开阔视野，  不断变革
适应学生公寓管理新途径
温州大学发展有限公司公寓服务管理中心  李丽萍

     学生公寓管理是学生管理工作中的一个重要组成部分。在新的形势下，怎样适应学生公寓管理的新特点？这就要求我们必须从因循守旧、经验主义的巢穴中解放出来，把握学生公寓管理的特点、走向，探索学生公寓管理的方法和途径，寻找新的出发点与结合点。新时期的学生公寓管理工作已从单一的居住功能转变为育人功能、管理功能、服务功能以及经济功能。它应是：以住为基点，向吃、住、用一体化、社会化、社区化、物业化方面发展，最终形成完善、合理的综合园区。通过几年的工作实践，我觉得要想做好公寓管理工作，就必须做好以下几个方面工作：
一、建立一支态度认真、工作踏实、技术精湛的高素质物业管理队伍是搞好公寓管理的基础。
    随着高校后勤社会化改革的深入进行，转变观念、增强服务意识，建立一支高素质的学生公寓物业管理队伍，成为做好各项工作的首要任务，因此，我们采取了四个做法：
1、实行全员劳动用工聘任制。从上至学生公寓管理中心经理，下至每个清洁工，实行每年聘任一次，增强了每个员工的责任感和忧患意识，充分调动了他们的工作积极性。同时通过实行聘任制择优汰劣。使学生公寓管理服务队伍的人员素质进一步得以提高。
2、推行目标管理责任制。将学生公寓管理的全年目标进行层层分解，做到横向到边，纵向到底，同时加强目标完成情况检查与考核的力度，将每个员工的目标完成情况与个人收入紧密结合起来，铲除"吃大锅饭"的平均主义思想。
3、对在岗人员进行不定期业务培训。多年来，在公寓从事物业管理的员工，有相当一部分还是临时工,他们多数人文化层次比较低，这就形成了低文化层次的员工管理高文化层次的学生的现状。鉴于此，我们对在岗人员不定期进行政治形势、业务知识、以及规章制度的学习培训，让他们能紧跟时代的步伐，适应新的工作需要。
4、在规范管理中，体现"以人为本"的管理理念。学生公寓中有各种规章制度，这些规章制度的制定，为学生公寓的规范管理起到了极大的作用，但学生公寓中生活着上万名活生生、思想活跃、敢做敢为的天之骄子，如何让他们能服从我们的管理？我们做了如下探索：1、对全体员工进行了业务培训，提高工作人员的素质。2、将处理过，但没有处理好的问题作为案例，在开会时大家进行探讨，寻找出更好的解决办法。意在提高解决实际问题的能力。3、在处理问题中讲究艺术性和灵活性。避免与学生发生冲突。
二、调动学生积极性，引导他们走向自我管理是搞好学生公寓管理的重要途径。
    大学生不仅是公寓管理的对象，更是公寓管理的主体。只有充分调动学生的积极参与意识，才能真正达到管理与教育相结合的目的。
1、在各楼栋成立党支部、团工委。为了加强学生党员的党性教育，提高他们的光荣感和责任感，使其在公寓中起模范带头作用，我们在公寓中开展了"一个党员，就是一面旗帜" 及"党员寝室"挂牌示范、承诺、志愿服务活动，得到了学生党员的积极响应和广大同学的一致好评。
2、在各楼栋建立楼管会。在公寓建立楼管会--楼长--层长--寝室长--寝室成员的上情下达、下情上达的信息相通网络，使公寓出现的各种问题可以及时得以解决。
3、建立文明纠察队。建立文明纠察队的目的主要是协助搞好安全保卫工作。
4、注重与学生建立良好的互相尊重的亲情关系。通过交流谈心，帮助学生解开心理疙瘩和各种顾虑。
5、利用军训的良好时机，将部队的内务整理制度纳入到公寓管理，帮助新生尽快克服生活自理能力差的弱点。几年来，每当军训时，我们都积极和部队联系，举办"我爱我室----军营橄榄绿"内务检查活动，使许多同学学会了叠被子、洗衣服、拖地板，学会了与其他同学融洽相处，为今后的独立生活和安心学习打好了基础。
6、高度重视毕业生离校工作，这是一个困扰每个高校公寓管理者的共同难题。通过几年的实践，我们找到了一条切实可行的路子，这就是我们开展的毕业生文明离校系列活动。此项活动分四个阶段：第一阶段为"守纪律"。通过跟每个毕业生签订《毕业生自我管理责任书》，督促、提醒他们在毕业期间时刻加强自律；第二阶段为"尽责任"。要求每个毕业生站好最后一班岗，要备加爱护公物，保持房间卫生；第三阶段为"献爱心"。我们提倡毕业生将不准备带回家的学习、生活用品捐献给贫困山区；第四阶段"母校情"。在每年欢送毕业生的时候，我们组织低年级的学弟学妹为学兄学姐打行李、抬行李，送毕业生上车的场面十分感人。可以说，这项活动再次增进了我们和学生、学生和学生之间的感情。 
三、充分依靠学校各职能部门、各学院辅导员、各驻楼辅导员，是搞好学生公寓管理的保证。
     现在各地所建的生活园区大部分都远离校区，谁来负责八小时之外的学生工作，已成为新形势下亟待解决的问题。对此，我校实行了生活园区专职辅导员与各学院辅导员共同进驻学生公寓的方式，对学生进行八小时之外管理。
1、生活园区专职辅导员与学生实行同吃、同住、同学习。他们24小时工作在楼栋里，组织开展园区的文化建设和党团组织活动，掌握学生的动态，了解学生的情况，并及时处理公寓中出现的问题。从而弥补了各学院辅导员白天不在生活园区的漏洞。几年来，我校已实现了政治思想、党团组织、学生社团、政治辅导员、安全保卫工作的五进公寓。
2、通过各种渠道，将学生在公寓中的表现进行量化，并及时反馈到各个相关部门。这些量化的指标，直接与每个学生的评奖、评优、入党相结合，对学生的公寓表现起到警策作用。这样做的目的是为了营造一种自觉遵守校纪校规的氛围。
四、积极倡导人性化管理氛围，制度化管理模式，是搞好学生公寓管理的关键。
     新时期的公寓管理，要求我们必须用"以人为本" 的经营理念来管理公寓，以抓基础、重落实为根本，以人性化服务为管理手段，以制度化管理为重点，以创造一流服务为管理目标。因此，在日常工作中如何更多地渗入人性化的管理思想，是促进队伍稳定，并能顺利开展工作的基础；在工作中严格要求、生活中交心畅谈，在员工之间努力营造轻松的氛围，宽松的环境，已成为我们开展公寓管理工作的一大特色。管理条例对住宿学生来讲，具有强制性。如何让学生遵守，就必须讲究工作的艺术性，因此，在日常管理中做到以理服人，以情感人就显得尤为重要。工作中我们要求（1）对学生实行微笑服务；（2）公寓中发现问题决不推托；（3）当学生有困难时，积极帮助解决；（4）平时多与学生进行沟通，增强学生的信任度。（5）举办各种活动激励学生开动脑筋，参与到公寓管理中。（6）利用板报、橱窗、学生座谈等多种手段加强对学生的宣传教育和行为引导工作，在学生中形成"自我管理、自我约束、自我服务"的良好氛围。
     制度建设是企业文化建设重要的组成部分，一个成功的企业必然有完善的制度作保障。因此，必须建立健全公寓管理的各种规章制度，并将这些制度付诸实施，做到责任明确，奖罚公开，随时监督。为了适应新形式下学生公寓的管理，为了实现管理体系的规范化、制度化，我们修订了五十多个学生公寓管理条例，从而保证了管理上的"有法可依，奖罚有据"，使工作的效率明显得到提高。影响较大且取得成效的制度有："日清日毕"的巡检汇报制；"有问必答"的来访答复制；做到；"有事必报、快事快报"的公司与学院互动制； "情系学生"的报修半小时答复制等。
五、增强服务意识，提高服务水平，使生活园区成为学生温馨的家。
     企业若要进一步拓展服务范围，就必须转变员工的思想观念，强化服务意识，在原有服务的基础上提出系统化、实际化的服务内容。根据服务工作的要求，我们推出了：（1）"温馨服务岗"，其内容包括微笑服务、学生上下课高峰期站立服务、礼仪化服务等，在园区内形成温馨的服务氛围；（2）根据学生的实际要求，推出"家政服务"；（3）提供了义务送奶、送信、出借维修工具等九项便民服务；（4）每年3月5日开展"学雷锋精神，创一流服务"活动，用员工的实际行动感化学生；（5）为了使学生更熟练掌握现代信息工具，丰富他们的课余生活，我们在园区内开设"电子阅览室""学子会所"。这些场所为学生提供了一个信息阅览和娱乐的场所，也为公司创造了一定的经济效益；（6）在各幢楼开展 "卫生免检楼" 评比活动。
这些项目的推出，方便了学生生活，优化了公寓环境，受到广大学生的好评。特色服务、人性化服务已成为温州大学生活园区一道亮丽的风景。
六、加强经营意识，多渠道创造赢利空间，实现管理与经营双赢。
    多年来，学生公寓管理经费都是依靠学校拨款，经营的好坏与管理者收益的多少无关，从而导致管理成本偏高，浪费严重的现象。高校后勤社会化的改革，迫使公寓管理者以"经营者"的角色和身份去多方位拓展经营范围，多渠道创造利润空间。为达到管理与经营双赢的目的。首先要合理配置公寓的有效资源，减少浪费，降低管理成本，使收益达到最优化。为此，我们推出了多项经营项目：（1）在调控房源上，加强对住宿人员的管理和调控，使校产资源得到充分的利用；（2）合理利用人力资源，紧缩管理成本。管理人员的工资，是公寓管理的最大成本，合理配置工作人员，是管理增效的有效途径。我们利用人员关系的特殊性，达到工作上的互补性，从而尽可能减少扯皮现象（例：夫妻。一个做门卫，一个做保洁），同时优先招聘综合技术比较好的维修工人，提高办事效率，增加学生的信任度；（3）监控维修材料的消耗，多层面实现节能增效；（4）对学生寝室水电实行配额制，超额水电部分实行收费，从而节约水电消耗，实现资金回收；（5）开展学生寝室有偿家政服务，解决了学生的后顾之忧；（6）在生活园区建立电子阅览室，实现了社会效应与经济效益的双赢；（7）利用小技巧，节约资源，创造利润。我校公寓共有照明用灯1万多盏，其中白炽灯4000多盏。以前，平均每天需换白炽灯50多个。后经组织维修组的师傅们用了一个多月的时间，给每个白炽灯安装了"二极管"，半年来只换了十几个，仅此项改革每月节约材料经费近千元，人工费、社会效应则无法统计；（8）建立修旧利废制度。将拆换下来的旧维修材料，经过修理、组装进行二次利用；（9）对学生损坏的物品，实行有偿维修服务；（10）实行学生寝室内生活垃圾袋装化。学生公寓中的公共卫生一直是困扰公寓管理的主要问题，为解决这个问题，我们在公寓推行了寝室垃圾袋装化，刚开始免费给学生发放垃圾袋 ，后来鼓励学生用饮料瓶，废报纸换垃圾袋。我们将回收的饮料瓶，废报纸变卖后，再买回垃圾袋，这就形成了良性循环，每年可节约5000多元。此项工作的开展，不仅解决了公共卫生的问题，而且减少了管理人员的配备。就我校每幢楼房住宿学生的人数，根据高校宿舍管理人员配备的有关规定，每幢应配管理人员4名，而我们现在只配2名，管理成本大大下降；（11）合理利用毕业生扔弃的资源。每年毕业生毕业时都将扔弃大量的生活用品，我们将这些东西集中起来，筛选较好的捐给慈善机构。将非常破旧的衣服做成拖布、擦布，将废品换成垃圾袋。仅此每年可节约2000多元。虽然钱并不多，却增强了大家的经营意识。
    以上只是我们公寓管理工作中的点滴体会，我们期望能在新的形势下，借鉴兄弟院校的成功经验，与时俱进，开拓创新，迎接学生公寓管理的灿烂明天。