提高学生公寓管理员的服务意识

打造“中大物业"航母

 

中南大学物业中心

    随着高校后勤社会化改革的深入，中南大学于2002年底成立了后勤集团物业管理中心，其主要负责合并后三校区的学生宿舍、教学楼、办公楼等近60万平米的物业管理与服务工作。由于高校的教学体制、教学方式、管理模式的改革和变化，学校学生活动的基层单位正逐步由班级转为公寓宿舍，学生宿舍、学生社区已成为高校精神文明建设的重要阵地。与普通的物业管理不同，学生公寓的物业管理，其工作环境在院校的范围之内，服务对象是一批正处于求知阶段，可塑性极强的大学生，为此我们必须深入到学生生活的方方面面，必须为学生的日常学习和生活提供全方位的综合服务。公寓管理员是学生接触最多的人之一，其一言一行、一举一动莫不对学生起到了潜移默化的作用。中南大学物业中心正是意识到公寓管理员对物业管理、对教育学生的重要性，才下决心于2003、2004年连续两年招聘了15名高学历的人事代理制公寓管理员，改善了原有的人员结构，为物业中心注入了新鲜的血液。

    “让学生满意，让家长满意，让学校满意，让员工满意”是中南大学物业中心服务的最终目标。在新的形势、新的环境下能否取得“四满意”效果的关键在于公寓管理员是否热爱本职工作，是否具备了强烈的服务意识、主人翁意识，能否众志诚城，合力打造“中大物业”这艘高校航母。

    一、提高公寓管理员服务意识的重要性

    香港的物业管理理念是经营一服务一沟通，深圳的物管模式是经营——服务——管理，而内地的做法通常是管理——服务——管理。三种理念、三种意识必然产生三种效果，三种收益，这不得不引起我们的深思。物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。学生公寓的物业管理更是具有其特殊性，我们的服务对象是受高等教育的青年学生，青年学生即是我们的主要顾客，离开了他们，就失去了生存的根基，满足他们的服务需求，为他们提供优质的服务是物业

   管理部门的首要任务，一切的工作都应以此为基点，以此为突破口，这样我们的物业管理中心才能得到健康长足的发展。物业管理中的服务工作很关键，但服务工作能否落到实处更为重要，怎么样落实一项项看似抽象、其实具体的服务工作就是重中之重，这就要求我们管理队伍不仅要心怀一颗仁爱之心，更要具备一种强烈的服务意识。工作当。中要站在学生角度着想，真诚真心的关怀每一位学生，在我们的服务工作当中培养和教育学生，，

二、提高管理员服务意识的有效途径

  (一)、有针对性的学习、教育、培训是增强管理员服务意识的关键

   二十一世纪是提倡全民性学习的世纪，没有学习就没有提高，没有提高就没有发展，没有发展就更谈不上社会效益和经济效益．．每位管理员应根据自己的实际情况和工作的需要有针对性、有选择性地学习有关学生公寓方面的知识，如：管理学、管理心理学、大学生心理学、环境学、美学及物业管理等各方面的知识，在中南大学物业中心每个月给公寓管理员印发一期《物业简报》、部门印发一期

  《物管动态》，指引着管理员的学习方向，正是由于学习方向的正确，管理员队伍的思想道德素质、文化素质、业务素质提高很快，从而也就从根本上保证了我们的服务质量，即产品质量。

  (二)、科学定位，审视自我

    公寓管理员队伍是物业中心的主力军，他们的一言一行都代表着物业中心的形象，所以每一位管理员都应给自己正确定位，摆正自己的位置，不能以“管理者”、“家长”自居，要多问自己“是什么?”“做什么?”“怎么做?”这三个问题，只有正确地认识自己和自己所处的位置，才能树立正确的服务意识。要用发展的眼光看问题，不能像原来那样：我们是管理者，我们怎么说，学生就要怎么做。现在我们倡导的是一种“环境育人、管理育人、服务育人”的全新的工作理念，因为大学生都具有各自相对独立的个性，有各种各样的需要，渴求得到理解和尊重，希望有自己的空间、时间和隐私，有较强的逆反心理，而现实生活的残酷、各项管理规章制度的约束、学习与生活的压力、感情的不如意和就业的艰难等等造成了现实生活中的很多不如意之处，无形之中也就增加了学生公寓的管理难度，这就要求管理员彻底抛弃以强制管理为主的观念和动辄对学生使用行政性手段的做法，因为在这种高压的政策下，学生的逆反心理更强，抵触情绪会更大，不利于学生公寓工作的开展。

  (三)、构筑一个学生与物业管理部门交流的平台

    学生是我们的服务主体，即是我们的顾客，我们与顾客之间需要心灵的沟通和理解，要知道学生想什么?需要什么?学生需要什么样的服务?这样才有利于我们变“被动式”服务为“主动式”服务，才能够争取主动，不至于等问题、矛盾出现了才匆匆去收场，这样只会影响我们物业管理部门在学生中的形象，从而影响到物业管理部门的长足发展。

    物业管理部门需要一个什么样的交流平台呢?形式可以多种多样：1、建立物业网站，让学生在此进行物业论坛。2、每周由中心领导层召开一个学生接待日，与学生代表进行面对面的交流，使学生当中比较普遍的问题能够得到及时的解决，同时也让学生理解我们的难处所在。3、适时地有针对性地进行问卷调查，摸清学生动态，让不敢讲的同学通过问卷进行交流。4、每个学期召开一次管理员与主要学生干部的座谈会。5、举办一些同学们喜闻乐见的活动，使同学们与管理员在活动之中加深理解与信任。有了以上的这些交流平台后，物业管理部门就能够及时的了解学生的动态与需要，为学生提供的服务也能够有的放矢，更重要的是能够对管理员形成一种无形的约束，对提高管理员的服务水平、服务质量、服务意识有很大的促进作用。

  (四)、管理员应充分发挥学生的主人翁精神和积极能动性

   在学生公寓的管理过程中，我们要充分发挥学生的积极性、主动性、创造性，提高他们“自我管理、自我教育、自我服务”的能力，作为管理员要正确引导学生自律组织的成长，管理与培养学生公寓内的主要学生干部，使他们能够成为学生队伍中的带头人，从而实现学生在一定程度上的自治。

  (五)、物业管理部门应加强与学校有关职能部门的协作和配合

    进行社会化改制后的物业管理部门应当坚持以人为本，管理和服务工作同步，积极主动协助学校有关职能部门共同做好大学生公寓管理工作，齐抓共管，形成合力，管理员也应当加强与学工部、研工部、党团组织、二级学院的交流和联系，积极主动地与他们共同做好学生公寓的管理工作，双方相互协助、互相配合、及时沟通信息、互相反馈意见，把学生公寓的管理工作推向前进。

  (六)、建立健全各项管理规章制度，使管理工作做到有“法”可依，有章可循

    俗话说“国有国法，家有家规”，学生公寓不能削弱“管理育人”的功能，物业管理部门必须建立一系列完整、系统、切合实际并行之有效的管理规章制度，使管理和服务工作规范、有续、高效。中南大学物业中心并不满足于自身长期积累的《规章制度汇编》，还自加压力，主动进行ls09000国际质量标准体系认证，旨在不断完善制度、提高管理员素质，规范管理。

三、提高管理员服务意识对于提升整个物业管理水平的重要意义

    物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：  1、服务态度热情：2、服务设备完好；3、服务技能娴熟；4、服务项目齐全；5、服务方式灵活；6、服务程序规范：7、服务收费合理；8、  服务制度健全。综上所述，高水平的物业管理的每一项工作内容都是

由服务构成的，服务是我们的首要工作，是前提。每位管理员应有极强的服务意识、高质量的服务水平和热情周到的服务态度。在实际的工作当中要苦练内功，简单的说就是提高我们的素质和能力，从实际上讲就是提高生产合格产品的能力，也就是要将服务意识、服务规范、服务技能、服务质量不断提高，并持续改进，特别是通过管理员这个群体的服务意识的加强来带动整个物业管理水平上一个台阶。意识是一种人类头脑中已经潜移默化的东西，是一种长此以往形成的观念，所以说提高全体管理员的服务意识还是一个系统的工程，不能一蹴而就，更不能因为是一个系统的工程而任其发展，应该正确的引导全体管理员树立强烈的服务意识，一旦全体的管理员都具备了强烈的服务意识，那么我们的物业管理中心将会有旺盛的生命力和强劲的发展后劲。

    总之，高校学生公寓的物业管理必须始终坚持”姓教”的原则，正确处理好按市场经济办事和按教育规律办事的关系。始终坚持”服务育人‰学生至上”。  只有不断提高学生公寓管理员的服务意识，才能逐步打造“中大物业”品牌，使之成为湖南省乃至全国高校物业管理领域的航母。