积极推进高校学生公寓“人性化”服务

浙江工业大学容大集团  王伟、钟斌

    高校学生公寓，是青年学生在校学习期间主要的活动场所，兼具休憩、学习、交际等多种功能。公寓服务是学校整体管理的有机组成部分，是培养、提高学生综合素质不可或缺的重要方面。面对大学生这一具备一定知识和素质的特殊服务群体，如何贴近青年学生的特点、有针对性地开展管理、服务工作，就成为摆在所有高校后勤服务服务部门面前的重要问题，同样也成为摆在浙江工业大学容大集团面前的重要问题。
    自推行后勤社会化改革，将后勤从高校剥离以来，后勤已成为一个相对独立的部门。浙江工业大学容大集团正是这一改革的产物，而容大集团滨江公司则更是对这一改革的大胆尝试，因为她所承担的是浙江滨江高教园区5所院校的后勤服务保障任务，滨江公司物业服务中心则主要承担起了公寓服务这一重任。由于没有现成的经验可以借鉴，再加上服务单位的多样化和服务群体的特殊性，无疑为服务工作增添了不少困难。经过一段时间的摸索和多次的研讨，中心提出学生公寓服务不能简单的等同于社区的物业服务，并初步提出人性化服务的概念，即必须本着“以人为本”的服务理念，本着一切以关爱学生的健康成长为出发点，在服务过程中融入服务功能和育人功能，实现三者的一体化，将学生管好、管活。
    在既定目标的前提下，如何采取有效的手段就成为关键。为了切实推行人性化服务，使得对学生公寓的服务不仅仅停留在死板的管人、管物上，中心主要采取了以下五方面的措施：
    1、专业服务。这就要求有一批真正具有现代物业服务理念的专业人才进入到我们的服务队伍当中，不仅能抓好安全、保洁、维修等方面的工作，更主要的是要能够了解大学生的心理动态，掌握他们的思想状况，从而做到有的放矢。近两年，我们选派了一批志愿从事公寓服务工作的大学毕业生来做楼长，在各个高校派驻的学生辅导员的协助下共同做好公寓的服务工作，这从根本上打破了传统的公寓服务人员都是以大伯大妈为主的刻板印象。由于这些大学生楼长基本具备一定的业务素质，尤其是与在校的大学生年龄相仿，并且有共同的生活经历，容易沟通，使得整体的公寓服务工作取得了事半功倍的效果。
    2、情感服务。如今的大学生基本都是独生子女，家庭生活条件也比较好，在远离家乡、异地求学的过程中，由于陌生，由于挫折，很容易产生一些孤独感，这在新生当中更为普遍。公寓，作为学生休息、交往的主要空间，在一定程度上已经具备了家的形态，更主要的是要让它具备家的功能。我们要求服务人员要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的宽厚胸襟，要视学生为子女、弟妹，要从身心两方面照顾好学生。下雨了，我们会帮助学生抢收棉被；衣服破了，你可以拿到值班室来缝补；生病了，我们会帮忙送往医院诊治；遇到什么不痛快的事，你可以找我们的服务员诉说诉说……本着真情服务的宗旨，我们竭力营造出一种热忱温馨的氛围，让学生真正体会到家一般的温暖。
    3、文化服务。所谓文化服务，就是在公寓服务过程中紧密结合校园文化建设的主题和方向，打造公寓文化，使其成为校园文化不可或缺的一部分，进而使公寓生活成为校园生活的延续。我们紧紧围绕“培养积极的生活态度，形成良好的生活习惯，树立健康的生活理念”这一主旨，举办大学生寝室文化节，开展“寝室美化大赛”，评选“免检寝室”、“优秀寝室”，在楼梯口、走廊等地方悬挂名言警句等一系列活动，以达到耳濡目染、潜移默化的作用。这些活动，不仅在一定程度上激发了学生的创新意识，也培养了团队协作精神，可谓一举两得。
    4、协调服务。学生公寓不仅是大学生生活的空间，也是学习的空间，所以在某种程度上就是校园的延伸。要服务好学生公寓，就必须要在学校、公寓服务部门、学生三方之间形成相互支持、相互配合的共识。中心要求公寓服务人员要密切加强与各院校学生处、团委之间的沟通联系，及时了解他们的教育措施和工作安排，积极做好配合工作。比如在“思想政治建设进公寓”、“团支部建设进公寓”等活动中，中心全力配合各院校做好相关工作，促进了活动的顺利开展。
    大学生群体的一个特殊性就是独立意识和自主意识比较强，因此对他们的服务就不能显得太严格，太繁多，更主要的是得依靠他们的自我服务、自我约束和自我监督。另外，由于学生人数众多，仅仅依靠几个工作人员是很难将公寓管好的。于是我们提出让学生共同参与公寓的服务，任何一位学生都可以对我们的工作提出建议或批评，我们也努力做到“有则改之，无则加勉”。此外，配合学校建立、健全了宿管会、自律委员会等学生自治组织，并在自愿的基础上聘选了20名义务监督员，定期召开座谈会、交流会等，最终实现由“一人管千百人”的单方服务向“千百人管一个家”的共同服务的方向转变。
    5、环境服务。有没有一个舒适、幽雅、整洁的环境，是直接关系到学生能否在这个环境里得到更好的休息、进行更好的学习的关键，绝对不容忽视。中心竭力做好室内保洁工作，让每一位踏进公寓楼的学生都能感觉到窗明几净，环境怡人，使心情也变得更加舒畅。同时，对园区绿化进行整体规划，绿茵亭台，小桥流水，无论是置身其中，还是行走其间，都能给人一种十分惬意的感觉。另外，尽可能的在园区、楼层的布置上迎合大学生的喜好和追求，创造出一定的文化品位，从而使人文与环境达到比较和谐的统一。
    近几年的实践表明，这一套人性化服务模式是取得了比较良好的成效的。最突出的一点就是增加了学生对于公寓楼的认同感和归宿感，认识到公寓就是他们的另外一个家，对于这个家，要共同爱护，共同建设，大家要在这个大家庭里共同学习，共同成长。在这套有紧有松的服务模式下，不仅培养了学生对于纪律、规范的遵守意识，更是培养了他们自我服务、自我约束的自律意识和相互合作、相互支持的团队意识。更要紧的是，这在很大程度上减少了服务者与被服务者之间的冲突，双方能够相互理解，相互尊重，这使得我们服务部门能以最少的精力和劳力去获取最大的成绩和效果。
    当然，由于这套服务模式实施不久，尚有许多不够完善的地方，不少员工也未能完全摆脱传统的服务心态，服务经验不足，所以仍需要更好地加以补充和健全。尤其是自云南大学发生“马加爵事件”以来，给我们的服务部门提出了一个值得深思的问题：如果公寓服务人员能够认真地负起服务责任，能够对学生投入更多的关注和关心，那么这几条年轻的生命是不是就有可能不会无辜地逝去呢？所以，中心近期决定以此为切入点，让所有的服务人员对自己以往的工作进行反思，并着手加强制度建设，加强责任意识，同时加强与学校、学生之间的合作共管意识，真正实现管理、服务、育人三位一体化，共同建造起一个文明、温馨、整洁、安全的大家庭。