物业服务管理呼唤更多的角色换位

辽宁师范大学后勤服务产业集团物业管理服务中心经理  冯俊勇

      角色互换是通过角色转换，双方都能设身处地地感知、了解对方的心理和身体行动，进而实现更深层次的交流和理解。 在日常的物业服务和企业管理中，服务者与被服务者之间、管理者与被管理者之间、上级和下属之间存在隔阂的现象并不鲜见，之所以如此，很重要的一点就是彼此之间没有建立有效沟通的渠道。如果这种隔阂不加沟通，久而久之会变得越来越深，甚至变为敌对面、对手，降低了服务效果，妨碍了工作。事实上，角色换位不仅可以实现服务者和被服务者之间、管理者与被管理者之间、上级和下属之间的互相沟通，打破了服务和管理主客体的身份界限，实现了心理上的平等，这样在双方 不设防、坦诚的心态下探讨和解决问题就变得更容易，更快捷了；服务者、管理者能及时准确地改进服务或工作中存在的不足和问题，被服务者、被管理者也能理解服务者、管理者工作的辛苦和困难，达到好的服务和工作效果，有利于工作的开展，有利于服务质量的提高，达到"双赢"的目的。

    作为服务者实行角色换位关键是要正确认识自己的角色，准确定位自己在服务中的位置。服务对象是我们的衣食父母，是我们的主人。作为仆人要树立一切为主人着想，所做的一切是为了方便主人，维护主人的合法权益，伺候好自己的主人的服务意识，只有这样才能得到主人的满意和欢心，才能在犯错误的时候得到主人的理解和谅解。

    作为管理者实行角色换位关键是要丢掉高高在上、唯我独尊的管理者心态，放下架子，能够多从被管理者的角度考虑问题，尊重被管理者，关心被管理者，使之与自己同处在一个心理高度，即以朋友的心态与被管理者一起学习、工作、生活，这是以人为本，实现人性化管理的核心所在，也是充分调动被管理者积极性和主动性的关键所在，只有这样才能把工作做得更好。