条适合自己的、行之有效的大学生公寓管理体系是学生公寓社会化改革的一项重大任务。

    二、学生公寓的物业化管理模式

    1．机构设置、组织结构及管理职责

    (1)建立学生公寓管理委员会，学生公寓管理委员会由主管校长、后勤、学生、保卫、院系(代表)等部门负责人以及学生代表组成。主要职责是：制定学生公寓管理的规章制度，研究解决兴建和管理学生公寓的重大问题。其办事机构设在学生宿舍管理中心。

    (2)成立宿舍管理中心，宿舍管理中心是相对独立的经济实体，负责公寓的日常管理、教育、服务工作。具体职责是：全面负责宿舍的“三保”工作，即保洁、保安、保修工作，协助学校有关部门完成在学生公寓里的职能工作。

    (3)建立校、院宿舍学生工作系统，负责对本院学生进行教育、管理，积极开展以宿舍为单位的各项评比活动，协助宿舍管理中心搞好文化建设，设立相关党、团、学组织，调动学生“自我教育、自我管理、自我服务、自我约束”的积极性，选派优秀的学生工作干部(政治辅导员)入住大学生公寓，负责学生思想品德教育和日常行为管理，引导学生开展健康向上的活动，指导学生自律组织开展工作；并负责和宿舍管理中心的联系和沟通。

    (4)成立学生自律组织——“自管会”，由各楼长、层长、宿舍长代表和招聘的学生组成。接受宿舍管理中心和学生工作部门双重领导，履行“自我教育、自我管理、自我服务、自我约束”的职责，充分发挥学生参与民主管理的作用。

    2．学生公寓的综合管理与服务

    学生公寓的综合管理与服务就是“以人为本”，把人的各种需求作为系统加以考虑，提供全方位的管理与服务。

    (1)学生公寓的综合管理

    综合管理也称公共服务、常规管理，是一种具有广泛服务对象，并保证学生公寓正常运转的最基本需求的管理与服务，主要包括以下内容：第一，物业维修管理。房屋日常维修、养护以及整体的维修、养护。第二，设备管理。良好的设备管理有利于设备的安全运行，延长设备的使用寿命，同时也是精神文明建设的需要。第三，环境管理。环境的形成要靠建设，更要靠管理，变被动的适应环境为主动的创造环境，主要包括卫生保洁、保安消防、园林绿化、车辆交通、公共设施以及违章行为的管理。

    (2)学生公寓的综合服务

综合服务是在综合管理之中派生出来的专项、特约的经营与服务，凡是学生的正常需求，都可纳入综合服务，可开设小型超市、洗涤部、快餐店、茶社、咖啡屋、健身房、浴室、理发店等，既满足同学需要，又达到创收以增加经费的目的，再投入到管理服务之中．以期达到良性循环。

3．学生公寓的管理与服务的基本要求和经营理念

    学生公寓管理与服务要充分体现“管理育人，服务育人”的宗旨，为莘莘学子创造最好的成才环境。

    (1)管理与服务的基本要求

    公寓管理企业和一般企业一样，要生产产品、提供产品，只是一般企业提供的是有形产品，而公寓管理提供的是无形产品——管理与服务，要想使自己的产品销售出去，得到用户的认可，管理与服务就要有一个基本要求、基本标准，主要归纳为；①服务态度热情；②服务设备完好；③服务技能娴熟；④服务项目齐全；⑤服务方式灵活；⑥服务程序规范；⑦服务收费合理；⑧服务制度健全；⑨服务效率快速。

    (2)学生公寓的经营理念

    一个经济实体、经营企业要做大、做强，除了基本的要求以外，还要形成自己的独到的经营理念，并把经营理念不折不扣的运用到实际经营行为之中。

    ①亲情服务

    大学生涉世未深，又远离家乡求学，因此亲情服务至关重要，应形成下列企业座右铭：一座公寓不是家，有了亲情才是家；亲情服务：公寓管理不是无所不能，但要竭尽所能；到位服务：想同学未想之先，做同学想做之前；细微服务：公寓管理无小事；心理服务：常规服务不常规。

    ②一、二、三、四管理模式

    在具体操作中应加强过程控制和结果控制，努力做到一个结果：服务圆满；两个理念：带走同学烦恼，烦恼到零，留下我们真诚，真诚永远；三个控制：服务投诉率、服务遗忘率、服务不满意率控制在最小程序：四个不漏：一个不漏地记录同学、的反映；一个不漏地处理同学反映的问题；一个不漏地检查处理的结果；一个不漏地将结果反映到有关部门。

总之，学生公寓物业化管理应向科学化，规范化、制度化、标准化发展。

4．学生公寓的文化建设和以创新为核心的素质教育

    江泽民同志在北京师范大学建校100周年庆祝大会上强调，当今时代，科技进步日新月异，国际竞争日趋激烈。各国的竞争说到底，是人才的竞争，是民族创新能力的竞争。教育是培养人才和增强民族创新能力的基础，必须放在现代化建设的全局战略性重要位置，我们要继续坚定不移地实施科教兴国战略，不断培养大批合格的有中国特色的高素质人才，不断提高全民族的思想道德素质和科学文化素质。这是实现中华民族伟大复兴的必然要求，也是我国社会主义教育事业的历史任务。进行教育创新，要坚持和发展适应国家和社会发展要求的教育思想，坚持党的教育方针，坚持教育为社会主义事业服务，坚持教育为社会实践服务，同时要探索新形式下教育发展的规律，更新教育观念，确立与二十一世纪我国经济与发展相适应的教育观和人才观。通过深化改革不断健全和完善与社会主义现代化建设相适应的教育体制，推进素质教育，全面提高教育质量，充分利用现代科技手段。大力提高教育的现代化水平，面向现代化、面向世界、面向未来。加大教育对外开放的力度，在继承中华民族优良传统的基础上，积极借鉴世界上先进的办学经验和管理经验，提高我国教育的国际竞争能力。这些论述深刻地揭示了教育的本质和我国教育的发展方向。

    随着公寓功能的扩展和完善，应把学生公寓纳入学校整体教学、科研、管理、教育之中。完整的学生公寓的功能主要应包括：休息之场所，文化育人之阵地，创新之载体。

    休息之场所：近几年国家和社会不断加大基建投入，“421”的目标也许会很快得以实现，硬件环境会得到很大的改善和提高，但是考虑到广大人民的经济状况和学生求学费用的日渐提高，追求舒适、豪华不应提倡，甚至应该摒弃。提供方便、清洁、文明的居住场所应该是物业化管理最为主要的目标。突出公寓的文化功能更显重要，这也是和一般性物业管理相比最为显著的特点。

    文化育人之阵地：宿舍文化是校园文化的重要组成部分，对大学生人格的塑造、行为习惯的养成、人生观、世界观的确立十分重  养其科研素质、科研能力以及协作精神、团队精神。为此宿舍可以发挥其不可替代的作用，每一个宿舍都可能成为一个创新团队，不I司年级、不同专业背景的同学，同居一室，思想相互交融，学业互相影响，生活朝夕相处，共同探讨、研究一个确定的目标并为实现之而努力，因此把大学生潜在的、巨大能量发挥出来、挖掘出来以适应未来经济主战场的需要与挑战，是摆在我们面前的一个新的而又可行的课题，具体实践中可组织以下活动：

    (1)选择英文版前沿著作(包括文学、艺术、科普)，以学生宿舍为单位翻译这些著作，当然应有教师或博士作为指导教师，通过同事舍集体合作，每个人的全心参与，精益求精、精益求深，反复修改、反复润色，时间可一年、可两年，以达到能够发表的地步。通过此项活动，可成为英语教学的重要补充，以期英语水平达到较高水平，并可培养团队精神、协作精神。

    (2)积极选择科研课题、让学生积极参与科学研究，努力完成基础工作，并应完成相应论文，通过长时间的实践，在参与过程中培养学生的科研素质和科研能力，使学生在实践中不断调整、明确自己的主攻目标，培养兴趣点，鼓舞创作激情。在学生做毕业设计、毕业论文之前就应经过一次培养创新素质的答辩。

    总之，学生宿舍的物业化管理，既要借鉴一般性物业管理的通常做法，努力向物业管理行业看齐，又要研究学生公寓的特有特点，努力探索学生宿舍的物业化管理新的方式、方法。在公寓社会化条件下，积极探索学生教育管理模式，适应不断变化的新形势，努力完善和拓展学生宿舍的功能，把学生宿舍作为学校基层组织来加以建设，并把之纳入到学校教学、科研、学生工作整体之中加以考虑。使学生公寓管理逐步规范化，为学生提供整洁、文明、安全的生活环境，使学生宿舍成为青年学生成才的重要载体，保证学生身心发展、思想品德培养和健康成才。