努力做好学生公寓建设和物业服务工作
   

唐山市热力总公司
 
 
    为适应国家、省关于高校后勤社会化改革形势的需要，支持当地省高校教育事业的发展，创造企业新的经济增长点，增强企业的综合实力，从2 0 O 0年开始，我公司积极进行大学生公寓的开发建设，现已初具规模，成为我公司的主要经营产业之一。公司办学生公寓的目的是求得"两个效益"，其经营管理方式为热力总公司的二级机构，具备独立法人营业资格，按照社会化、企业化管理模式运行，实行依法经营，成本核算，自负盈亏的经营机制。经两年来的运营，取得了一定的社会效益和经济效益。
    一、唐山市热力公寓的基本情况
    唐山市热力公寓包括热力学苑和燕京公寓。总建筑面积89000平方米，接待入住学生能力达89000余人。其中，热力学苑占地面积55.6亩，规划建筑面积8.2万平方米。公寓楼分多层楼区、高层楼区，以单元式楼和内廊式楼为主；每间宿舍供4个人住宿，部分房间6个人住宿；宿舍内有单独的卫生间、盥洗室和阳台；每一位学生拥有独立一体的床、书桌、座椅、衣柜和数字宽带网接入，每室设有电话、楼内设学生活动室，学生宿舍安装红外线光控防盗系统，在各公共场所安装彩色电视机。另外，学苑配有地下自行车库、学生食堂、浴室、商务超市、理发室、卫生所、洗衣房、文体科技活动场所、热力站、电表数据远传系统和消防安全控制系统等后勤服务配套设施。一、二期工程分别于2002、2003年建成投入使用，三期工程建成后可满足7000余名学生入住需求。2000年竣工燕京公寓占地6亩，建筑面积7000平方米，现满足近1000名学生入住需求。
    二、建设热力公寓是我公司立足"两个效益"实现多种经营战略转变的结果
    我公司是公用事业单位．多年来，始终坚持有利于集中供热事业的发展、有利于公司综合实力的增强、有利于广大职工群众利益的"三个有利于"工作标准，积极应对市场的挑战，适应社会主义市场经济的发展。为在社会主义市场经济中立于不败之地，继续保持河北省同行业领先地位，我公司在巩固主业供热市场的同时，制定了多元化经营，跨行业发展的战略。投资兴建河北理工学院学生公寓是实现此经营战略的重要举措。一方面，可充分利用我公司土地资源优势，优化配置，盘活存量资产；  另一方面，按照市政府提出的"举贷投入，负债经营，自我完善，滚动发展"的十六字方针，加强资本运营，拓宽创利渠道；第三个方面，可为本单位职工子女及社会人员提供数百个就业岗位，增强企业的凝聚力、向心力，为社会稳定做出贡献；第四方面，迎合高校后勤社会化改革需要，校企合作，实现二者双盈。为此，经科学筛选、项目论证、政府决策，我公司与河北理工学院等高校紧密合作，投资兴建了燕京学生公寓、热力学苑，既促进高校后勤社会化改革，为河北理工学院等高校提供了硬件、后勤保障，支持了高等教育事业的发展，同时，也为我公司实现跨行业、跨地区、各门类集约化发展注入了勃勃生机与活力。
    三、唐山市热力公寓物业管理与服务工作的理念和实施途径
    热力学苑一、二期工程和燕京公寓工程投入使用后，集中了近5000名河北理工学院学生的住宿。公寓管理服务的对象的是以青年学生为主体的固定群体。为此，我们的物业管理服务一直贴近青年学生的特点，坚持以人为本，以学生成长、成才为主，遵循教育规律和青年学生身心发展的规律，坚持为教学、为学生服务的正确方向，正确处理眼前利益和长远利益的关系，本着让利不让市场的原则，规范服务行为，努力抓好优质服务。
    我们把"诚信敬业，服务育人"诚信敬业，服务育人作为公寓宗旨，以"校企合作、效益双盈"为指导方针，努力争创河北省一流标准化公寓。为此，我们健全了四个规章体系，全面制定落实各项措施。
    (一)健全四个保障体系
    在学生公寓保障体系建设上，我们坚持当前与长远需要相结合，重点搞好住宿安全、消防安全、饮食卫生安全和学生财产安全。为大学生的学习、生活提供强有力的物质保证。
    1、住宿保障体系   
    由公寓物业管理服务中心承担。下设保洁(宿管)组和维修组，设置服务总台。内廊式公寓楼每两层设一个值班组，单元式公寓楼每幢设一个  值班组，具体负责楼内的保洁服务和学生的日常事务；服务总台2 4小时受理学生的报修、门卡制作以及其它事宜；维修组2 4小时值班，按照维修程序，在规定的期限内，对学生的报修等项事宜予以及时处置。
    2、安全防范保障体系
   所有公寓楼内以及地下车库安装有消防安全监测自动报警系统。如遇火情，信息迅速传递到消防控制值班室的电脑显示屏上，值班人员开启灭火系统设备，及时消除火险。另外，公寓编配有33名保安人员，坚守7个岗位，实行一班三运转昼夜巡视，保证学生在公寓内的正常秩序和安全服务。由于领导重视，体制健全，机制落实，安全防范系统发挥良好作用，有效控制和杜绝了不安全隐患的发生。
    3、生活服务保障体系
    由公寓生活服务保障中心实施。生活服务保障是一项复杂而具体的系统，不但要建设有一个好食堂，保证住宿学生一日三餐供应，我们还从为学生配套服务系列上，高标准地安装配置了生活必须的全方位服务项目。在前两期工程建设非常紧张情况下，宁挤管理办公位置，也要把为学生服务的项目上齐，以保证学生在公寓生活的安宁。现生活保障系统下设有一、二层餐厅、商品服务部、洗浴室、开水房、洗衣房、医务室、理发店，其各种服务项目的设立，按低于市场价格执行，政府批准价(无偿)有偿服务，并严格卫生消毒制度落实，满足学生日常生活必需。
    4、组织领导保障体系
    公寓物业管理机构由正、副经理实施领导管理职能，并实行总公司领导下的经理负责制。其职能办事机构有综合办公室、物业管理服务中心和生活服务保障中心。河北理工学院在公寓设有大学生工作办公室和各系临时值班室，加之大学生自律委员会，使公寓的服务、学院的管理和教育工作有机地结合在一起，呈现"三位一体"的组织领导保障体系。
    (二)落实五项措施
    1、坚持诚信立业，树立最佳企业形象
    唐山市热力总公司在唐山市享有很高的声誉，这是几代热力人经过25年的艰苦创业和诚实守信的工作作风建立起来的。热力公寓的各级骨干都是从公司各个岗位抽调来的优秀员工，他们多年来养成的爱岗敬业、 一心一意为热用户着想的工作作风和"宁可一人苦，换来万户春，的热力精神影响并带出了一支优秀的年青职工队伍，加之制度健全，奖惩严明，公寓内部管理和服务项目等工作得到了广大同学和校方的支持，这不仅树立了热力学生公寓的良好形象，而且为热力公寓可持续发展奠定了坚实的基础。
    2、建立紧密的服务关系，凝聚师生共建意志
    热力公寓是热力总公司的，也是河北理工学院广大师生的。其公寓事业把两个单位紧密的联系在一起，我们本着把公寓建成大学生第三个家的理念，用真诚的服务加强沟通，增进了解，交换意见，共同解决当前以及今后将面临的问题，是凝聚师生共建意志的有效途径。如热力公寓坚持以学生为本，对学生的一切呼声都非常重视，只要是合理要求，分短期、近期和长远规划予以解决。对学生提出的不合理要求，公寓也要解释清楚，这样更多地体现民主性。但是这并不等于热力公寓对学生的要求无节制，如学生在宿舍玩牌、不按时就寝、乱扔垃圾破坏公物、违章用电等大家共同反对的行为，公寓坚决要管，而且必须予以制止或取缔，维护广大同学成长、成才的需要。
    3、实行企业化运作，搞好服务项目经营
    在注重社会效益的前提下，热力学生公寓的各种服务项目和服务场所一律由公寓自我管理，自我经营，千方百计为学生提供周到的服务保障，杜绝眼前利益行为，不搞出租了之。对学生我们的做法一是在住宿费收取方面严格执行河北省冀价行费字[2 003]1 6号文件，做到在标准以内收费，4人间l200元／学年．生，6人间800元／学年．生，不加价；二是餐厅在保证饭菜数量、质量的前提下，最大限度地让利，让学生满意并得到实实在在的实惠；三是商店采购严把质量关，定价与一般超市相同；四是浴池收费本着优厚学生的原则，票价2元／生，低于成本价；五是开水每人每天，免费供应两壶；六是按规定每月免费为学生洗涤熨烫床单、被罩一次。
    对内加强经营管理，严格控制成本消耗。(1)在调控房源上，加强对住宿人员的管理和调控，使公寓资产得到充分的利用；(2)合理利用人力资源，紧缩管理成本；(3)监控维修材料的消耗，多层面实现节能增效；
  (4)对学生寝室水电实行配额制，超额水电部分实行收费；(5)开展技术创新，节约资源，降低管理费支出；(6)建立修旧利废制度；(7)服务功能延伸，方便学生生活需求，开展家政有偿服务工作。通过以上大量的工作，即满足了学生物质生活的需求，少花了钱，多办了事，也有利地落实了加强内部管理，推动了公寓企业化运作的能力。
    4、坚持物业服务标准承诺，力创一流标准化学生公寓
    为了优化管理，创建一流的公寓，让入住大学生把握物业承诺内容，热力公寓制定了《热力公寓物业服务指南》，对我们的服务标准做了详细的说明，并做到学生人手一册。在抓落实方面，我们有自身优势，一是建立了一支思想稳定、技术过硬、工作作风踏实的内部自己的员工队伍，能充分保证物业承诺的落实；二是落实首问负责制，保证住宿学生的权益在最短时间得到维护；三是建立投诉处理机制，主动接受广大学生的监督，促进物业承诺的实现；四是每月监督考核岗位员工完成质量，实行末位淘汰制，鞭策员工努力干好本职工作；五是完善用人机制，坚持"三不唯"，即不唯学历、不唯年龄、不唯身份，打破正式工、合同工界线，做到能者上。通过近两年来的实践证明，以上措施对坚持物业承诺非常重要，有效地推进了热力公寓规范化、标准化建设。
    5、坚持优质服务，推行人性化管理
    加强员工素质教育，建立健全公寓的各项规章制度是坚持优质服务的基础。为此，热力公寓根据自身的实际情况，定期对员工开展思想教育和业务技能培训活动，不断提高服务意识和服务本领，同时制订了《物业管理文件汇编》，进一步完善内部管理机制，明确各岗职责、工作标准、工作程序以及员工工作纪律，保证人人会干事，事事有人干，件件有落实，努力做到优质服务。
    有了优质服务做保障，我们积极推行人性化管理，体现物业管理的人文关怀精神。(1)坚持真情服务。管理人员的微笑使学生感到亲切、温馨，公寓门口的提示板提醒他们天冷加件衣、下雨带把伞……。(2)润物无声。服务也是育人。我们公寓的员工多数都是热力子女，年龄与学生不相上下，却在服务岗位上不辞辛劳、默默奉献着真诚服务。某位同学不小心把项链丢落到便池内，我们的员工给掏出来；学生发生意外伤害，员工闻讯立刻把他送到医院；学生丢失钱、物，员工拾到交还给失主；把同学免费洗涤的床单、被罩主动送到寝室……，这些行为的潜移默化，对同学们将来的学习和生活必定产生深远影响。兰是特别关爱。在每所院校都有一批来自贫困家庭的学生。他们不畏生活磨难，努力学习，终于跨入了大学。在这全新的环境里，他们最大的问题是经济问题，希望公寓给予更多的关心和帮助。2003年新学年开始，热力公寓开始着手增设8人宿舍37间，床位296张，以切实措施解决贫困生住宿的需求，同时每人减免了120元的住宿费。   
    四、学生公寓服务管理需进一步完善的几个问题
    在近年的学生公寓建设和物业服务管理中，取得了一些成绩，但也遇到一些倾向性的问题。需要校企及政府有关部门进一步加强协调，在政策上予以扶持。
    一是入住社会化公寓学生的思想政治教育问题。在这方面，学校派驻的政治辅导员老师应是在职在编的思想政治教育的骨干，切实落实学生的思想教育、行政管理工作内容，确保学生公寓正常秩序和学生思想稳定。
    二是需在政策上确定社会办学生公寓的地位，明确公寓与教学服务的关系，扶持政策进一步给予倾斜并长期固定不变。
    三是按公寓的等级规模，允许公寓开发多种经营，给予免税扶持。
    四是在政策上解决保护投资者的产权权益问题，以支持公寓投资人办的公益性事业的合法权益，促进公寓的产业化发展。
    五是应进一步明确规定住公寓学生的意外伤害的伤残、自损和其自控能力范围以内的行为后果的处理原则，界定标准，推进公寓物业管理的规范化。
    六是健全学生公寓住宿费收缴困难的有效办法。建议凡属困难学生(含贷款就学的)，应由学校统一安排在校本部住宿。
    以上只是我们公寓管理工作中的点滴体会和在实践中遇到并亟待解决的几个问题。希望能在新形势下，借鉴兄弟公寓的的成功经验，与时俱进，开拓创新，迎接学生公寓管理的美好明天。